Adobe เผย 66% ผู้บริโภคใน APAC จะเลิกซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์

อะโดบี เผย Adobe Trust Report ชี้ ผู้บริโภคในเอเชียแปซิฟิก (APAC) กว่า 66% จะเลิกซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ที่ทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภค…

highlight

• ประสบการณ์ดิจิทัลสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภคได้มากกว่าการพบเจอกันโดยตรง
• ผู้บริโภคใน APAC 2 ใน 3 จะเลิกซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ที่ทำลายความไว้วางใจของผู้บริโภค
• ผู้บริโภคใน APAC สี่ในสิบมีแผนที่จะใช้จ่ายเพิ่มเติมกว่า 1,400 ดอลลาร์ออสเตรเลีย หรือกว่า 34,000 บาท สำหรับแบรนด์ที่ตนเองไว้ใจ

Adobe เผย 66% ผู้บริโภคใน APAC จะเลิกซื้อสินค้า หรือบริการจากแบรนด์ที่ทำลายความเชื่อมั่น

อะโดบี เปิดเผย ผลการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคในเอเชีย-แปซิฟิกกว่า 5,000 คน รวมถึงผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจกว่า 900 คน ที่แสดงให้เห็นถึงความเชื่อมโยงที่ชัดเจนระหว่าง “ความน่าเชื่อถือของแบรนด์“ และ “พฤติกรรมผู้บริโภค“ โดยผู้บริโภคใน APAC ราว 66% ระบุว่าตนเองจะเลิกซื้อสินค้า

หรือบริการจากแบรนด์ที่ทำลายความเชื่อมั่นของผู้บริโภค ขณะที่ส่วนใหญ่มีแผนที่จะใช้จ่ายเงินอย่างน้อย 700 ดอลลาร์ ออสเตรเลียหรือกว่า 17,000 บาทต่อปี เพื่อซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ไว้ใจ และ 40% มีแผนที่จะใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกอย่างน้อย 1,400 ดอลลาร์ ออสเตรเลีย หรือกว่า 34,000 บาทต่อปี

เมื่อสอบถามผู้บริโภคว่าประสบการณ์แบบดิจิทัล หรือประสบการณ์แบบพบเจอกันโดยตรงหรือประสบการณ์หน้าร้าน (In-person Experience) อย่างไหนมีความสำคัญมากกว่ากันในการเสริมสร้างความเชื่อมั่น ปรากฏว่ากว่าหนึ่งในสามของผู้บริโภคใน APAC (35%) มองว่าประสบการณ์แบบดิจิทัลมีความสำคัญมากกว่า

ขณะที่ 23% ระบุว่าประสบการณ์แบบพบเจอกันโดยตรงมีความสำคัญมากกว่าในแง่ของการสร้างความเชื่อมั่น และ 43% ระบุว่าทั้ง 2 อย่าง มีความสำคัญพอ ๆ กัน

ไซม่อน เทต ประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ อะโดบี กล่าวว่า ความสำคัญของประสบการณ์ดิจิทัลต่อการสร้างความไว้ใจของผู้บริโภคเริ่มเห็นชัดเจนมากขึ้น และมีเดิมพันที่สูงมาก ถ้าแบรนด์สามารถนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลได้อย่างเหมาะสม ผู้บริโภคจำนวนมากก็จะรู้สึกภักดี และใช้จ่ายเงินมากขึ้นให้กับแบรนด์นั้น ๆ

ในทางตรงข้าม ถ้าความเชื่อมั่นถูกทำลาย ผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็จะเดินจากไปแบบไม่หวนกลับมาแม้ว่าการสร้างความเชื่อมั่น และความไว้ใจให้กับผู้บริโภคจะมีความสำคัญ แต่ผู้บริหารระดับสูงในภาคธุรกิจชี้ว่า ทุกวันนี้มีความยุ่งยากมากขึ้นในการสร้างความเชื่อมั่น โดยเกือบ 9 ใน 10 (87%) ระบุว่าการดำเนินการดังกล่าวกลายเป็นเรื่องยากมากขึ้นนับตั้งแต่ที่เกิดการแพร่ระบาด

“ประสบการณ์ของผู้บริโภคใน APAC ในช่วงสองปีที่ผ่านมา และการเติบโตของระบบเศรษฐกิจดิจิทัล ทำให้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์เปลี่ยนแปลงไป โดยทุกวันนี้ ความน่าเชื่อถือขึ้นอยู่กับความสามารถของแบรนด์ในการสร้างผลลัพธ์เชิงบวก การใช้ข้อมูลอย่างมีความรับผิดชอบ และการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่สอดรับกับความต้องการของลูกค้า” ไซม่อน เทต กล่าว

ลดปัญหาช่องว่างเรื่องความไว้วางใจในข้อมูล

การที่แบรนด์ต่าง ๆ ใช้ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำให้ผู้บริโภคใน APAC รู้สึกไม่ไว้ใจต่อแบรนด์  จากผลการศึกษาพบว่า ผู้บริโภค 85% มีความกังวลใจว่าข้อมูลของตนเองจะถูกนำไปใช้ในลักษณะใดบ้าง และเกือบครึ่งหนึ่งรู้สึก “กังวลใจอย่างมาก“

ทั้งนี้ มีผู้บริโภคเพียง 38% เท่านั้นที่เชื่อว่าการให้ข้อมูลแก่บริษัทต่าง ๆ จะก่อให้เกิดประโยชน์มากกว่าความเสี่ยงนอกจากนั้น ผู้บริโภคส่วนใหญ่ระบุว่าตนเองจะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ในทันที ถ้าหากพบว่าแบรนด์นั้นๆ มีปัญหาเรื่องการกำกับดูแลข้อมูลที่ถูกต้อง และเหมาะสม

และ 68% จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทที่ใช้ข้อมูลโดยไม่ได้รับอนุญาต ขณะที่ 67% ก็จะเลิกซื้อสินค้าหรือบริการเช่นเดียวกันหากพบเจอปัญหาข้อมูลรั่วไหล แม้ว่าผู้บริโภคจะส่งสัญญาณเตือนดังกล่าวอย่างชัดเจน แต่ผู้บริหารใน APAC ราว 95% คิดว่าผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นว่าบริษัทจะเก็บรักษาข้อมูลของผู้บริโภคอย่างปลอดภัย

และใช้งานอย่างรับผิดชอบ และ 76% ระบุว่าการที่บริษัทเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจะก่อให้เกิดประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างคุ้มค่ามากกว่าความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

บทบาทของเทคโนโลยีในการสร้างความเชื่อมั่น

ผู้บริโภคใน APAC ระบุถึงปัจจัยต่างๆ ที่อาจทำให้ความไว้วางใจต่อแบรนด์เพิ่มขึ้นหรือลดลง รวมทั้งปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัล โดยเทคโนโลยีนับเป็นปัจจัยที่มีบทบาทสำคัญอย่างมาก ผู้บริโภคเกือบ 3 ใน 4 (72%) กล่าวว่าความเชื่อมั่นที่มีต่อแบรนด์จะเพิ่มขึ้นหากมีการใช้เทคโนโลยีเพื่อปรับแต่งประสบการณ์สำหรับลูกค้า

ซึ่งสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่ 56% อย่างไรก็ตาม ผู้บริโภคในสัดส่วนที่ใกล้เคียงกัน (74%) กล่าวว่าการปรับแต่งประสบการณ์ที่ไม่เหมาะสมอาจทำลายความเชื่อมั่น โดยตัวอย่างที่พบเจอมากที่สุดได้แก่ “การติดต่อลูกค้าในลักษณะที่ไม่น่าไว้ใจ“ และการส่งโฆษณาหรือข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องให้แก่ลูกค้า

สามารถดาวน์โหลดรายงาน Adobe Trust Report 2022 : APAC ฉบับเต็มได้ ที่นี่

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th