บริษัทชั้นนำทั่วไทยเลือก ควอทริคซ์ (Qualtrics) ในการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า และพนักงาน ภายใต้ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง…
บริษัทชั้นนำทั่วไทยเลือก Qualtrics ในการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า และพนักงาน
บริษัทชั้นนำของไทยเลือก ควอทริคซ์ (Qualtrics) ผู้นำด้านการสร้างประสบการณ์ลูกค้า และผู้เชี่ยวชาญด้านเครื่องมือบริหารประสบการณ์ลูกค้า หรือ Experience Management (XM) เพื่อส่งมอบประสบการณ์ใหม่ และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้า พนักงาน แบรนด์ และผลิตภัณฑ์
ด้วยภาคธุรกิจ และราชการกำลังเปลี่ยนผ่านประสบการณ์ลูกค้า และพนักงานในองค์กรอย่างต่อเนื่องเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรม ความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไป แพลตฟอร์มการจัดการด้านประสบการณ์ ควอทริคซ์ มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่งที่ช่วยให้องค์กรต่าง ๆ สามารถเข้าถึง วิเคราะห์ และจัดการกับข้อมูล
เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่สอดรับกับความต้องการของแต่ละคน รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์เชิงลึกกับกลุ่มเป้าหมาย ด้วยความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลของ ควอทริคซ์ ปัจจุบัน องค์กรชั้นนำของไทยต่างเลือกใช้บริการของ ควอทริคซ์ เพื่อรักษา ดึงดูด และเพิ่มความผูกพันกับพนักงานภายในองค์กร ตลอดจนยกระดับประสบการณ์ลูกค้าใหม่ ๆ
ซึ่งบริษัทดังกล่าว ได้แก่ แอดวานซ์อินโฟร์เซอร์วิส หรือ เอไอเอส (AIS) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมชั้นนำของไทย, ธนาคารกรุงศรีอยุธยา, บริษัท สตาร์ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง (SPRC) โรงกลั่นน้ำมันชั้นนำของไทย และ คัสต้อมเอเชีย บริษัทวิจัย และที่ปรึกษาธุรกิจชั้นนำ
โฟ เหมา เจน ผู้บริหารประจำภาคพื้นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ของ Qualtrics กล่าวว่า ในช่วงเวลาที่องค์กรต่างๆ ของไทยกำลังเริ่มต้นเส้นทางแห่งการเปลี่ยนแปลง ผ่านการบริหารจัดการประสบการณ์ ควอทริคซ์ ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือสำคัญในการช่วยให้ลูกค้าสามารถรักษาสภาพแวดล้อมการทำงานให้แข็งแกร่ง
และมีผลิตภาพ เพื่อตอบสนองกับความต้องการของธุรกิจทั้งในปัจจุบัน และที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป ไม่ว่าจะเป็นกระแสการลาออกจำนวนมากของพนักงาน หรือ Great Resignation และภาวะชะงักงันของห่วงโซ่อุปทาน
“การบริหารจัดการประสบการณ์มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อทุกกระบวนการทำงาน และทุกหน่วยงานในองค์กร และองค์กรที่เริ่มเส้นทางการเปลี่ยนผ่านการจัดการประสบการณ์ได้เร็วก็จะเป็นผู้ชนะในการช่วงชิงส่วนแบ่งตลาด นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ถือเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างการเติบโต
และความสำเร็จของธุรกิจอย่างยั่งยืน ซึ่ง ควอทริคซ์ จะเข้ามาช่วยจัดการประสบการณ์ลูกค้า และพนักงานผ่านการรับฟังและตอบสนองกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด” โฟ กล่าว
ทั้งนี้ นับตั้งแต่เริ่มดำเนินธุรกิจในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ในปี 2560 ควอทริคซ์ ได้ขยายธุรกิจไปในหลายประเทศของภูมิภาค เพื่อให้สอดรับกับการเติบโตของความต้องการทางเทคโนโลยี โดยในช่วงต้นปีที่ผ่านมา ควอทริคซ์ ได้ประกาศแผนการจ้างพนักงานใหม่ถึง 1,200 คนในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น ภายในปี 2567
ในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมา ควอทริคซ์ ได้แนะนำนวัตกรรมใหม่ ๆ สำหรับแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ออกสู่ตลาด เพื่อช่วยองค์กรต่าง ๆ สร้างความสัมพันธ์เชิงลึก และประสบการณ์เฉพาะตัวกับลูกค้า และพนักงานอย่างแท้จริง ซึ่งผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ได้แก่ Experience ID ที่ช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองประสบการณ์เฉพาะตัว
ได้อย่างครอบคลุมทุกคน โดยอาศัยความสามารถจาก Clarabridge และ Usermind ซึ่งเป็นบริษัทที่ ควอทริคซ์ เข้าซื้อกิจการ โดยทั้งสองเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่มีความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา และการดึงดูดกลุ่มเป้าหมายตามลำดับ
นอกจากนี้ ยังมีผลิตภัณฑ์ที่ชื่อว่า Experience Design for Hybrid Work and Workplaces ซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถสร้างประสบการณ์การทำงานใหม่ เสริมประสิทธิในการทำงานให้ดียิ่งขึ้น ตลอดจนการสร้างสรรค์นวัตกรรมและวางรากฐานการเติบโตของธุรกิจในสภาพการทำงานทั้งในรูปแบบไฮบริด และการทำงานในออฟฟิศ
ความสำเร็จขององค์กรไทยด้วย ควอทริคซ์
ที่ผ่านมา องค์กรชั้นนำของไทยต่างเลือกใช้ ควอทริคซ์ ในการออกแบบ และพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าและพนักงาน ได้แก่
เอไอเอส (AIS) มีการขยายแพลตฟอร์ม บริการและการปฏิบัติการทางดิจิทัล มุ่งให้ความสำคัญกับการส่งมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าในทุกขั้นตอนของการบริการลูกค้า โดยผลิตภัณฑ์ของ ควอทริคซ์ ได้เข้าไปผนวกอยู่ในช่องทางดิจิทัล ของเอไอเอส
ทำให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เอไอเอสจะสามารถส่งมอบคุณค่าแบรนด์ให้ลูกค้า รวมถึงให้ข้อมูล นำเสนอบริการและความช่วยเหลือทางดิจิทัลแก่ลูกค้าได้มากที่สุด อาทิ แอปพลิเคชัน myAIS และเว็บไซต์
ขวัญชนก ป้องรุณหิต หัวหน้าฝ่ายจัดการประสบการณ์ลูกค้า บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า เพื่อตอบสนองกับการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในไทย เอไอเอส มีความมุ่งมั่นอย่างยิ่งในการเชื่อมต่อแต่ละภาคส่วนของประเทศ
เพื่อสร้างประโยชน์อันยิ่งใหญ่แก่คนไทยทุกคน ตลอดจนพันธมิตรและเศรษฐกิจของประเทศ การใช้ข้อมูลเชิงลึกจาก ควอทริคซ์ ช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์ และส่งมอบความสามารถทางดิจิทัล ความช่วยเหลือและการเป็นพันธมิตรของเราได้อย่างมั่นใจ และรวดเร็ว สอดรับกับความต้องการของลูกค้าทุกคน
ขณะที่ ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ได้นำระบบของ ควอทริคซ์ เข้าไปช่วยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางธุรกิจ เพื่อยกระดับประสบการณ์ และสร้างคุณค่าที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า โดยข้อมูลเชิงลึกระหว่างลูกค้า และพนักงานช่วยให้ธนาคารสามารถออกแบบ และพัฒนาผลิตภัณฑ์ ความช่วยเหลือ และประสบการณ์ให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมั่นใจ และฉับไว
ฉัตรฤดี งามวลัยรัตน์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่สายงานบริหารประสบการณ์ลูกค้า ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า ด้วยพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลาในปัจจุบัน การพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องเป็นปัจจัยสำคัญในการก้าวสู่ความสำเร็จ และการเติบโตของธุรกิจ
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางถือเป็นหัวใจสำคัญของกลยุทธ์ธุรกิจ การใช้งาน ควอทริคซ์ ช่วยให้เราสามารถสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าของเราได้อย่างต่อเนื่อง ทั้งยังเห็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ผ่านความต้องการของลูกค้าได้อย่างเรียลไทม์ ทำให้เรามั่นใจได้ว่าสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในเวลาที่ใช่ และช่องทางที่เหมาะสม
สำหรับกรณีของ สตาร์ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง (SPRC) โรงกลั่นน้ำมันชั้นนำของไทยนั้น การได้ข้อมูลเชิงลึกของพนักงานมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการออกแบบกลยุทธ์องค์กรให้ผ่านพ้นวิกฤตโควิด-19 ผ่านความเข้าใจกับปัญหาที่พนักงานเผชิญ ทำให้ SPRC สามารถปรับตัว ปรับปรุง และพัฒนาแนวทางและนโยบายการทำงานที่ยืดหยุ่น
เพื่อแก้ไขแต่ละปัญหาที่เกิดขึ้น นอกจากนี้ ข้อมูลที่ได้ยังช่วยสร้างความแข็งแกร่งให้แก่กลยุทธ์ด้านการบริหารบุคคลของบริษัท เพื่อนำไปสู่เป้าหมายในการเป็นองค์กรในฝัน (Employer of Choice) และบริษัทที่ทุกคนอยากทำงานด้วย (Best Place to Work)
จิรศักดิ์ มหาสุคนธ์ ผู้จัดการฝ่ายทรัพยากรบุคคล บริษัท สตาร์ ปิโตรเลียม รีไฟน์นิ่ง จํากัด (มหาชน) กล่าวว่า ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา SPRC มีการเปลี่ยนแนวทางในการดำเนินงาน โดย ควอทริคซ์ เข้ามามีส่วนสำคัญในการช่วยเก็บฟีดแบ็ค และทำความเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย
เพื่อนำมาสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ และพนักงานในองค์กร โซลูชั่น ควอทริคซ์ ช่วยจำกัดความซับซ้อนของปัญหาที่เกิดขึ้น พร้อมปรับปรุง และพัฒนาประสบการณ์เชิงบวกของพนักงานได้อีกด้วย
ในส่วนของ Custom Asia บริษัทวิจัย และที่ปรึกษาด้านการตลาดชั้นนำได้ใช้ ควอทริคซ์ เป็นเครื่องมือสำคัญในการวิจัยให้แก่ลูกค้าทั่วโลก เพิ่มประสิทธิภาพในการวิจัยไม่ว่าจะเป็นงานวิจัยที่ครอบคลุมหลากหลายประเทศผ่านการวิเคราะห์ผลด้วยเทคนิคการวิเคราะห์องค์ประกอบร่วม (Conjoint Analysis) และประสบการณ์ผู้ใช้งาน
ซึ่ง ควอทริคซ์ มีบทบาทสำคัญช่วยให้งานวิจัยได้ผลลัพธ์อย่างรวดเร็ว และข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องยังส่งผลให้ลูกค้าของ Custom Asia มีความเข้าใจผู้บริโภค รวมถึงแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้น
ดร.ณิชา ตันสกุล กรรมการผู้จัดการ บริษัท คัสต้อม เอเชีย กล่าวว่า ในฐานะนักวิจัย กว่าสิบปีที่ผ่านมา ควอทริคซ์ ได้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ และบริการที่เกินความคาดหมายของเรามาอย่างต่อเนื่อง นวัตกรรม วิจัยอันก้าวหน้าเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของ Custom Asia และ ควอทริคซ์
ผ่านการส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่สอดรับกับการใช้งาน ด้วยเหตุนี้ ทำให้เราสามารถดำเนินงานวิจัยที่ใช้นวัตกรรมเข้ามามีส่วนร่วม ซึ่งเป็นปัจจัยหลักในการให้คำแนะนำแก่ลูกค้าผ่านข้อมูลที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็วของตลาดได้
ส่วนขยาย * บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ ** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) *** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A
สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ www.facebook.com/itday.in.th
 ในการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า และพนักงาน ภายใต้ยุคแห่งการเปลี่ยนแปลง){kind=link}