Salesforce ชี้การแสดงออกของแบรนด์ต่อสังคม ส่งผลต่อความเชื่อใจของผู้บริโภค

0
419
Salesforce

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) เผยผลสำรวจจากรายงาน State of the Connected Customer ชี้การแสดงออก และพฤติกรรมของแบรนด์ต่อสังคม ส่งผลต่อความเชื่อใจของผู้บริโภคไทย…

highlight

  • ปี 2020 ผู้บริโภคไทยมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงสินค้าและรับบริการผ่านช่องทางออนไลน์ราว 64% ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2019 ทีการเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์ของผู้บริโภคอยู่ที่ 48%
  • 89% ของผู้บริโภคไทย คาดหวังให้แบรนด์หันมาใช้เทคโนโลยีเพื่อรับมือกับผลกระทบจากการแพร่ระบาดของโควิด-19

Salesforce ชี้การแสดงออกของแบรนด์ต่อสังคม ส่งผลต่อความเชื่อใจของผู้บริโภค

เซลส์ฟอร์ซ เผยผลสำรวจจากรายงาน State of the Connected Customer ฉบับที่ 4 ซึ่งสำรวจเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภคเรื่องความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งในปีนี้ เซลส์ฟอร์ซ ได้รวบรวมข้อมูลจากช่วงวิกฤตที่ส่งผลกระทบในหลากหลายแง่มุมของวิถีชีวิตผู้คนตลอดช่วงที่ผ่านมา

โดยการเชื่อมต่อระหว่างผู้บริโภค และแบรนด์ต่างได้รับผลกระทบจากภาวะวิกฤตเช่นเดียวกัน ซึ่งส่งผลให้ปัจจัยอย่างเช่นความเห็นอกเห็นใจ ความเป็นส่วนตัว ความสะดวกสบาย และดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น ล้วนกลายเป็นกุญแจสำคัญของแบรนด์ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของแบรนด์ทั้งสิ้นมากไปกว่านั้นช่วงวิกฤตที่ผ่านมาทำให้ผู้บริโภคมีการ

ย้อนกลับมาประเมินถึงจุดยืนของแบรนด์ต่าง ๆ ที่มีต่อสังคม และส่งผลให้แนวคิด Stakeholder Capitalismซึ่งเป็นการที่ธุรกิจจะให้ความสำคัญ และคำนึงถึงประโยน์ส่วนร่วมมากกว่าการคำนึงถึงประโยชน์ และผลตอบแทนของผู้ถือหุ้นเป็นสำคัญมีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากขึ้นในการตัดสินใจที่จะอุดหนุนผลิตภัณฑ์ หรือบริการของแบรนด์อีกด้วย

Salesforce

มร. โทนี่ เอิง รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า หลาย ๆ ธุรกิจในปัจจุบันต่างกำลังเรียนรู้และปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปจากแผนที่เคยวางไว้เมื่อต้นปี  การปรับตัวเพื่อเข้าสู่การดำเนินธุรกิจในช่องทางดิจิทัลนั้นไม่ใช่ความท้าทายเดียวของเจ้าของธุรกิจอีกต่อไป

แต่พวกเขาต้องรับฟังและตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอย่างมีความใส่ใจและเข้าใจ พร้อมทั้งส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีนวัตกรรมทันสมัย รวมไปถึงย้อนกลับมามองหาจุดยืนของแบรนด์ต่อสังคมอีกด้วย การเข้าถึงลูกค้าในหลากหลายมิติไม่ว่าจะเป็น การเข้าถึงด้วยเทคโนโลยี

การสานความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย human touch และการเข้าถึงโดยวิธีอื่น ๆ  เพื่อเพิ่มความเข้าใจในแบบองค์รวม คือก้าวแรกที่สำคัญสู่การสร้างการเติบโตและความยั่งยืนทางธุรกิจ

รายงานฉบับนี้ครอบคลุมผลสำรวจจากผู้บริโภคและผู้ซื้อธุรกิจกว่า 15,000 ราย ใน 27 ประเทศทั่วโลก ซึ่งรวมผู้ตอบแบบสอบถามจากประเทศไทย 650 คน เพื่อช่วยให้แบรนด์ต่างๆเปลี่ยนแปลงวิธีการที่พวกเขาขับเคลื่อนความสำเร็จของลูกค้า

โดยรายงานฉบับนี้มีข้อมูลผลการสำรวจในกลุ่มลูกค้าทั้งหมดสี่รุ่น ได้แก่ เบบี้บูมเมอร์, Gen X, มิลเลนเนียล และ Gen Z ซึ่งเทรนด์หลักในประเทศไทยจากรายงาน State of the Connected Customer ได้แก่

การรักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า และแบรนด์เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในช่วงวิกฤต

ภาวะวิกฤตที่ห้อมล้อมไปด้วยความไม่แน่นอน และความสับสนถือเป็นโอกาสให้หลายๆแบรนด์ต่อยอด และสร้างความเชื่อใจจากลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าที่ภักดีต่อแบรนด์เป็นอย่างยิ่ง โดยผลสำรวจจากประเทศไทยในเรื่องความรู้สึก และพฤติกรรมของผู้บริโภคที่มีต่อการไว้วางใจ และให้คุณค่ากับแบรนด์

พบว่า 90ของผู้บริโภคไทยกล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าพฤติกรรมของแบรนด์ในช่วงวิกฤตสามารถบ่งชี้ถึงความน่าเชื่อถือของแบรนด์ได้ ซึ่งมันสามารถสะท้อนออกมาให้เห็นถึงความใส่ใจของแบรนด์ต่อสังคมอีกด้วย ในขณะเดียวกัน 94ของผู้บริโภคไทยกล่าวว่าบทบาททางสังคมของแบรนด์กำลังเปลี่ยนแปลงไป โดยพวกเขาคาดหวังให้แบรนด์แสดงถึงจุดยืนและสิ่งที่แบรนด์ให้ความสำคัญอย่างชัดเจน

ความเข้าใจ และความสะดวกเป็นตัวขับเคลื่อนความแตกต่างจากแบรนด์อื่น

ในขณะที่ทุกคนกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอน การที่แบรนด์ใส่ใจและรองรับความต้องการ, ความคาดหวังและความท้าทายของผู้บริโภคมีความสำคัญเท่าเทียมกับการส่งมอบประสบการณ์ที่เชื่อมต่อและอำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภคในช่วงวิกฤตเช่นนี้

ผลสำรวจจากประเทศไทยเผย 70ของผู้บริโภคไทยคาดหวังให้แบรนด์ขยายวิธีการที่พวกเขาจะสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ อาทิเช่น ช่องทางแอปพลิเคชั่นบนมือถือ หรือ เพจของแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เป็นต้น โดยผู้บริโภคไทย 78คาดหวังให้แบรนด์นำเสนอวิธีการใหม่ ๆ ในการที่พวกเขาจะเข้ารับบริการ และผลิตภัณฑ์ อาทิเช่น การรับสินค้าแบบ Curbside Pickup, การรับบริการผ่านแชทบอท หรือ selfservice เป็นต้น

Salesforce

ดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในโลกแห่งความเป็นจริง

พฤติกรรมรูปแบบ Digitalfirst จะอยู่กับผู้บริโภคในระยะยาว โดยในขณะที่การมีส่วนร่วมเชิงดิจิทัล (Digital Engagement)โตขึ้น ผู้บริโภคจึงคาดหวังให้แบรนด์ปรับการดำเนินงานเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลเพื่อเพิ่มช่องทางที่หลากหลายและการโต้ตอบแบบ hightouch ระหว่างแบรนด์และลูกค้า

โดยผลสำรวจจากประเทศไทยเผยว่า ผู้บริโภคไทย 78% กล่าวว่า โควิด19 ได้ยกระดับความสามารถด้านดิจิทัลของตน และส่งผลให้บริโภคไทยคาดการณ์ว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างตนกับแบรนด์ในปีนี้จะเป็นไปในเชิงออนไลน์ 64เมื่อเทียบกับตัวเลข 48จากปี 2019

ผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์แสดงจุดยืนการการให้คุณค่าออกมาอย่างชัดเจน

จากการคำนวณคาดการณ์เรื่องวิกฤตทางสังคม, เศรษฐกิจ และสิ่งแวดล้อมที่มีมาอย่างยาวนาน ในวันนี้ ได้มาถึงจุดที่ทั้งหมดนี้เป็นความจริงแล้ว และผู้คนต่างพากันเรียกร้องให้แบรนด์ต่าง ๆ ทำในสิ่งที่ถูกต้อง โดยแบรนด์ที่มีพฤติกรรมละเลยและมองข้ามปัญหาในสังคมจะตกอยู่ในที่นั่งลำบาก เมื่อถูกเพ่งเล็งโดยผู้บริโภค 

ซึ่งผลสำรวจในประเทศไทยเรื่องความรู้สึกของผู้บริโภคที่มีต่อคุณค่า และความเชื่อใจในแบรนด์ เผยว่า 84ของผู้บริโภคไทยให้คุณค่าและเชื่อใจแบรนด์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม และ 80ให้คุณค่าแบรนด์ที่ใส่ใจในการใช้เทคโนโลยีอย่างมีจรรยาบรรณ

ข้อมูลเพิ่มเติมจากรายงาน “State of the Connected Customer” ไปที่ Tableau

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th

Itdayleadger

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.