5 วิธีการสื่อสารที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ในช่วงโรคโคโรนาไวรัส (Covid -19) ระบาด เพื่อให้การสื่อสาร เพื่อป้องกันผลกระทบทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ…
highlight
- สถานการณ์โควิด 19 เปรียบเสมือนระเบิดเวลาที่เข้าใกล้พวกเราชาวไทย และล้อมประเทศเพื่อนบ้านอย่างหนาแน่นในห้วงเวลานี้ เฟลชแมนฮิลลาร์ด ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารระดับโลก และมีความเชี่ยวชาญโดยเฉพาะในเรื่องการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ได้มีการตั้งคณะทำงานอันประกอบด้วยผู้นำของบริษัทฯ กว่า 80 สำนักงานทั่วโลก เรียกว่า “คณะทำงานเฉพาะกิจเรื่อง โคโรนาไวรัส” เพื่อสร้างระบบปฏิบัติการในการสื่อสาร และการสร้าง เกณฑ์มาตรฐาน (Benchmarking) และได้จัดทำรายงานสถานการณ์รายวัน และการสร้างแผนการสื่อสารในภาวะฉุกเฉิน เพื่อช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถใช้เป็นแนวทาง หรือวัคซีนป้องกันผลกระทบทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
5 สื่อสารในช่วงวิกฤติสถานการณ์การแพร่ระบาด Covid –19
โสพิส เกษมสหสิน กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฟลชแมนฮิลลาร์ด ประเทศไทย กล่าวว่า แนวทางการสื่อสารแก่ผู้ประกอบการ ผู้บริหารองค์กร ผู้กำกับนโยบายภาครัฐ และวิสาหกิจ ต้องคำนึงถึงในภาวะวิกฤติที่มีประสิทธิภาพท่ามกลางสถานการณ์การแพร่ระบาดโรคโคโรนาไวรัส ได้ด้วยแนวทางหรือวัคซีนป้องกันผลกระทบทางธุรกิจ ดังต่อไปนี้
วัคซีนที่ 1 ดูแลทุกคนในองค์กร และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียให้ทั่วถึง
การสื่อสารที่สม่ำเสมอ และมีประสิทธิภาพ มีความสำคัญอย่างยิ่งยวดต่อองค์กร โดยเฉพาะในสถานการณ์ที่มีการแพร่ระบาดของโรคอย่างต่อเนื่อง บริษัท ห้างร้านต่าง ๆ ต้องเข้าใจถึงความพลิกผันของสถานการณ์ ที่อาจสร้างความขัดแย้ง ความเห็น และความต้องการที่แตกแยก และแตกต่าง กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่องค์กรต้องดูแลในระดับนี้ ครอบคลุมถึง พนักงานประจำ
และพนักงานชั่วคราว คู่ค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชนใกล้เคียงที่องค์กร หรือบริษัท ดำเนินกิจการในพื้นที่นั้นๆ รวมทั้งการประสานความร่วมมือและบูรณาการทางการสื่อสารกับหน่วยงานราชการที่เกี่ยวข้องกับสาธารณสุขในพื้นที่ กรมควบคุมโรค ผู้นำชุมชน ผู้บริหารนโยบายภาครัฐทั้งในระดับท้องถิ่น และระดับประเทศ เป็นต้น
วัคซีนที่ 2 รับฟัง และเตรียมพร้อมในการสื่อสารกับหน่วยงานนอกองค์กร และอย่าประเมินสถานการณ์ในองค์กรต่ำเกินไป
ผู้บริหารและบริษัทต่างต้องเข้าใจ และพร้อมเผชิญกับความจริง หากพนักงานหรือบริษัทตกอยู่ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคภายในองค์กร นั่นคือสิ่งที่ทุกคนในสังคมและในประเทศนี้ ต้องเผชิญความจริงที่น่าตระหนกนี้ไปด้วยกัน และสามารถปฎิบัติการ และสื่อสารด้วยข้อมูลที่ถูกต้องจากองค์กรที่รับผิดชอบ และเป็นผู้เชี่ยวชาญต่อเรื่องการระบาดวิทยา และการจัดการเรื่อง
สุขภาพและสาธารณสุขของประชาชน ทั้งจากต่างประเทศ และในประเทศ ไม่ว่าจะเป็น องค์การอนามัยโลก (World Health Organization : WHO) กระทรวงสาธารณสุข กรมควบคุมโรค กองโรคติดต่อทั่วไป มติคณะรัฐมนตรี คณะที่ปรึกษานายกรัฐมนตรี และการประกาศต่อการปรับยุทธศาสตร์ในการเตรียมความพร้อม ป้องกัน และแก้ไขปัญหาโรคติดต่ออุบัติใหม่แห่งชาติ
วัคซีนที่ 3 ตัดสินใจ และสื่อสารที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเห็นอกเห็นใจ คุณค่าของความเคารพสิทธิส่วนบุคคล เสรีภาพของความเป็นมนุษย์ และบนความรับผิดชอบต่อผู้อื่น และสังคม
ในทุกสถานการณ์ที่บีบบังคับให้องค์กรต้องเผชิญกับความเสี่ยง และความกดดันต่างๆ ขอแนะนำให้ผู้บริหาร และองค์กรใช้หลักการของมนุษยธรรม และความรับผิดชอบต่อส่วนรวม ในการชี้นำการตัดสินใจในการบริหารความเสี่ยง และการสื่อสารในภาวะวิกฤติที่คับขันเช่นนี้
องค์กรจำเป็นต้องบริหารการสื่อสารบนเป้าหมายที่ต้องการบรรลุในภาวะวิกฤติ (communications with a sense of purpose) ไม่เป็นการสื่อสารบนอารมณ์ ความกดดัน และความรู้สึกในห้วงขณะนั้น การสื่อสารที่อยู่บนการบริหารความต้องการ และความสนใจของทุกกลุ่มที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
เป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับผู้บริหาร และโฆษกขององค์กรควรต้องสื่อสารที่แสดงถึงความเข้าอกเข้าใจในสถานการณ์และรับผิดชอบในข้อความที่ใช้ในการสื่อสารอย่างระมัดระวัง บนความเปราะบางในการรับสารของผู้รับฟังและประชาชน
ที่อยู่ภายใต้อารมณ์ความรู้สึกของผู้ตกเป็นเหยื่อโรคระบาด ครอบครัว และผู้คนที่แวดล้อม โดยไม่สร้างความตื่นตระหนกมากเกินไปต่อการดำเนินชีวิตปกติสุขของคน และต่อผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศ
วัคซีนที่ 4 ยอมรับ และตัดสินใจอย่างเด็ดเดี่ยวและชัดเจน แม้ว่าในขณะนั้น อาจไม่มีข้อมูลที่สมบูรณ์แบบทั้งหมดในมือ
ในสถานการณ์การแพร่ระบาดอย่างต่อเนื่อง และมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ทั้งภายในไทย และต่างประเทศ เรามักจะได้รับทราบข้อมูลที่เป็นข่าวลือ ข่าวปลอม ข่าวสารที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ ข่าวที่สร้างความตื่นกลัว เผยแพร่อย่างรวดเร็วในสังคมออน์ไลน์ สิ่งเหล่านี้จะเกิดขึ้นเสมอในภาวะวิกฤติ อย่ารีรอให้มีข้อมูลที่ครบถ้วนสมบูรณ์ จึงจะสื่อสาร
เพราะเหตุการณ์ที่สามารถพลิกผันตลอดเวลา อาจทำให้องค์กรและผู้บริหารไม่สามารถทำการสื่อสาร ทำความเข้าใจ หรือแสดงจุดยืนได้ทันท่วงที นั่นคือ โอกาสที่ให้บุคคลอื่นฉกฉวยการสื่อสารสร้างข้อมูลเท็จ บิดเบือน และสร้างความสับสน ดังนั้น องค์กรต้องเท่าทันกับข้อมูลจากภาครัฐ และหน่วยงานที่เชื่อถือได้
เพื่อสื่อสารกับพนักงานในกรณีที่ต้องเปลี่ยนแปลง กำหนดการเข้าทำงาน การเดินทาง ความปลอดภัยและสุขอนามัยของสถานประกอบการ ค่าจ้าง และอื่นๆ ที่องค์กรต้องตัดสินใจเรื่องแผนการบริหารความต่อเนื่องทางธุรกิจ (Business Continuity Plan)
วัคซีนที่ 5 เปิดใจต่อความเห็นที่แตกต่าง และความขัดแย้ง
แม้ว่าการเผชิญกับวิกฤติโรคระบาดโควิด 19 เป็นปัญหาและความท้าทายกับพวกเราทุกคนในโลกนี้ ไม่แบ่งแยกเชื้อชาติ ฐานะและวรรณะ เราต้องมีความเข้าใจที่จะบริหารจัดการกับกลุ่มคนที่อาจมีวิสัยทัศน์ และความเห็นที่แตกต่างและมีปฏิกิริยาต่อต้านบนพื้นฐานของการปกป้องผลประโยชน์ของกลุ่ม
อาทิ สหภาพพนักงานอาจต้องการเสนอข้อเรียกร้องและต้องการสื่อสารกับสื่อมวลชน เพื่อให้เป็นที่รับรู้ในวงกว้าง คู่แข่งทางธุรกิจ อาจใช้โอกาสนี้ ในการปล่อยข่าวลือเพื่อดิสเครดิตในเรื่องการให้บริการ หรือคุณภาพของสินค้า พันธมิตรทางธุรกิจ ชุมชน หรือหน่วยงานภาครัฐที่เกี่ยวข้องที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโรคจากบริษัท ห้างร้านของท่านอาจไม่เห็นด้วย
หรือต่อต้านกับวิธีการรับมือและการสื่อสารของท่าน ดังนั้น ขอแนะนำให้บริหารการสื่อสารบนพื้นฐานของการประสานความร่วมมือในทุกภาคส่วน รัดกุมในการออกแบบและเลือกถ้อยคำในการสื่อสารที่สร้างผลลัพธ์เชิงบวก ชัดเจน
ไม่สร้างความคลุมเครือให้มีการตีความที่สร้างความแตกแยก หรือความไม่พอใจในสังคม ภายใต้เงื่อนไขที่พวกเราต้องรวมพลังความร่วมมือและความเป็นเอกภาพในการแก้ปัญหาและผ่านพ้นวิกฤตินี้ไปได้ด้วยกัน
10 คำถามสำคัญที่องค์กรต้องถามใจตัวเอง
- องค์กรของคุณตั้งคณะบูรณาการทำงานจากหลายฝ่าย หลายแผนกในการดูแลพนักงาน และดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง หากสถานการณ์โรคระบาดก้าวข้ามสู่ขั้นรุนแรง หรือไม่
- องค์กรของคุณมีแผนการบริหารการสื่อสารในภาวะวิกฤติ ที่ได้รับการอนุมัติ ในกรณีของการแพร่กระจายโรคระบาด หรือไม่
- จัดระบบการบริหารกลุ่มงานที่รับผิดชอบและดูแล ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ขององค์กรไว้หรือไม่ ระบุกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนหรือไม่ ว่าคือใครบ้าง
- ความกังวลของกลุ่มผู้มีส่วนได้ ส่วนเสียคือสิ่งใดบ้าง
- องค์กร สามารถจัดระบบการทำงานจากที่บ้านได้หรือไม่
- มีมาตรการอย่างไร ในการสื่อสารและปฏิบัติต่อพนักงานที่ป่วยด้วยโรคโควิด 19
- การหยุดชะงักในธุรกิจขององค์กรท่าน ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจอย่างไร
- การหยุดขะงักในการผลิตขององค์กรท่าน ส่งผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปสงค์ อุปทานของประเทศหรือไม่ อย่างไร
- ธุรกิจขององค์กรท่านมีแผนจัดงานประชุม งานพบปะ งานเปิดตัวสินค้า ขนาดใหญ่ทั้งภายใน และภายนอกองค์กร ในอีก 3 เดือนข้างหน้าหรือไม่ จะปรับกลยุทธ์อย่างไร
- องค์กรมีมาตรการรับมือกับความขัดแย้งที่อาจเกิดขึ้นอย่างไร
ส่วนขยาย * บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ ** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) *** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ www.facebook.com/itday.in.th
