Adobe เผยผลสำรวจ CIO ยุค โควิด-19 พร้อมปรับองค์กรรับมือความท้าทาย

Adobe

อะโดบี (Adobe) เผยผลสำรวจ CIO ยุค โควิด-19 พร้อมปรับองค์กรรับมือความท้าทายในการทำธุรกิจยุค Digital-First Economy…

Adobe เผยผลสำรวจ CIO ยุค โควิด-19 พร้อมปรับองค์กรรับมือความท้าทาย

การแพร่ระบาดของโควิด-19 ในช่วงปีที่ผ่านมาส่งผลกระทบต่อบุคลากรทุกคน ตั้งแต่พนักงานระดับล่าง เรื่อยไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง และก่อให้เกิดความตึงเครียดและความไม่แน่นอนสะสมเพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้องค์กรธุรกิจต้องรีบเร่งดำเนิน การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทั

หรือดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น (Digital Transformation)  ด้วยเหตุนี้ ในช่วงเวลาเพียงปีเดียว เราได้เปลี่ยนย้ายจากโลกที่มีความสามารถทางด้านดิจิทัล ไปสู่ระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Economy) ซึ่งสร้างแรงกดดันอย่างมากต่อผู้บริหาร รวมถึงผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ หรือซีไอโอ (CIO)

Adobe

โดยผู้บริหารเหล่านี้ต้องแบกรับภาระความรับผิดชอบใหม่ ๆ เพิ่มมากขึ้น เพื่อศึกษาเกี่ยวกับบทบาทที่เปลี่ยนไปของซีไอโอ อะโดบีได้สำรวจความคิดเห็นของซีไอโอกว่า 500 คนในสหรัฐฯ (200 คนภูมิภาค EMEA (150 คนและ APAC (156 คน)  ผลการศึกษาดังกล่าวชี้ให้เห็นว่า

ซีไอโอมีบทบาทเป็นศูนย์กลางในทุกโครงการสำคัญทางด้านธุรกิจในระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก โดย 90% ของซีไอโอในสหรัฐฯ (เปรียบเทีย กับ 75% ใน EMEA และ 85% ใน APAC) ระบุว่าตนเองได้รับแรงกดดันในการปรับเปลี่ยนธุรกิจสู่ดิจิทัล  

Adobe
ซินเธีย สต็อดดาร์ด รองประธานอาวุโส และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ อะโดบี

ขณะที่ภาครัฐกำลังดำเนินการแจกจ่ายวัคซีนให้แก่ประชาชน องค์กรธุรกิจก็มอบหมายให้ผู้บริหารซีไอโอจัดทำแผนการกลับเข้าทำงาน เพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีปลอดภัย และมีประสิทธิภาพจากทุกที่

ซินเธีย สต็อดดาร์ด รองประธานอาวุโส และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ อะโดบี กล่าวว่า แม้ว่าจะต้องแบกรับภาระอันหนักอึ้ง แต่ซีไอโอก็เดินหน้าหาหนทางแก้ไขปัญหาท้าทายดังกล่าว  เราร่วมมือกับผู้บริหารส่วนงานอื่นๆ ภายในองค์กร เพื่อรองรับหน้าที่ความรับผิดชอบที่เพิ่มมากขึ้น ซึ่งนับเป็นโอกาสที่ดีในการขยายความร่วมมือและต่อยอดความสำเร็จในโลกธุรกิจยุคใหม่ที่มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นหลัก

รองรับระบบเศรษฐกิจที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก

บริษัทต่างๆ ได้ดำเนินโครงการดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่นอย่างต่อเนื่องตลอดระยะเวลาหลายปีที่ผ่านมา แต่โควิด-19 เป็นปัจจัยที่ผลักดันให้องค์กรรีบเร่งดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ส่งผลให้ซีไอโอต้องขยายบทบาทหน้าที่อย่างฉับพลัน เพื่อขับเคลื่อนโครงการที่มุ่งเน้นดิจิทัล และทุกวันนี้ ผู้บริหารฝ่ายไอทีมีบทบาทสำคั

ในการจัดการดูแลโครงการเปลี่ยนผ่านและสร้างสรรค์นวัตกรรมของบริษัท โดยนำเสนอมุมมองที่กว้างขวางและมีอิทธิพลต่อส่วนงานต่างๆ ภายในองค์กร ผู้บริหารซีไอโออย่างน้อย 3 ใน 4 คนระบุว่า ตนเองมีบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบเพิ่มมากขึ้น และมีอิทธิพลมากขึ้นต่อการตัดสินใจของผู้บริหารคนอื่น ๆ ภายในองค์กร

“ในช่วงปีที่ผ่านมา ผู้บริหารซีไอโอสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล แต่ประสบการณ์ที่ว่านี้ก็มีลักษณะซับซ้อนมากกว่าเดิม ดังนั้นสำหรับอนาคต ซีไอโอจะต้องพิจารณาเลือกใช้เครื่องมือ และเฟรมเวิร์กแบบครบวงจร

ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้า แปลงข้อมูลดังกล่าวให้กลายเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์ และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้เพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลที่ปรับปรุงดีขึ้น” สต็อดดาร์ด กล่าว

กล่าวอีกอย่างหนึ่งก็คือ ซีไอโอทำหน้าที่ขับเคลื่อนการพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าของบริษัท โดย 97% ระบุว่าตนเองมุ่งเน้นเรื่องประสบการณ์ลูกค้า (CX) ก่อนที่จะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 แม้ว่าจะต้องแบกรับหน้าที่ความรับผิดชอบใหม่ ๆ ในหลาย ๆ เรื่อง อันสืบเนื่องมาจากสถานการณ์การแพร่ระบาด

Adobe

ในบรรดาความสัมพันธ์เหล่านี้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าความร่วมมือระหว่างผู้บริหารซีไอโอ และผู้บริหารฝ่ายการตลาด หรือซีเอ็มโอ (CMO) มีความแน่นแฟ้นมากที่สุด ผู้บริหารซีไอโอทั่วโลกส่วนใหญ่ (95%) เห็นด้วยเป็นอย่างยิ่งว่า การร่วมมือกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดช่วยให้องค์กรสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างเหมาะสม

และในทำนองเดียวกัน 93% ระบุว่า การทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดช่วยส่งเสริมการสร้างสรรค์นวัตกรรมที่แปลกใหม่

แน่นอนว่าการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดระหว่างทีมงานฝ่ายไอทีและฝ่ายการตลาดจะช่วยปรับปรุงการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางดิจิทัล และผลกระทบจากโควิด-19 ทำให้ความร่วมมือดังกล่าวมีความสำคัญมากยิ่งขึ้นไปอีก” สต็อดดาร์ด กล่าวเสริม

ปัจจุบัน ซีไอโอเกือบ 60% ประชุมร่วมกับผู้บริหารฝ่ายการตลาดทุกวันหรือทุกสัปดาห์ และกลายเป็นคู่หูที่ทรงอิทธิพลอย่างแท้จริง

ตัวอย่างของความร่วมมือที่แข็งแกร่งนี้ปรากฏให้เห็นในกรณีของ Walgreens Boots Alliance (WBA) ธุรกิจร้านขายยาแบบค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐฯ และยุโรป  ฟรานเซสโก้ ทินโท ผู้บริหารฝ่ายสารสนเทศ และวินีท เมห์รา ผู้บริหารฝ่ายการตลาด มุ่งมั่นที่จะทำลายกำแพงระหว่างทีมงานทั้งสอง

และปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงานด้านการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องในระดับของผู้บริหาร ทุกสิ่งที่ทินโทและทีมงานดำเนินการสนับสนุนเจตจำนงของแบรนด์ของ WBA ขณะที่เมห์รายืนยันว่าผู้บริหารฝ่ายการตลาดจะต้องมีความเชี่ยวชาญในระดับหนึ่งเกี่ยวกับสถาปัตยกรรมข้อมูล และเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้อง  

ผู้บริหารทั้งสองได้ผสานรวมชุดทักษะ และประสบการณ์ความเป็นผู้นำเข้าด้วยกันเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้าของ WBA ข้อมูล และการเชื่อมต่อเปรียบเสมือนเลือดที่หล่อเลี้ยงธุรกิจยุคใหม่ และในฐานะผู้ตรวจสอบการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลในปัจจุบัน

ซีไอโอ จึงถือเป็นหัวใจสำคัญที่อยู่เบื้องหลังโครงการต่างๆ มากมายที่มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลภายในองค์กร ซึ่งในบรรดาภารกิจมากมายที่ซีไอโอจะต้องจัดการ การปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัวถือว่ามีความสำคัญมากที่สุด โดยผลการสำรวจชี้ว่า 71% ของซีไอโอในสหรัฐฯ ระบุว่า การรักษาความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นส่วนที่น่าจะมีการลงทุนเพิ่มขึ้นมากที่สุดในช่วงปี 2564

ลูกค้าตระหนักถึงการแลกเปลี่ยนมูลค่าของข้อมูลกับแบรนด์ต่างๆ และมีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้าและบริการจากบริษัทที่ตนเองไว้วางใจว่าจะจัดการดูแลข้อมูลของลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบ  การทำงานในรูปแบบไฮบริดจะกลายเป็นเรื่องปกติในโลกวิถีใหม่ภายหลังการแพร่ระบาด

ดังนั้นผู้บริหา รซีไอโอ จึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าองค์กรของตนมีโครงสร้างพื้นฐานและกระบวนการที่เหมาะสม เพื่อปกป้องข้อมูลให้ปลอดภัย และรองรับการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ไม่ว่าองค์กรจะตั้งอยู่ที่ใดก็ตาม”

CIO และ CMO คือคู่หูที่ทรงอิทธิพล

เนื่องจากการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าจำเป็นต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของทีมงานฝ่ายต่าง ๆ ดังนั้นซีไอโอจึงต้องร่วมมือกับผู้บริหารในสายงานอื่นๆ เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ดิจิทัลที่เป็นรูปธรรม

ที่จริงแล้ว ผู้บริหารฝ่ายไอทีมักจะประสานงานร่วมกับผู้บริหารระดับสูงในฝ่ายอื่น ๆ อีก 2 คนขึ้นไปในโครงการด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management-CXM)

ขับเคลื่อนประสบการณ์สำหรับพนักงาน

แม้ว่าประสบการณ์ลูกค้าจะเป็นแง่มุมหนึ่งที่มีความสำคัญสูงสุดสำหรับซีไอโอ แต่ด้วยเพราะสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป ทำให้สภาพแวดล้อมสำหรับ การทำงานจากทุกที่ กลายเป็นเรื่องที่มีความสำคัญสูงสุดเป็นอันดับหนึ่ง กล่าวคือ ต้องคำนึงถึงพนักงานก่อน แล้วจึงค่อยตามด้วยลูกค้า  

ปัจจุบัน ผู้บริหารซีไอโอใช้ประโยชน์จากแนวทางการจัดการการดำเนินการของลูกค้าภายนอกองค์กร และนำเอาหลักการเดียวกันนี้มาปรับใช้ภายในองค์กร เพื่อปรับปรุงประสบการณ์สำหรับพนักงาน ที่จริงแล้ว ซีไอโอ 89% มองว่าตนเองเป็นตัวแทนความเปลี่ยนแปลง ซึ่งมีบทบาทในการปรับปรุงวัฒนธรรมขององค์กร

Adobe

เนื่องจากมีความเชื่อมโยงกันระหว่างพนักงานที่ทำงานอย่างมีความสุข ลูกค้าที่พึงพอใจ และความสำเร็จทางธุรกิจโดยรวม ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่ผู้บริหารซีไอโอจะต้องให้ความสำคัญกับระบบหรือกระบวนการทางธุรกิจที่จะช่วยปรับปรุงการประสานงานร่วมกัน เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และยกระดับประสบการณ์โดยรวมของพนักงาน” สต็อดดาร์ด กล่าวทิ้งท้าย

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก www.freepik.com

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th

 

Itdayleadger

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.