ยกระดับการบริการสาธารณะเสริมคุณภาพชีวิตคนไทย ด้วย LINE Official Account

ยกระดับการบริการสาธารณะเสริมคุณภาพชีวิตคนไทย ด้วย LINE Official Account เครื่องมือเชื่อมต่อกับหน่วยงานบริการของภาครัฐ…

ยกระดับการบริการสาธารณะเสริมคุณภาพชีวิตคนไทย ด้วย LINE Official Account

ทุกวันนี้ เราสัมผัส และมีประสบการณ์ร่วมกับการเข้ามาของดิจิทัล หรือ Digital Transformation ในทุก ๆ มิติการใช้ชีวิต เรียกว่าตั้งแต่ตื่นนอนจนหลับไป ไม่มีวันไหนที่เราหลุดไปจากวงจรของเทคโนโลยีได้เลย และไม่ใช่แค่เพียงการติดต่อสื่อสาร การทำธุรกรรมการเงิน การซื้อของออนไลน์ และอื่น ๆ ในเชิงพาณิชย์หรือธุรกิจเท่านั้น

แต่เรายังสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มออนไลน์ในการใช้งานบริการสาธารณะเพื่อดำเนินชีวิตได้อีกด้วย โดยเฉพาะการใช้ประโยชน์ผ่าน LINE Official Account (ไลน์ โอเอ : LINE OA) เครื่องมือเชื่อมต่อกับหน่วยงานบริการของภาครัฐที่อยู่ในมือของทุกคน เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตที่ดีกว่า

ประสิทธิภาพตอบโจทย์งานสาธารณะ (Public Services)

จากสถิติผู้ใช้แพลตฟอร์ม ไลน์ มากกว่า 50 ล้านคนในปัจจุบัน บ่งบอกถึงศักยภาพความเป็นเครื่องมือที่จะใช้เข้าถึงคนในประเทศไทยจำนวนมากได้ในเวลาอันรวดเร็ว จึงไม่น่าแปลกใจว่าทำไมในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา
หลายหน่วยงานบริการของภาครัฐจึงปรับกลยุทธ์ และเลือกใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม ไลน์

เพื่อนำไปยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนคนหมู่มากได้ ไม่ว่าจะเป็นบริการสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐาน อย่างการไฟฟ้านครหลวง การประปาส่วนภูมิภาค เครือข่ายโทรคมนาคม การขนส่ง และผู้ให้บริการในกลุ่มบริการสาธารณูปโภค (Public Utilities) ทั้งหลาย หรือแม้กระทั่งการบริการด้านการแพทย์ และสาธารณสุข (Public Healthcare)

ทั้งโรงพยาบาลรัฐและเอกชน รวมถึงบริการข้อมูลสาธารณะเพื่อประชาชน (Public Information) ตลอดจนบริการด้านอื่น ๆ ซึ่งประชาชนให้ความสนใจใช้โดยทั่วไป (Public Services) อย่าง สลากกินแบ่งรัฐบาล เป็นต้น และไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพในการเข้าถึงคน เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ง่าย ทุกคนคุ้นชินกับการใช้ ไลน์ อยู่แล้ว

แต่หากมองถึงผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้งาน จะพบว่าแพลตฟอร์ม ไลน์ โอเอ นั้นทำงาน “ตรงโจทย์“… “ตรงใจ“… “ตรงไลฟ์สไตล์คนไทย“ ได้เป็นอย่างดี เพราะถึงแม้หลายองค์กรบริการสาธารณะต่างก็มีช่องทางดิจิทัลของตัวเองเพื่อใช้สื่อสารและอำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชน ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ

หรือแม้แต่พัฒนาแอปพลิเคชันของตัวเอง แต่เมื่อพิจารณาถึงผลตอบรับ อาจพบอุปสรรคเข้าอย่างจัง เช่น ผู้ใช้บางรายไม่ชอบโหลดแอปพลิเคชันใหม่ กับความรู้สึกส่วนตัวว่าระบบทางการในหลายแอปพลิเคชันไม่เป็นมิตรต่อการใช้งาน บ้างก็ว่ามีความซับซ้อน ทั้งยังไม่สามารถตอบสนองได้ตั้งแต่ต้นจนจบอีกด้วย

หลากฟีเจอร์ หลายหน้าที่ ตรงใจผู้ใช้งาน (One Stop Services)

เมื่อโจทย์บอกว่า “จะทำอย่างไรให้ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วแบบ One Stop Service และเครื่องมือนั้นต้องสนับสนุนการทำงานขององค์กรบริการสาธารณะได้เต็มที่ไม่มีสะดุด” ไลน์ โอเอ จึงใช้ศักยภาพความเป็นแพลตฟอร์มแบบเปิด

ตอบโจทย์ให้ทุกองค์กรเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเดิมที่แต่ละองค์กรมีอยู่แล้ว ทำให้ง่ายต่อการพัฒนาสำหรับองค์กรที่กำลัง Transform ตนเองไปสู่ดิจิทัล ใช้ช่องทางนี้เป็นประตูเชื่อมต่อ (Interface) การใช้งานสำหรับลูกค้าได้ทันที จึงทำให้การเข้าถึงผู้ใช้งานได้ง่าย และคล่องตัวกว่า 

นอกจากนี้ ไลน์ โอเอ ยังอยู่บนพื้นฐานของระบบการแชท ซึ่งเป็นฟีเจอร์การใช้งานที่ง่ายต่อการเข้าใจ ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการใช้เพิ่มเติม และปรับเปลี่ยนได้หลากหลายรูปแบบ ทำให้ ไลน์ โอเอ สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ของกลุ่มผู้ใช้งานได้อย่างหลากหลาย และเป็นมิตร โดยมีตัวอย่างการพัฒนาฟีเจอร์การใช้งานขององค์กรต่าง ๆ เช่น

ฟีเจอร์การส่งข้อความ (Broadcast)

ฟีเจอร์การส่งข้อความใน ไลน์ โอเอ สามารถส่งข้อความอัปเดต โดยองค์กรสามารถเลือกส่งข้อความต่าง ๆ ได้อย่างเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้าที่ถูกจัดกลุ่มไว้ จึงสามารถหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่เยอะเกินความจำเป็นได้เป็นอย่างดี เช่น หากการประปาต้องการแจ้งงดให้บริการในพื้นที่เขต A

ระบบก็จะสามารถเลือกแจ้งเตือนประชาชนที่อยู่ในพื้นที่ A เท่านั้น หรือแม้แต่คุณสมบัติอื่น ๆ เช่น อายุ เพศ ลักษณะเฉพาะต่างๆ ก็สามารถเลือกแยกส่งเพื่อสื่อสารตรงได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการเลือกเก็บข้อมูลผู้ใช้งานขององค์กร ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้งานได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และทันต่อเวลา

ฟีเจอร์การแจ้งเตือน (Notification)

หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งคิดหาวิธีในการยกระดับคุณภาพการบริการ ผ่านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลโดยการพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในการลดปัญหาการรอ การติดตามสถานะการบริการ ซึ่งอาจจะเกิดจากการที่มีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมากหรือเจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เพียงพอ

เช่น กรณีการติดตามพัสดุของไปรษณีย์ไทย (Tracking) ที่เมื่อคลิกแล้วกรอกเลขพัสดุ เพียงไม่กี่วินาทีระบบก็ส่งรายละเอียดการติดตามพัสดุนำส่ง และยังแจ้งเตือนในทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงสถานะ

นอกเหนือจากนี้ การพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนถูกนำมาใช้ในการอำนวยความสะดวกในการใช้บริการ เช่น กรณีของการแจ้งค่าใช้บริการไฟฟ้า-น้ำประปาเมื่อครบรอบการให้บริการ

1 ของ 2

ฟีเจอร์การแชทแบบตัวต่อตัว (1 on 1 chat)

นอกจากนั้นยังมีฟีเจอร์ที่ใช้ความแข็งแกร่งของแพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่ง ในการพูดคุย ตอบคำถาม รวมถึงส่งรูปภาพ วิดีโอ หรือแชร์โลเคชั่น ผ่านหน้าต่างแชทแบบ 1:1 ที่ช่วยลดความยุ่งยากของระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้งาน รวมถึงลดภาระการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ขององค์กรได้เป็นอย่างดี

เห็นได้ชัดจากการแจ้งปัญหาการใช้บริการต่าง ๆ เช่น การแจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้องให้เจ้าหน้าที่พื้นที่นั้น ๆ เข้าไปดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที ซึ่งนอกจากจะทำให้การสื่อสารระหว่างกันมีความรวดเร็วแล้ว ยังสามารถส่งรูป วิดีโอ หรือแชร์โลเคชัน ให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด

โดยการทำงานของแอดมินมีประสิทธิภาพสามารถให้ข้อมูลถูกต้องเหมาะสม และประสานงานภายในอย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยสร้างความประทับใจในการบริการขององค์กรไปโดยปริยาย

1 ของ 2

ฟีเจอร์ริชเมนู (Rich Menu)

กับอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่เกิดมาเพื่อความ Personalized ให้บริการตรงสไตล์ผู้ใช้อย่างแท้จริง อย่าง Rich Menu ที่องค์กรสามารถออกแบบเองได้ว่าต้องการแสดงหัวข้อใดให้ลูกค้าคลิกเข้ามาใช้บริการ

จัดลำดับความสำคัญในการนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้าได้เห็นก่อน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้เองตามต้องการและความจำเป็น เช่น การรับฝากพัสดุนอกสถานที่ ที่ใช้สำหรับนัดหมายเจ้าหน้าที่เข้ารับจดหมายหรือสิ่งของของไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นบริการที่เป็นประโยชน์ในช่วงล็อกดาวน์อย่างมาก

หรือจะเป็นการบริการด้านสุขภาพของหลากหลายโรงพยาบาล กับช่องทางลัดให้คนไข้เข้าถึงบริการของโรงพยาบาลแบบทันใจ ไม่ว่าจะเป็นช่องเมนูข้อมูลนัดหมาย (Appointment) การจองนัดคิวตรวจ และสามารถติดตามข้อมูลสุขภาพหรือประวัติการรักษาของตนเองได้

1 ของ 2

หากมองถึงประสิทธิภาพการทำงานของแพลตฟอร์ม จะเห็นได้ว่า ไลน์ โอเอ สามารถแก้ปัญหาการ ระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ กับประชาชนได้เป็นอย่างดี ยกตัวอย่างกรณี @ramacovid ที่เปิดตัวอย่าง “ถูกที่ถูกเวลา“ กับตำแหน่งเซ็นเตอร์ให้ข้อมูลของโควิด-19 อย่างรอบด้าน ต้อนรับด้วยข้อความประชาสัมพันธ์อัปเดตสถานการณ์

และยังมี Rich Menu ข้อมูลวัคซีน สถานที่รับตรวจ รวมทั้ง ไลน์ แชท ปรึกษาอาจารย์พยาบาลแบบส่วนตัว ทำให้ผู้ใช้ได้คำตอบที่ถูกต้องครบถ้วนมากที่สุดเท่าที่ต้องการผ่านการแชทที่โต้ตอบโดยใช้เวลาไม่นานเกินรอ สร้างความอุ่นใจและทำให้ประชาชนมั่นใจกับการใช้บริการสาธารณะมากขึ้น

การเลือกใช้ ไลน์ ออฟฟิเชี่ยล แอคเคานต์ ขององค์กรบริการสาธารณะ ไม่เพียงแต่จะเป็นการตัดสินใจใช้เครื่องมือที่พัฒนาขึ้นเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตคนไทยด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ทันสมัย และชาญฉลาด แต่ยังสะท้อนให้เห็นว่าเครื่องมือที่สามารถให้บริการ และการบริหารจัดการความสุขของพลเมืองให้ได้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งนั้น อยู่ไม่ไกล และไม่ใช่เรื่องยุ่งยาก เพียงแค่ใช้ศักยภาพดิจิทัลที่อยู่ในมือของประชาชนทุกคนเท่านั้นเอง

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th