6 ข้อ รับมือวิกฤตกระทู้โจมตีแบรนด์ผ่านเว็บบอร์ดดัง

manage-crisis-webboard-on-pantip-01หลายๆ ท่านที่เคยเข้าเว็บบอร์ดดังอย่าง Pantip  หรือไม่ก็คลิกอ่านกระทู้ pantip ผ่านทาง Social Network ต่างๆ ก็จะเห็นกระทู้ที่ตั้งขึ้น ซึ่งเป็นกระทู้แนะนำที่คนสนใจจำนวนมาก และบ่อยครั้งที่แบรนด์มักจะถูกโจมตีจากผู้บริโภค งานนี้แบรนด์จะรับมือจัดการกับกระทู้นี้อย่างไร? เพื่อรักษาความน่าเชื่อถือของแบรนด์ และหวังให้ลูกค้าเชื่อมั่นในตัวแบรนด์มากขึ้น

 

manage-crisis-webboard-on-pantipเราได้รวบรวมข้อมูลจาก นายอภิศิลป์ ตรุงกานนท์ ผู้ดูแลโครงการเว็บไซต์ Pantip โฉมใหม่ ได้ให้คำแนะนำภายในงาน Thailand Zocial Awards 2014  เมื่อช่วงบ่ายวันพุธที่ผ่านมา เกี่ยวกับ 6 ข้อ ในการรับมือ แก้วิกฤต ในกรณีคนโพสต์โจมตีแบรนด์ของเรา

6 ข้อที่ว่านี้ คือ  Prompt / Apologize / Non-legal /Tone / Influencer / Policy

P  =  Prompt

  • แบรนด์ควรติดตามกระทู้อย่างใกล้ชิดเพื่อตอบสนองอย่างรวดเร็ว
  • ควรใช้ Social Media Monitoring tool ในการติดตาม
  • ควรแสดงตัวตนในกระทู้ เพื่อให้ผู้อ่านรู้ว่าบริษัททราบเรื่องแล้ว  ตัวอย่างเช่น“สวัสดีครับ ผมเจ้าหน้าที่จากบริษัท . .. ขอรับเรื่องจากเจ้าของกระทู้ไปตรวจสอบ และ รีบแจ้งผลให้ทราบครับ”

A = Apologize

  • แม้บริษัทไม่ได้ผิด ก็สามารถขอโทษได้ เพราะเราไม่ได้ต้องการยอมรับผิด แต่ต้องการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า
  • ถ้าบริษัทผิดเองจริง ต้องขอโทษอย่างจริงใจ และควรระบุแนวทางการแก้ไข ไม่ให้กรณีนี้เกิดขึ้นอีก
  • ถ้าพนักงานของบริษัทผิดจริง ก็ต้องให้พนักงานคนนั้นขอโทษต่อลูกค้า และถ้าเป็นไปได้ ควรแจ้งลูกค้าว่ามีการลงโทษพนักงานอย่างไร?

N = Non-legal

  • ผู้บริโภคส่วนใหญ่ไม่รู้จักกฎหมาย และไม่อยากขึ้นศาล แต่การประกาศจะดำเนินคดีกับผู้โพสต์ ผู้เผยแพร่ข้อความ อาจส่งผลเชิงลบกับบริษัท เพราะผู้บริโภคจะรู้สึกถูกข่มขู่ให้ปิดปาก พวกเขาจะหาวิธีแก้เผ็ดบริษัทในช่องทางต่างๆ
  • กรณีที่เป็นคู่แข่ง หรือเกรียน มีเจตนาทำลายชื่อเสียงบริษัท บริษัทสามารถสู้ได้ดยการดำเนินคดีแบบเงียบๆไม่ต้องประกาศให้โลกรู้ เพราะเป็นการเรียกแขกโดยใช้เหตุ

T = Tone 

  • ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าเป็นปีศาจ ทำอย่างไรให้ปีศาจพอใจ ไม่โกรธ ออกฤทธิ์
  • ตอบกระทู้ให้รู้สึกเจ็บปวดยิ่งกว่าลูกค้า
  • เราไม่ได้คุยกับลูกค้า สองต่อสอง แต่เรากำลังคุยโดยที่มีไทยมุงจำนวนมากๆ
  • การเผย ชื่อ สกุล ให้กับลูกค้า ( อาจเป็นทางกระทู้หรือทางหลังไมค์) จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราจริงใจกับเขา  ลูกค้าจะรู้ว่าเราคือ contact point สำหรับการติดต่อในอนาคต

 I = Influencer 

  • รับมือกับกระทู้ที่มีพลัง Influencer สูง (กระทู้ที่อยากอ่านและอยากโหวตให้ติดกระทู้แนะนำ อยากให้แชร์อ่านเยอะๆ ) อย่างทันถ่วงที
  • เป็นพันธมิตรกับ Influencer ที่ช่วยให้เรารับมือกับวิกฤตในอนาคต
  • ทำให้ตัวเองเป็น Influencer ซะเลย  (อย่างผู้บริหารแบงค์มาโพสต์ตั้งกระทู้เล่าเคล็ดลับทางการเงินขึ้น Pantip เอง)

P = Policy  (ซึ่งเป็นเรื่องทีต้องคุยในองค์กร)

ใครควรเป็นคนแรกที่พบกระทู้ที่พูดถึงบริษัท ?  / ใครควรเป็นคนตอบกระทู้ ?  / คนตอบกระทู้มีอำนาจในการตัดสินใจแค่ไหน? / ใครเป็นคนรับเรื่อง ส่งต่อไปยังแผนกต่างๆของบริษัท และติดตามเรื่องให้กับลูกค้า ? / มีการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร ?

นี่ก็คือเรื่องราวการจัดการบริหาร ฺBrand Crisis ที่เกิดจากลูกค้าโพสต์กระทู้โจมตีขึ้นบน Pantip ที่แบรนด์ต่างๆจะต้องเตรียมพร้อมรับมือ และแก้ไขสถานการณ์นี้ให้ได้ ซึ่ง 6 ข้อนี้ ถ้าทำได้ จะช่วยรักษาความเชื่อมั่นของแบรนด์ และ แบรนด์ของคุณได้รับความสัมพันธ์ที่ดีบนเว็บบอร์ดด้วย ..

ที่มา ไอที 24 ชม.