Salesforce คาดการณ์ปี 2027 AI ช่วยแก้ปัญหาลูกค้าไทยได้ 40%

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) คาดภายในปี 2027 AI จะช่วยแก้ไขปัญหาการให้บริการลูกค้าในประเทศไทยได้ถึง 40% ของงานทั้งหมด เพิ่มขึ้นจากปัจจุบันที่ 25%…

highlight

• ภายในปี 2027 AI จะเข้ามาจัดการงานบริการลูกค้าในไทยเพิ่มขึ้นเป็น 40% (จากเดิม 25%) สะท้อนถึงการก้าวกระโดดจากเทคโนโลยีเฉพาะกลุ่มสู่เครื่องมือหลักที่องค์กรไทยให้ความสำคัญเป็นอันดับ 2 รองจากการสร้างประสบการณ์ลูกค้า ข้อมูลจาก เซลส์ฟอร์ซ ระบุว่าการเปลี่ยนแปลงนี้ไม่เพียงแต่ปรับบทบาทพนักงานแนวหน้า แต่ยังเป็นการสร้างโอกาสใหม่ในเส้นทางอาชีพยุคดิจิทัลอีกด้วย

Salesforce คาดการณ์ปี 2027 AI ช่วยแก้ปัญหาลูกค้าไทยได้ 40%

จากผลสำรวจระดับโลกล่าสุดของ เซลส์ฟอร์ซ ในรายงาน State of Service หรือรายงานภาพรวมอุตสาหกรรมภาคบริการ (ที่ได้สอบถามผู้เชี่ยวชาญจากอุตสาหกรรมภาคบริการกว่า 6,500 คนทั่วโลก รวมถึง 200 คน จากประเทศไทย) ได้เผยให้เห็นว่า AI ได้ก้าวข้ามการเป็นเพียงเครื่องมือช่วยตัดสินใจอัตโนมัติ

และกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมบริการ แนวทางการพัฒนาสายอาชีพ ตลอดจนวิธีการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ แล้วการเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลต่อการปฏิบัติงานจริงอย่างไร? จากรายงาน State of Service ฉบับล่าสุดโดย เซลส์ฟอร์ซ ได้สรุปแนวโน้มสำคัญ 3 ประการ ดังนี้

ทีมบริการลูกค้าให้ความสำคัญกับ AI มากขึ้น หลังเห็นผลลัพธ์ที่ดีในด้านความเร็ว ต้นทุน และความพึงพอใจของลูกค้า

การนำ AI มาใช้ และขยายการใช้งานมีความสำคัญเป็นอันดับ 2 สำหรับองค์กรในอุตสาหกรรมภาคบริการในประเทศไทย

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหาร และกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทยของ เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า รูปแบบการให้บริการกำลังมีการพัฒนาเปลี่ยนแปลงไป ปัจจุบัน AI Agent ไม่เพียงแต่ทำหน้าที่คาดการณ์ และทำงานอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังสามารถเข้าใจบริบท ดำเนินการ ตัดสินใจ และปรับตัวได้แบบเรียลไทม์

การก้าวไปสู่การใช้ AI ที่มีความสามารถในการตัดสินใจนี้ จะช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับปัญหาการบริการที่ซับซ้อน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้กำลังเกิดขึ้นอย่างชัดเจน จากการประเมินของทีมบริการในประเทศไทยพบว่า

ปัจจุบันมีการใช้ AI ในการดำเนินงานถึง 25% ของงานทั้งหมด และคาดการณ์ว่าภายในปี 2027 เมื่อ AI agent หรือแรงงานดิจิทัลได้รับการพัฒนาให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น สัดส่วนนี้จะเพิ่มขึ้นเป็น 40% การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นถึงการก้าวสู่ยุคองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI

โดยที่ AI agent จะทำงานร่วมกับบุคลากรในฐานะผู้ร่วมงาน โดยสามารถวิเคราะห์ และดำเนินงานประจำได้อย่างเป็นอิสระ ขณะที่พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาให้กับงานที่มีความซับซ้อน และสร้างมูลค่าสูงได้มากขึ้น นอกเหนือจากความสามารถในการแก้ไขปัญหาที่เพิ่มขึ้น

องค์กรต่าง ๆ กำลังลงทุนนำ AI Agent มาใช้เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการทำงาน ทั้งในด้านการลดต้นทุนการให้บริการ และการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการในประเทศไทยคาดการณ์ว่า ระบบ AI อัตโนมัติจะช่วยเพิ่มรายได้จากการขายต่อยอดได้สูงถึง 20%

พนักงานที่ทำงานร่วมกับ AI รายงานผลลัพธ์ในเชิงบวกว่า ภาระงานที่ต้องทำซ้ำลดน้อยลง มีโอกาสในการพัฒนาศักยภาพของตนเองเพิ่มมากขึ้น และมองเห็นโอกาสในความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด

นอกเหนือจากประโยชน์ในระดับองค์กรแล้ว AI ยังส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกต่อประสบการณ์การทำงานของพนักงานบริการลูกค้าแต่ละคนด้วย โดยเฉพาะในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก พบว่าพนักงานที่นำ AI มาใช้สามารถลดเวลาในการทำงานประจำที่ไม่ซับซ้อนลงได้ถึง 20% 

หรือเป็นการประหยัดเวลาได้ถึงประมาณ 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ ทำให้มีเวลามากขึ้นสำหรับงานที่ต้องใช้ทักษะและความเชี่ยวชาญระดับสูง นั่นหมายความว่าพวกเขาใช้เวลาน้อยลงในการจัดการงานพื้นฐาน เช่น การรีเซ็ตรหัสผ่านและการอัปเดตสถานะ

แต่มีเวลามากขึ้นในการตัดสินใจเรื่องที่ต้องใช้การวิเคราะห์ และการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้มากขึ้น สำหรับพนักงานในเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ Agentic AI จะมีเวลาถึง 1 ใน 4 ของสัปดาห์สำหรับการจัดการกับกรณีปัญหาที่ท้าทาย และมีความซับซ้อน

เวลาที่ประหยัดได้จากการใช้ AI ที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ที่ไม่ได้ใช้ AI พนักงานที่นำ AI มาประยุกต์ใช้มีศักยภาพสูงกว่าในการเป็นที่ปรึกษาให้คำแนะนำแก่เพื่อนร่วมงาน สามารถบริหารโครงการในหลากหลายสายงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีความสามารถในการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงาน

อย่างเห็นได้ชัด ยิ่งไปกว่านั้น ยังมีโอกาสได้ทำงานร่วมกับลูกค้าหลักและก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้นำมากขึ้น สะท้อนให้เห็นว่า AI เป็นเครื่องมือสำคัญที่เปิดโอกาสให้พวกเขาได้สร้างการเปลี่ยนแปลง และพัฒนาความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพได้

จากข้อมูลพบว่า 84% ของพนักงานบริการลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ AI ระบุว่า AI ได้สร้างโอกาสความก้าวหน้าในสายอาชีพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 82% ของพนักงานบริการได้พัฒนาทักษะใหม่ ๆ และ 85% ระบุว่าบทบาทหน้าที่ของตนมีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเพิ่มขึ้นจากการทำงาน

ร่วมกับเครื่องมือ AI ประเด็นสำคัญที่พบคือ พนักงานบริการที่ใช้ AI มีทัศนคติเชิงบวกต่ออนาคตการทำงาน โดยเฉพาะผู้ที่ใช้ AI เป็นประจำมีความมั่นใจในความก้าวหน้าในอาชีพอย่างมาก

แม้ว่าข้อมูลดังกล่าวอาจสะท้อนมุมมองเชิงบวกจากกลุ่มผู้ใช้งานกลุ่มแรกที่มีวิสัยทัศน์ก้าวไกล แต่ก็สอดคล้องกับรายงานด้านการพัฒนาทักษะ ความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง และโอกาสในการก้าวสู่ตำแหน่งผู้นำของพวกเขา

องค์กรต่าง ๆ เริ่มนำ AI มาใช้งานด้าน ความปลอดภัย และความแม่นยำยังคงเป็นประเด็นสำคัญที่ต้องคำนึงถึงเป็นอันดับแรก

แม้ว่าพนักงานบริการลูกค้าจะเห็นพ้องว่า AI เป็นตัวขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ แต่การนำ AI มาใช้งานก็มาพร้อมกับความท้าทายหลายประการ อย่างไรก็ดี องค์กรในภาคบริการในประเทศไทยถึง 90% ระบุว่า อุปสรรคที่พวกเขาเผชิญนั้นเป็นสิ่งที่คาดการณ์ล่วงหน้าไว้แล้ว

และในหลายกรณียังพบว่าสามารถจัดการได้ง่ายกว่าที่คิด ทั้งนี้ ประเด็นด้านความปลอดภัยยังคงเป็นข้อกังวลอันดับหนึ่ง โดยผู้นำด้านงานบริการในไทย 44% ระบุว่าความกังวลเรื่องความปลอดภัยส่งผลให้การเริ่มนำ AI มาใช้เกิดความล่าช้าหรือมีข้อจำกัดในการดำเนินการ

แม้แต่ในประเด็นด้านความปลอดภัย ทัศนคติของผู้เชี่ยวชาญก็กำลังเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ดีขึ้น จากรายงาน State of IT : Security หรือ รายงานภาพรวมอุตสาหรรมเทคโนโลยีด้านความปลอดภัย ฉบับล่าสุดโดย เซลส์ฟอร์ซ พบว่าผู้นำด้านความปลอดภัยไซเบอร์ในประเทศไทยทุกคนที่เข้าร่วมการสำรวจ

ล้วนมีมุมมองเชิงบวกต่อ AI Agent โดยแต่ละคนระบุว่าเทคโนโลยีนี้สามารถเสริมประสิทธิภาพระบบรักษาความปลอดภัยขององค์กรได้ในอย่างน้อยหนึ่งด้าน หลายคนระบุถึงประโยชน์ที่เด่นชัด ทั้งในแง่การตรวจจับภัยคุกคาม การเฝ้าระวังความผิดปกติ และการป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล

หากมีการนำ Agentic AI มาประยุกต์ใช้อย่างรอบคอบ และเหมาะสมจะไม่เพียงแต่ช่วยจัดการความเสี่ยงเท่านั้น แต่ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในการเพิ่มความยืดหยุ่น และความแข็งแกร่งให้กับระบบความปลอดภัยโดยรวมได้

“เราได้เห็นแล้วว่าเทคโนโลยี AI สามารถสร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าในประเทศไทย ทีมที่ดูแลด้านการให้บริการ และภาคธุรกิจได้ในหลายด้าน อย่างไรก็ตาม หากต้องการให้เทคโนโลยีนี้สร้างประโยชน์ได้ในระยะยาว การนำ AI มาประยุกต์ใช้จำเป็นต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานของความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือ และการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างรอบคอบ และเป็นระบบ” อภิสิทธิ์ กล่าวเสริม

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th