Gartner เผยผลสำรวจชี้ 80% ของ CIO ภาครัฐเตรียมเพิ่มงบ GenAI ปี 2025

การ์ทเนอร์ (Gartner) เผยผลสำรวจ ชี้ ภายในปีหน้า (2026) พบ 80% ผู้นำไอทีภาครัฐ เพิ่มงบประมาณไปกับ GenAI เพิ่มขึ้นอีก 38% แม้เผชิญกับข้อจำกัดด้านงบประมาณ…

Gartner ชี้ 80% ของ CIO ภาครัฐเตรียมเพิ่มงบ GenAI ปี 2025 ทะยาน 38% แม้งบจำกัด

Dean Lacheca รองประธานนักวิเคราะห์ การ์ทเนอร์ เปิดเผยว่า จากการสำรวจของการ์ทเนอร์ล่าสุดพบว่าภายในปีหน้า (2026) 80% ของผู้บริหารงานด้านสารสนเทศหรือ CIO ในองค์กรภาครัฐจะเพิ่มงบประมาณไปกับ GenAI ขึ้นอีก 38% เมื่อเทียบกับปีนี้ (2025) บ่งชี้ให้เห็นถึงแรงกดดันในการขยาย

การใช้งาน GenAI ที่เพิ่มขึ้น สำหรับนำเสนอบริการสาธารณะที่รวดเร็ว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น แม้หน่วยงานต่าง ๆ จะต้องเผชิญกับข้อจำกัดด้านงบประมาณ และการตรวจสอบที่เข้มงวดก็ตาม แม้จะมีการใช้งบประมาณเพิ่มขึ้น ทว่าสภาพแวดล้อมการทำงานของ 

หน่วยงานราชการยังถูกจำกัดด้วยกฎระเบียบ และการใช้ระบบแบบเดิม ๆ (Legacy Systems) ทำให้แทบไม่เห็นประสิทธิผลที่วัดผลได้ตามมา และเวลาจากงานประจำที่ประหยัดได้มักจะถูกใช้ไปอย่างรวดเร็วกับงานอื่น ๆ โดยแทบไม่มีผลต่อการให้บริการ งบประมาณ หรือต่อภารกิจ

โดยคุณค่าของ GenAI ที่แท้จริงจะเกิดขึ้นก็ต่อเมื่อนำไปใช้ในจุดที่เป็นคอขวดของการทำงาน หรือจุดที่จำกัดประสิทธิภาพองค์กร อาทิ ขั้นตอนการอนุมัติที่ยาวนาน การกรอกข้อมูลซ้ำ ๆ หรืองานที่ต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบอย่างเข้มงวด หากใช้ GenAI จัดการกับความไร้ประสิทธิภาพเชิงระบบเหล่านี้

จะช่วยให้รัฐบาลสามารถปลดล็อกผลประโยชน์วงกว้างให้กับองค์กร ก้าวข้ามความสำเร็จเฉพาะจุด ซึ่งการเปลี่ยนโฟกัสจากแค่เพียงการเพิ่มผลิตภาพ หรือ Productivity ไปสู่ การเพิ่มประสิทธิภาพทางการเงินและขยายผลกระทบต่อภารกิจ นั้นเป็นสิ่งสำคัญ

เพื่อให้เกิดผลตอบแทนจากการลงทุนที่แท้จริง ยูสเคสการใช้งาน GenAI จะต้องสอดรับกับลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์ อาทิ การลดความเสี่ยง การเสริมสร้างศักยภาพของบุคลากร และการบรรลุเป้าหมายที่สำคัญต่อภารกิจ

ลดงานซ้ำซ้อน (Reduce Double Handling)

งานเอกสารที่ซ้ำซ้อน เช่น ใบสมัครหรือคำร้อง ที่เกิดจากข้อผิดพลาดในการสื่อสาร หรือขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ทำให้การให้บริการล่าช้า ใช้งบประมาณสูงเกินจริง และการรันคิวงานช้าลง โดยการปฏิเสธคำร้องทำให้ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องในงานเสียเวลา และค่าใช้จ่าย ซึ่งส่งผลแง่ลบต่อบริการภาครัฐ

GenAI มีความสามารถโดดเด่นในการระบุรูปแบบ และเชื่อมโยงความสัมพันธ์ระหว่างข้อมูลที่แตกต่างกันด้วยความแม่นยำสูง หากใช้เป็นส่วนหนึ่งของการประมวลผลล่วงหน้า (Preprocessing) หรือการคัดแยก (Triaging) คำร้อง จะช่วยลดต้นทุนการประมวลผลภายใน และต้นทุนโดยรวม เช่น หน่วยงานราชการท้องถิ่นและรัฐบาลในออสเตรเลียที่ได้ใช้ในกระบวนการประมวลผลคำขอใบอนุญาตก่อสร้าง

ข้อมูลคำร้องในอดีตทั้งหมด นโยบาย แนวทางปฏิบัติ กฎระเบียบ และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง จะต้องได้รับการรักษาความปลอดภัย และจัดระเบียบอย่างดี เพื่อให้โมเดล GenAI ทำงานจากพื้นฐานความรู้ที่ถูกต้อง และเป็นปัจจุบัน สิ่งสำคัญคือการติดตามรอบเวลาการยื่นคำร้องที่ลดลง และการลดต้นทุนการประมวลผลภายใน รวมถึงการติดตามว่ามีการนำเงิน และเวลาที่ประหยัดได้เหล่านี้ไปลงทุนเพิ่มที่ใด

ลดต้นทุนการเข้าถึง (Lower Cost of Access)

หลายหน่วยงานภาครัฐยังมีภาระงานที่เกิดจากกระบวนการที่ใช้แรงงานคน และบุคลากรจำนวนมาก ก่อให้เกิดค่าใช้จ่ายการดำเนินงานสูงขึ้น และทำให้การส่งมอบโครงการล่าช้า GenAI เสนอทางเลือกที่ปรับขนาดได้ (Scalable) โดยสามารถทำให้การทำงานประจำ การสร้างเนื้อหา และการแปลข้อมูลสื่อสารรวดเร็วเป็นอัตโนมัติ 

ด้วยการฝัง GenAI เข้าไปในโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลที่มีอยู่ เทคโนโลยีจะเปลี่ยนจาก Cost Centre ของหน่วยงานหรือแผนกภายในที่ไม่ได้สร้างรายได้ตรง และมีหน้าที่รับผิดชอบควบคุมงบประมาณ เพื่อให้การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

อาทิ ฝ่ายบัญชี, ฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR), ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT), ไปสู่การเป็น Value Creator ซึ่งช่วยให้สามารถเริ่มภารกิจหรือแผนงานได้เร็วขึ้น สร้างการมีส่วนร่วมกับภาคประชาชนสูงขึ้น และให้บริการครอบคลุมมากขึ้น

นอกจากนี้ จะต้องมีการกำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน เช่น ลดเวลาการประมวลผล ลดอัตราการเกิดข้อผิดพลาด ลดระยะเวลารอคอย หรือมีการใช้บริการที่เพิ่มขึ้น เพื่อหาปริมาณการปรับปรุงที่มีประสิทธิภาพ รวมถึงการเข้าถึงในภาพรวม

เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน (Increase Operational Efficiency)

บุคลากรหน่วยงานภาครัฐใช้เวลาหลายชั่วโมงกับการเก็บบันทึก และเขียนรายงาน เช่น บันทึกข้อความสำหรับผู้บังคับบัญชาตามสายงาน หรือ Case Managers เพื่อรายงานเหตุการณ์จากผู้ตรวจสอบด้านกฎระเบียบ ไปจนถึงการบันทึกข้อมูลทางการแพทย์ สิ่งนี้ทำให้บริการสำคัญล่าช้า และเพิ่มต้นทุนค่าใช้จ่ายสูงขึ้น

เมื่อรวม GenAI เข้ากับโมเดล Deterministic AI จะสามารถเปลี่ยนฟีดข้อมูลเสียง และวิดีโอให้เป็นข้อความที่มีโครงสร้าง และแม่นยำได้เรียลไทม์ รองรับหลายภาษา สิ่งนี้สามารถลดความต้องการด้านบุคลากรลง และช่วยประหยัดเวลาในการเขียนรายงาน และการถอดความได้โดยตรงแบบจับต้องได้

เมื่อโมเดลพัฒนายิ่งขึ้น ผลลัพธ์จะแม่นยำยิ่งขึ้น สามารถเอาชนะความท้าทายต่าง ๆ ได้ อาทิ การตีความคำผิดพลาด หรือความไม่สอดคล้องกันของบริบท

ดังนั้นจะต้องมีการตั้งระบบติดตามการปฏิบัติตามกฎระเบียบเพื่อคัดแยกความเสี่ยง และการจัดประเภทข้อมูล พร้อมทั้งรักษามาตรการความปลอดภัยเพื่อปกป้องข้อมูลที่ละเอียดอ่อน เมื่อมีการนำ AI มาใช้มากขึ้น ควรให้ความสำคัญกับ “การให้มีมนุษย์ร่วมตรวจสอบ” (Human In The Loop) เพื่อให้สามารถอธิบายผลลัพธ์ได้ (Explainability)

มุ่งลดต้นทุนไอที (Pursue Cost Reduction Within IT)

งานวิจัยของ การ์ทเนอร์ ระบุว่า โดยเฉลี่ยแล้วการจัดจ้างงานภายนอก (Outsourcing) คิดเป็นกว่า 15% ของงบประมาณไอทีของหน่วยงานภาครัฐ โดย GenAI เปิดโอกาสให้ CIO ภาครัฐสามารถเจรจาต่อรองสัญญาใหม่โดยอิงจากผลประโยชน์ที่ผู้ให้บริการได้รับ

และการใช้ GenAI เป็นเครื่องมือต่อรองจะช่วยให้สามารถลดราคาลงได้ 5-20% ในด้านต่าง ๆ เช่น การสนับสนุนแอปพลิเคชัน และการปฏิบัติการของฝ่ายบริการ (Service Desk)

จุดเริ่มต้นที่ดีคือการจัดทำเกณฑ์มาตรฐาน (Benchmark) ให้เป็นข้อตกลงร่วมกันกับซัพพลายเออร์ปัจจุบันและกำหนดตัวชี้วัดด้านประสิทธิภาพ พร้อมหาผู้ให้บริการที่เสนอราคาต่ำกว่าเป็นทางเลือก เมื่อมีข้อมูลการเสนอราคาที่สามารถแข่งขันได้อยู่ในมือแล้ว ให้เจรจาต่อรอง เพื่อขอลดราคาจากผู้ขายรายเดิม ซึ่งจะทำได้ง่ายกว่าเมื่อมีข้อเสนอทางเลือกที่น่าสนใจ

ลดตัวแปรที่เกิดจากบุคคลที่สาม (Reduce Third Party Variables)

หน่วยงานภาครัฐ หลายแห่งต้องพึ่งพาการทำสัญญาขนาดเล็กที่มีต้นทุนผันแปรไปกับงานเฉพาะทาง เช่น งานออกแบบ และแคมเปญการสื่อสาร แม้ว่าใบแจ้งหนี้แต่ละฉบับจะดูไม่มากนัก แต่ผลกระทบสะสมก็เป็นภาระต่อภาครัฐที่มีงบประมาณจำกัด

GenAI มอบประสิทธิภาพและความเชี่ยวชาญแบบออนดีมานด์ (On-Demand) ด้านต่าง ๆ แบบเดียวกับผู้เชี่ยวชาญภายนอก ไม่ว่าจะเป็นการร่างสัญญามาตรฐาน หรือการสร้างเนื้อหาสำหรับแคมเปญการสื่อสาร เครื่องมือ GenAI ช่วยให้ทีมภายในสามารถจัดการงานเหล่านี้ได้ทันที

ลดค่าใช้จ่ายงบประมาณโดยตรง และวัดผลได้ เมื่อบุคลากรเริ่มคุ้นชินกับการใช้ GenAI ขีดความสามารถภายในองค์กรก็จะขยายตัวตามไปด้วย และการพึ่งพาจากภายนอกก็จะลดลง ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายยิ่งขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

บังคับใช้นโยบายภายในที่เข้มงวดลดค่าใช้จ่าย โดยให้ทีมภายในปรึกษา GenAI ก่อนเป็นอันดับแรก หากสามารถแก้ไขปัญหาได้ ก็ไม่จำเป็นต้องทำสัญญากับภายนอก แต่ต้องมีกลไกเพื่อติดตามการปฏิบัติตามอย่างสม่ำเสมอ มิฉะนั้นอาจเสี่ยงต่อการสูญเสียสมดุลหรือโมเมนตัมการปฏิบัติหน้าที่ขององค์กร

สัญญาครอบคลุม และการลดภาวะงบประมาณที่สูงขึ้น (Stronger Contracts and Cost Inflation Reduction)

ต้นทุนที่สูงขึ้น (Inflated Costs) เกิดจากข้อกำหนดในสัญญาที่อ่อนแอ การปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ไม่ดี หรือการไม่บังคับใช้การปรับราคาตามที่ตกลงไว้ ซึ่งเป็นภาระทางการเงินที่สำคัญของภาครัฐ สิ่งนี้ส่งผลกระทบต่องบประมาณ และสร้างความเสี่ยงด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบและชื่อเสียงของหน่วยงาน

GenAI มอบวิธีแก้ไขที่สามารถปรับขนาดได้อย่างเหมาะสม สามารถประมวลผลสัญญาในอดีต คำวินิจฉัยคดี และบันทึกการเรียกเก็บเงินนับพันรายการ จากนั้นจะสามารถตีความภาษาที่คลุมเครือ ข้อกำหนดค่าปรับ หรือการเพิ่มค่าธรรมเนียมที่ถูกมองข้าม และส่งสัญญาณเมื่อมีการเรียกเก็บเงินต่ำกว่าความเป็นจริงได้ทันที

CIO ภาครัฐ สามารถทำงานร่วมกับทีมกฎหมาย และการเงินเพื่อใช้เครื่องมือ GenAI ในการระบุภาษาที่กำกวม ข้อกำหนดค่าปรับ ค่าธรรมเนียมที่ขาดหายไป และเงื่อนไขการลงโทษที่ไม่ได้มีการบังคับใช้ จากนั้นพวกเขาสามารถเจรจาต่อรองข้อกำหนดให้เข้มแข็งขึ้น หรือบังคับใช้ข้อกำหนดที่มีอยู่ และให้ครอบคลุมงบประมาณที่ยังไม่ได้เบิกจ่าย

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th