4 เหตุผลว่าทำไม Chatbots คือทางเลือกหลักการบริการลูกค้าในอนาคต
หัวใจของการสนทนาโต้ตอบของคนทุกคน อยู่ที่ความสามารถของการเข้าใจและรับรู้เนื้อหารวมทั้งบริบทของการสื่อสารเพื่อการตอบสนองคามต้องการของคู่สนทนา ดังนั้นจะทำอย่างไรถ้าหลักการพื้นฐานนี้สามารถทำซ้ำผ่านเครื่องจักรผ่านปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการเรียนรู้ของโปรแกรมโรบอท หรือ ที่เรียก Chatbots คุณจะได้รับการโต้ตอบการสนทนาจากหุ่นยนต์สมองกลที่มีความซับซ้อนและความสามารถสูง
บทสนทนาระหว่างคนกับหุ่นยนต์มีมาตรฐานอยู่ในระดับสูง หรือที่เรียก Chatbots กำลังสร้างผลกระทบในทุกอุตสาหกรรมและโดเมนการดำเนินงานตั้งแต่การเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตจนถึงการจัดการสินค้าคงคลังและซัพพลายเชน อย่างไรก็ตามผลกระทบที่ใหญ่ที่สุดคือในส่วนของการบริการลูกค้าซึ่งจะปรับเปลี่ยนโฉมหน้าไปอย่างสมบูรณ์ ผ่านการเข้าถึงได้ตลอดเวลาและการสนทนาที่คล้ายกับมนุษย์ที่มีความซับซ้อนสูง เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจ
จากข้อมูลของ Facebook IQ พบว่ากิจกรรมของ chatbots ในเดือนมกราคม 2017-18 นั้นมีอัตราการเติบโต เพิ่มขึ้น 0.9 เท่าเมื่อเทียบเป็นรายเดือน มีการแลกเปลี่ยนข้อความมากกว่า 2 พันล้านข้อความระหว่างองค์กรธุรกิจและลูกค้าผ่านทาง 100,000 บอตบนผู้ส่งสาร เมื่อเราเดินเข้าไปสู่ปี 2019 นี่คือเหตุผลสำคัญ 5 ประการที่ว่าทำไม chatbots จะกลายเป็นรากฐานที่สำคัญของการบริการลูกค้าในอนาคต
1.Chatbots ทำให้ลูกค้าติดต่อได้ทุกเลาทุกเมื่อ
และเข้าถึงการสื่อสารช่องทางต่าง ๆ ของลูกค้า ผู้บริโภคยุคใหม่ทั่วไป มีอีเมลการแจ้งเตือนข้อความฟอรัมสื่อโซเชียลมีเดียเป็นของตนเองทั้งนั้น นักการตลาดจะต้องนำเสนอบนแพลตฟอร์มมากมายเพื่อสื่อสารและมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า งหากใช้แรงงานคนก็ต้องใช้พลังอย่างมหาศาล เป็นเรื่องที่ Chatbots เข้ามาเติมเต็มได้อย่างดี สามารถมอบประสบการณ์การมีส่วนร่วมที่ไร้รอยต่อบนแพลตฟอร์มต่างๆเพื่อช่วยนักการตลาดในการเตรียมการบริการได้ตรงตามเป้าหมาย ตัวอย่างเช่นพิซซ่าฮัทช่วยให้ลูกค้าสั่งพิซซ่าผ่านการแชทผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่แตกต่างกันเช่น Facebook, Twitter และอื่น ๆ จะช่วยให้ร้านค้าปลีกที่ขับเคลื่อนกลุ่มเป้าหมายโดยเฉพาะเพื่อวางตำแหน่งตัวเองในหมู่เพื่อนและครอบครัวของลูกค้าผ่านการออกแบบการสนทนาและคามสัมพันธ์ของสมองกล
2.เสริมสร้างการโต้ตอบ Chatbots
เปลี่ยนยุคของการสนทนาแบบตามคำสั่งตามแบบฟอร์มที่ไม่สามารถปรับเปลี่ยนได้มาเป็นการสนทนาที่ใช้ความเข้าใจ และไม่เพียงแต่เป็นคำที่พูดหรือพิมพ์ แต่วิเคราะห์บริบทของการใช้งาน
การปรับปรุงเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาที่เป็นธรรมชาติทำให้สนทนาเสมือนจริง สามารถกำหนดบุคลิกภาพที่เหมาะสมกับความต้องการของแบรนด์ในขณะที่สร้างคามรู้สึกดีกับลูกค้า ธุรกิจหลายแห่งให้แชทบอตใช้เสียงที่ไม่เหมือนใครซึ่งดึงดูดลูกค้าและเสริมสร้างความสัมพันธ์ การจัดการแบบสอบถามจำนวนมาก ในช่วง ที่ผ่านมาโรบอทที่พัฒนาโดย Haptik ช่วยแพลตฟอร์มเกมแฟนตาซี Dream11 เพิ่มลูกค้าโดยเฉลี่ย 30 เท่า การสร้างแบบสอบถามผ่านตัวแทนที่เป็นคนต้องใช้เงินทุนจำนวนมากสำหรับการฝึกอบรมและการจัดสรรทรัพยากร แต่ถ้าผ่าน chatbots ปัญหาเหล่านี้ก็หมดไป
3.ช่วยจัดการกับข้อความค้นหาที่ซับซ้อนแทนคนได้ด้วยการทำซ้ำ อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ
chatbots ทำให้องค์กรคล่องตั มีคามเป็นมืออาชีพทำงานซับซ้อนมากขึ้นซึ่งต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์และความสามารถในการวิเคราะห์ นอกจากนี้ความเร็วที่แชทบ็อตสามารถทำงานให้เสร็จสมบูรณ์และดำเนินการหลายอย่างจะช่วยให้องค์กรมีประสิทธิภาพขึ้น การทำงานผ่านกลไกการมีส่วนร่วมของอัลกอริทึมสามารถทำให้ลูกค้าพอใจจดจำรายละเอียดจากการสนทนาที่ผ่านมาในทุกแพลตฟอร์ม และจัดการกับการสนทนาจำนวนมากพร้อมกัน
4.ช่วยเข้าถึงลูกค้าใหม่นอกเหนือจากการทำงานโดยการใช้ SMS
แชทบอทยังสามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านการสนทนาด้วยเสียง chatbots ยังมีความสามารถทางภาษาพื้นถิ่นก็ช่วยให้ได้เปรียบไปยังผู้คนส่วนใหญ่ เช่นใช้ในด้านการดูแลสุขภาพผู้ป่วยจำนวนมากสามารถโต้ตอบข้อสงสัยของพวกเขาได้ดี Chatbots ตามรายงานล่าสุดตลาด Chatbot ทั่วโลกคาดว่าจะมีมูลค่าสูงกว่า 1.34 พันล้านดอลลาร์ในปี 2567 ด้วยเทคโนโลยีที่ได้รับการปรับปรุงการสื่อสารที่มีความเหมาะสมและความน่าเชื่อถือที่มากขึ้นขององค์กร chatbots จะช่วยแก้ปัญหาการขาดแรงงาน ทำให้เป้าหมายขององค์กร การบริการลูกค้าสำเร็จ
ดังนั้นสำหรับองค์กรธุรกิจและภาคงานต่าง ๆ คงต้องมีการปรับในอนาคตอันใกล้ เพื่อที่จะนำเอาเทคโนโลยี Chatbots เข้ามาสู่องค์กรเพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง Chatbots อาจจะกลายเป็นองค์ประกอบจำเป็นที่ขาดไม่ได้ขององค์กรและธุรกิจในอนาคตอันใกล้ที่จะมาถึงนี้อย่างแน่นอน
