SAP เผย ธุรกิจภายในอาเซียนโฟกัส “การเติบโต” และ “ประสบการณ์ลูกค้า”

0
225
SAP

เอสเอพี (SAP) เผยกลุ่มธุรกิจภายในอาเซียน ยกให้ “การเติบโต” และ “ประสบการณ์ลูกค้า” คือสองปัจจัยหลักสู่ความสำเร็จหลังวิกฤติโควิด-19…

SAP เผย ธุรกิจภายในอาเซียนโฟกัส “การเติบโต” และ “ประสบการณ์ลูกค้า” ปัจจัยความสำเร็จหลังวิกฤติโควิด-19

เอสเอพี เผยผลการศึกษาล่าสุดจากองค์กรภาคธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เกี่ยวกับสถานะทางธุรกิจและเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ตลอดจนความท้าทาย และโอกาส สำหรับการเติบโตขององค์กรในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้หลังการแพร่ระบาดของโควิด-19

ผลการศึกษาระดับภูมิภาค Digital, resilient, and experiencedriven : How enterprises in Southeast Asia can prepare for the new economy (ดิจิทัล ความยืดหยุ่นในการปรับตัว และการขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ : วิธีการที่องค์กรธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถเตรียมความพร้อมสำหรับเศรษฐกิจใหม่)

พบว่า องค์กรภาคธุรกิจต่าง ๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้สามารถรักษาเสถียรภาพขององค์กรไว้ได้จากการให้ความสำคัญกับการเติบโตและประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม องค์กรเหล่านี้ต้องเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญในด้านการดึงดูดและรักษาบุคลากรที่มีความสามารถ การปรับใช้ระบบคลาวด์ และการหาอินไซต์เชิงลึกจากข้อมูล

จากความร่วมมือกับ Oxford Economics การศึกษานี้ ได้สำรวจความคิดเห็นผู้บริหารระดับสูง 600 คน ในประเทศสิงคโปร์ มาเลเซีย ไทย เวียดนาม อินโดนีเซีย และฟิลิปปินส์ โดยจำนวน 400 คน ทำงานในกลุ่มองค์กรขนาดองค์กรขนาดย่อม และขนาดกลางที่มีรายได้น้อยกว่า 500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ

SAP

กรุยทางสู่การเติบโตครั้งใหม่ที่เติมเต็มด้วยประสบการณ์

ขณะที่หลายกลุ่มเศรษฐกิจเริ่มมองเห็นช่องทางใหม่ในการเติบโต หลายองค์กรยังต้องปรับตัวอย่างต่อเนื่องให้มีความยืดหยุ่นรวมถึงปรับเปลี่ยนการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลใหม่ องค์กรต่าง ๆ ในภูมิภาคระบุว่า ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการอยู่รอด และสร้างการเติบโต

ขององค์กร โดยมากกว่า 1 ใน 3 (35%) กล่าวว่า ความสำคัญด้านบริการ คือหัวใจสำคัญที่สร้างมูลค่าและความแตกต่างให้แก่องค์กร โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ยังกลายมาเป็นกลยุทธ์ที่องค์กรธุรกิจในภูมิภาคนี้ให้ความสำคัญมากที่สุด

โดยปัจจัยหลักของการดำเนินธุรกิจ คือ การสร้างประสบการณ์พิเศษเฉพาะลูกค้าแต่ละคน (59%), คุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือบริการ (55%) การให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว (53%) และ การตั้งราคาที่สู้กับคู่แข่งได้ (51%)

เวเรน่า เซียว ประธานกรรมการและกรรมการผู้จัดการ เอสเอพี ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ กล่าวว่า เมื่อองค์กรธุรกิจในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เริ่มตั้งตัวได้จากภาวะดิสรัปชั่นที่เกิดขึ้นจากการแพร่ระบาดของไวรัส พวกเขากำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านสำคัญที่จะทำให้องค์กรเติบโตและพร้อมสำหรับการแข่งขันระยะยาว

ไม่ว่าจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ทุกองค์กรต้องปรับเปลี่ยนธุรกิจให้เป็นอินเทลลิเจนท์ เอ็นเตอร์ไพรซ์ ซึ่งหมายถึงการเป็นองค์กรที่มีความชาญฉลาด ในขณะเดียวกันต้องคำนึงถึงลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อขับเคลื่อนให้ธุรกิจอยู่รอดและเติบโตอย่างยั่งยืน

เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ องค์กรขนาดย่อม และขนาดกลางในภูมิภาคต่างพบกับความท้าทายที่มากขึ้นในการรับมือกับความไม่แน่นอนท่ามกลางสภาพแวดล้อมทางธุรกิจปัจจุบัน จากการสำรวจพบว่า องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางต้องเผชิญกับความยากลำบากในการปรับตัวให้เข้ากับตลาดที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว (40% เทียบกับ 29% ขององค์กรขนาดใหญ่)

  • การปรับตัวตามความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป (38% เทียบกับ 43%)
  • ข้อจำกัดในการรักษาฐานลูกค้า หรือดำเนินธุรกิจอย่างต่อเนื่อง (34% เทียบกับ 30%)

สำหรับประเทศไทยแล้วนั้น องค์กรแต่ละขนาดได้รับผลกระทบจากความผันผวนของตลาด และการหยุดชะงักของการดำเนินงานแตกต่างกันออกไป องค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรในการรับมือกับความท้าทายที่เกิดขึ้นมากกว่าคู่แข่งอื่น ๆ ในตลาด มักจะกำหนดลำดับความสำคัญของกลยุทธ์องค์กรในทิศทางเดียวกัน

กล่าวคือ การเพิ่มผลกำไร และการลดต้นทุนเป็นสิ่งสำคัญที่สุด (36%) สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ ตามมาด้วย การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (33%) นอกจากนี้องค์กรขนาดใหญ่ยังตระหนักดีว่าในยุค Experience Economy ต้องให้ความสำคัญกับพนักงานพอ ๆ กับลูกค้า

โดยองค์กรเหล่านี้มักจะให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงาน รวมถึงการดึงดูด และรักษาบุคลากรที่มีความสามารถมากกว่าองค์กรขนาดอื่น ๆ (30%) และมีแนวโน้มที่จะยกระดับการบริหารจัดการประสบการณ์ให้ดียิ่งขึ้นเมื่อองค์กรต้องปรับเปลี่ยนพนักงานให้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงของตลาด

ด้วยการเพิ่มความคล่องตัว (30%) แม้ว่าองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางซึ่งมีขนาดเล็กกว่า จะมองว่าพวกเขาได้เปรียบในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า ทำให้สามารถปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่นและสร้างรากฐานอันแข็งแกร่งตามที่ต้องการได้

โดยมากกว่าครึ่งหนึ่งขององค์กรขนาดย่อม และขนาดกลางให้ความสำคัญกับกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นลำดับแรก โดยประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า มักเริ่มต้นจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีคุณภาพสูง ซึ่งอาจเป็นสาเหตุที่องค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise และ องค์กรขนาดย่อม และขนาดกลางในประเทศไทย

ต่างให้ความสำคัญกับการสร้างความเป็นเลิศในเรื่องเหล่านี้เพื่อสร้างคุณค่า และความแตกต่างให้กับองค์กร ทั้งนี้ องค์กรขนาดใหญ่ระดับ Enterprise ระบุว่า นวัตกรรมทำให้พวกเขาสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้

SAP

พลิกโฉมสู่การเป็นองค์กรที่ดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพพร้อมเอาชนะอุปสรรคต่าง ๆ

ในขณะที่องค์กรต่าง ๆ ปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานเพื่อเอาชนะความท้าทายทั้งภายในและภายนอก องค์กรหลายแห่งยอมรับว่าเทคโนโลยีเป็นตัวช่วยสำคัญในการขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น เทคโนโลยีระบบอัตโนมัติและดิจิทัล เป็นกลุ่มเทคโนโลยีที่องค์กรเชื่อว่าจะสามารถสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจได้

โดยส่วนใหญ่มองว่า การปรับใช้เทคโนโลยีเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการ พร้อมกับลดข้อผิดพลาด ความเสี่ยง และต้นทุน (56%) การลดค่าใช้จ่ายที่เกิดจากการผลิตสินค้า และบริการ (45%) ทำให้พนักงานสามารถโฟกัสไปที่งานธุรกิจระดับสูง (39%) เพิ่มประสิทธิภาพจากการเปลี่ยนแปลงมาใช้เทคโนโลยีและกระบวนการอัตโนมัติที่ชาญฉลาด (37%)

สำหรับภายในองค์กรเองก็พบกับความท้าทายในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเช่นกัน องค์กรธุรกิจต้องเผชิญอุปสรรคในการมองเห็นภาพรวมของการดำเนินงาน รวมถึงขาดเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยในการติดตาม และกำหนดลำดับความสำคัญของ กลยุทธ์ทางธุรกิจ ผู้บริหารที่ได้ตอบแบบสำรวจระบุว่า

  • มีความท้าทายในการแข่งขันกับองค์กรขนาดใหญ่ (50%)
  • การขาดเทคโนโลยีสำหรับการวิเคราะห์ (43%)
  • การขาดบุคลากรที่มีความสามารถ และมีแรงจูงใจในการทำงาน (40%)
  • การขาดข้อมูลที่เพียงพอ (38%)
  • ความลำบากในการปรับขนาดองค์กรเพื่อรองรับการเติบโต (33%)

“องค์กรที่จะสามารถเติบโตได้ในเศรษฐกิจดิจิทัลซึ่งกำลังขยายตัวขึ้นเรื่อย ๆ คือองค์กรที่ปรับตัวได้เร็วที่สุด ดังนั้นจึงมีความจำเป็นที่จะต้องเปลี่ยนวิธีคิด พร้อมแสวงหาวิธีการทำงานรูปแบบใหม่ และปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานอยู่เสมอ เพื่อให้องค์กรค้นพบวิธีที่ส่งผลดีต่อธุรกิจของตนมากที่สุด และอยู่เหนือคู่แข่งได้” เวเรน่า กล่าว

เพื่อผลักดันการเติบโตอย่างรวดเร็ว องค์กรที่ทำการสำรวจครั้งนี้กำลังเริ่มดำเนินการตามแผนระยะสั้น โดยเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หลาย ๆ องค์กรได้ลงทุนในด้านการสร้างประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นมิตรกับผู้ใช้งาน (39% ได้ทำการเปลี่ยนแปลงในด้านนี้ทั่วทั้งองค์กร) การปรับลดราคา (38%)

และ การเพิ่มการบำรุงรักษาหลังการขาย (37%) แม้ว่าเครื่องมือดังกล่าวจะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ทว่ามีเพียง 58% ที่กล่าวว่าพวกเขามีความคืบหน้าในการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ไปได้ในระดับปานกลาง

SAP

ขณะที่องค์กรขนาดย่อม และขนาดกลางมีความคืบหน้าน้อยลงไปอีก เพราะมีเพียงแค่ 45% ที่กล่าวว่าพวกเขาได้ทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น ไปได้ในระดับปานกลาง จากความท้าทายรอบด้าน องค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางมองว่า ความว่องไว

และ ความสามารถในการสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้า เป็นสิ่งที่สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันกับคู่แข่งรายใหญ่ ซึ่งจะทำให้พวกเขามีรากฐานที่แข็งแกร่งที่จำเป็นในการทดลองใช้เทคโนโลยีและรูปแบบธุรกิจใหม่ ในขณะที่บริษัทขนาดใหญ่ ตลอดจนองค์กรขนาดย่อมและขนาดกลางในประเทศไทยให้ความสำคัญกับการปรับลดราคาสินค้า

และบริการ (94% เทียบกับ 89%) และ การพัฒนาประสบการณ์ดิจิทัลที่ใช้งานง่ายเป็นสิ่งสำคัญอันดับสอง เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและพนักงาน แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การนำโซลูชั่นทางเทคโนโลยีมาใช้เพื่อเปลี่ยนแปลงองค์กร

การมุ่งเน้นไปที่การสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งนี้มีแนวโน้มที่จะคงอยู่ต่อไป เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ตั้งเป้าที่จะฟื้นฟูธุรกิจจากผลกระทบการแพร่ระบาดของไวรัสทั่วโลก

“ความยืดหยุ่น ถือเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในปัจจุบันและด้วยบริการล่าสุด RISE เรามั่นใจว่าลูกค้าจะเสริมแกร่งธุรกิจให้มีความยืดหยุ่นซึ่งจำเป็นอย่างยิ่งเพื่อช่วยเร่งสปีดในการทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชั่น และสร้างความเป็นเลิศภายใต้สภาพแวดล้อมที่หลากหลายในแต่ละกลุ่มธุรกิจที่พวกเขาดำเนินการ ไม่จำกัดว่าจะอยู่ในช่วงใดของการเปลี่ยนแปลงสู่ระบบดิจิทัล” เวเรน่า กล่าว 

ด้าน อาตุล ตูลี กรรมการผู้จัดการ เอสเอพี อินโดไชน่า กล่าวว่า ปัจจัยด้านดิจิทัล ความสามารถในการปรับตัวได้อย่างยืดหยุ่น และ การขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ ล้วนเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน เทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนแปลงวิถีการใช้ชีวิต และการทำงานของเรา

ประกอบกับการแพร่ระบาดของโควิด-19 ทำให้เห็นว่าโลกของเราเปราะบางเพียงใด  บริษัทที่ปรับตัวได้เร็วเท่านั้นที่จะประสบความสำเร็จ ทุกองค์กรจึงต้องทำงานอย่างคล่องตัว มีทิศทางที่ชัดเจนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อหาแนวทางใหม่ ๆ ให้ก้าวเดินต่อไปได้ บริการ RISE จะช่วยให้ธุรกิจเปลี่ยนแปลงแบบองค์รวม

โดยการเข้ามาช่วยปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมและมายด์เซ็ตทั้งหมดขององค์กร รวมถึงออกแบบกระบวนการทางธุรกิจที่แตกต่างจากเดิมเพื่อปลดล็อกวิธีการใหม่ ๆ ในการดำเนินธุรกิจและก้าวสู่การเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม ปัจจัยเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันขององค์กรระดับ Enterprise และ SMEs ทำให้สามารถเริ่มการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว

SAP

บุคลากรที่เปี่ยมไปด้วยทักษะ และความสามารถจะเป็นกลไกสำคัญในการเติบโต

นอกเหนือจากเทคโนโลยีแล้ว องค์กรต่าง ๆ ในภูมิภาคต่างเล็งเห็นว่า พนักงานที่มีส่วนร่วมกับการดำเนินธุรกิจจะมีส่วนช่วยปลดล็อกการเติบโตในอนาคตสำหรับเศรษฐกิจดิจิทัลที่เติบโตอย่างรวดเร็ว แม้ว่าองค์กรต่าง ๆ กำลังก้าวไปข้างหน้าเพื่อฟื้นฟูธุรกิจ

แต่ผู้บริหารในหลายองค์กรตระหนักดีว่าพนักงานของตนมีความสำคัญต่อการผลักดันความสำเร็จ จากการสำรวจองค์กรธุรกิจคาดการณ์ว่าจะเติบโตในระดับปานกลางในช่วงสามปีข้างหน้า ภายใต้แรงขับเคลื่อน

  • ด้านผลิตภาพของพนักงาน (74%)
  • ความภักดี และความพึงพอใจของลูกค้า (71%)
  • ส่วนแบ่งการตลาด (71%)

อย่างไรก็ตาม การเพิ่มทักษะให้กับพนักงานในองค์กร นับเป็นความท้าทายภายในอันดับต้น ๆ ที่จะทำให้องค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ และตอบสนองต่อความต้องการขององค์กร และลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป ข้อมูลที่น่าสนใจพบว่า 29% ขององค์กรยังไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพนักงานได้

เนื่องจากพนักงานมีส่วนสำคัญในการทำให้องค์กรมีความคล่องตัวและช่วยให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ จากผลสำรวจ องค์กรธุรกิจต่าง ๆ ได้ดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานในช่วงเวลานี้

ซึ่งรวมถึง การปรับปรุงกระบวนการทำงานขององค์กร (29%) การลงทุนในการฝึกอบรม และพัฒนาพนักงาน (38%) และการปรับเปลี่ยนนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น (25%)

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก www.freepik.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th

Itdayleadger

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.