Salesforce เปิดตัว Agentforce 360 ช่วยติดตาม และวิเคราะห์ AI เรียลไทม์

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) เพิ่มขีดความสามารถการทำงานของ Agent บน Agentforce 360 เพื่อการวิเคราะห์ และปรับปรุงประสิทธิภาพ AI ได้อย่างต่อเนื่อง…

highlight

• เซลส์ฟอร์ซ เดินหน้าพัฒนา Agent 3 ขั้นตอน “สร้าง–ทดสอบ–ใช้งานจริง”  ทำให้การปรับปรุงยาก ความเชื่อมั่นลดลง และการลงทุนต่อยอดมีความเสี่ยงสูง ดังนั้นองค์กรจึงต้องมีเครื่องมือที่ช่วยให้ ติดตาม วิเคราะห์ และเข้าใจการทำงานของ Agent อย่างละเอียด และสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพได้ต่อเนื่อง และบริหารจัดการ Agent จำนวนมากอย่างเป็นระบ

Salesforce เปิดตัว Agentforce 360 ช่วยติดตาม และวิเคราะห์ AI เรียลไทม์

เซลส์ฟอร์ซ เปิดตัวเครื่องมือใหม่ที่ช่วยตรวจสอบการทำงานของ Agent ทุกตัวบนแพลตฟอร์ม Agentforce 360 ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเครื่องมือนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถติดตาม และวิเคราะห์การทำงานของ AI Agent ได้อย่างละเอียด

ทำให้สามารถขยายการใช้งาน AI ได้อย่างปลอดภัย และมีประสิทธิภาพมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ เครื่องมือดังกล่าวยังช่วยส่งเสริมให้ มนุษย์ และ Agent สามารถทำงานร่วมกันได้ดียิ่งขึ้น สร้างความมั่นใจในการนำ AI มาใช้งาน และช่วยผลักดันให้องค์กรก้าวสู่การเป็น Agentic Enterprise ได้เร็วยิ่งขึ้น 

ข้อกำหนดใหม่ : ทำไมการสังเกตการณ์จึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ 

จากการใช้งาน AI ที่เพิ่มขึ้นถึง 282% องค์กรต่าง ๆ กำลังเร่งนำ AI Agent มาใช้งานในวงกว้าง และสิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ “เห็นแล้วถึงจะเชื่อ” การใช้งานในระดับใหญ่จะประสบความสำเร็จได้ ทีมงานต้องสามารถมองเห็นประสิทธิภาพ การเรียนรู้ และการพัฒนาของ Agent ได้อย่างต่อเนื่อง และชัดเจน

ความจำเป็นนี้ยิ่งมีความสำคัญมากขึ้น เมื่อ Agent ต้องจัดการการสนทนาแบบเรียลไทม์ และตัดสินใจในเรื่องที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อรายได้ และประสบการณ์ของลูกค้า การมองเห็นพฤติกรรมของ Agent จึงกลายเป็นข้อกำหนดใหม่ที่เปลี่ยนความไม่แน่นอน และการคาดเดาให้กลายเป็นความไว้วางใจ ความโปร่งใส และคุณค่าที่วัดผลได้ ซึ่งจำเป็นต่อการขยายการใช้งาน AI 

Adam Evans รองประธานบริหาร และผู้จัดการทั่วไป ฝ่าย AI ของ เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า ในขณะที่การใช้งาน AI เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดขององค์กรจะไม่ใช่การสร้าง Agent ตัวแรกอีกต่อไป แต่จะเป็นการบริหารจัดการกองทัพ Agent ที่ต้องตัดสินใจทางธุรกิจในโลกแห่งความเป็นจริง

คุณไม่สามารถขยายสิ่งที่คุณมองไม่เห็น Agentforce มอบความเข้มงวดในการดำเนินงานระดับองค์กรที่จำเป็นสำหรับโลกแห่ง Agent ใหม่นี้ เรากำลังมอบเครื่องมือที่สำคัญให้กับผู้นำด้านไอทีเพื่อติดตามประสิทธิภาพ แก้ไขปัญหา และพิสูจน์ผลตอบแทนจากการลงทุนด้าน AI อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่า Agent อัจฉริยะทุกตัวทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือ ปลอดภัย และโปร่งใสอย่างสมบูรณ์

ความสามารถใหม่ใน Agentforce 

เครื่องมือสังเกตการณ์ใหม่ใน Agentforce ครอบคลุมสามด้านหลัก ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูล การเพิ่มประสิทธิภาพ และการตรวจสอบสถานะการทำงาน 

การวิเคราะห์ Agent : การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง 

การวิเคราะห์ Agent ช่วยให้มองเห็นภาพรวมประสิทธิภาพการทำงานของ Agent ทุกตัว โดยแปลงผลการทำงานเป็นข้อมูล แนวโน้ม และข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมาย 

• ติดตามประสิทธิภาพของ Agent (Track Agent Performance) : ตรวจสอบการใช้งานและประสิทธิผลของ Agent ที่ใช้งานทั้งหมด ช่วยให้ทีมเห็นภาพชัดเจนว่า Agent ทำงานในการโต้ตอบกับลูกค้าจริงได้อย่างไร 

• แนวโน้ม KPI (KPI Trends) : แสดงแนวโน้ม KPI ตามช่วงเวลา ทำให้เห็นได้ง่ายว่าประสิทธิภาพการทำงานส่วนใดที่ดีขึ้น ลดลง หรือต้องการการแก้ไข 

• ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ (Actionable Insights) : ระบุหัวข้อ การกระทำ หรือขั้นตอนที่ไม่มีประสิทธิภาพ ช่วยให้ทีมสามารถดำเนินการปรับปรุงประสิทธิภาพของ Agent ได้อย่างตรงจุด 

การเพิ่มประสิทธิภาพ Agent : การให้เหตุผล และการตรวจสอบย้อนกลับ 

การเพิ่มประสิทธิภาพ Agent ช่วยให้ลูกค้าสามารถสังเกตการณ์การทำงานของ Agent ได้ทุกการโต้ตอบ ด้วยการแสดงให้เห็นช่องว่างของประสิทธิภาพ การติดตามขั้นตอนการทำงาน และการเปิดเผยวิธีการตัดสินใจของ Agent อย่างละเอียด ธุรกิจสามารถวินิจฉัยปัญหา เข้าใจเหตุผลที่ Agent แสดงพฤติกรรมบางอย่าง และดำเนินการแก้ไขเพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ได้อย่างต่อเนื่อง 

• สังเกตการณ์ทุกการโต้ตอบ (Observe Every Interaction) : เข้าถึงการทำงานของ Agentforce ได้ทุกขั้นตอนแบบครบวงจร เห็นการตอบสนองของ Agent ทีละขั้น แม้ในกระบวนการให้เหตุผลที่ซับซ้อน 

• จัดกลุ่ม และวิเคราะห์เซสชัน (Cluster and Analyze Sessions) : รวบรวมคำขอที่คล้ายคลึงกันเพื่อค้นหารูปแบบ จุดติดขัด และแนวโน้มคุณภาพ พร้อมให้คะแนนการตอบสนองของ Agent โดยใช้เกณฑ์ด้านเจตนา หัวข้อ และคุณภาพ 

• ปรับแต่งการตั้งค่า Agent (Optimize Agent Configuration) : ระบุปัญหาการตั้งค่าที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพ และเข้าใจอย่างชัดเจนว่าจุดใดต้องการการปรับแต่ง การฝึกอบรมใหม่ หรือการกำหนดขอบเขตการทำงาน 

การตรวจสอบสถานะการทำงานของ Agent : ความพร้อมใช้งาน และความน่าเชื่อถือ 

การตรวจสอบสถานะการทำงานของ Agent ช่วยรับประกันความพร้อมใช้งาน ความน่าเชื่อถือ และการตอบสนองอย่างต่อเนื่อง ด้วยการแสดงให้เห็นสถานะแบบเกือบเรียลไทม์และสัญญาณความน่าเชื่อถือที่นำไปปฏิบัติได้สำหรับกลุ่ม Agent ที่ใช้งานอยู่ องค์ประกอบนี้มีความสำคัญต่อความเข้มงวดในการดำเนินงาน เพื่อให้มั่นใจว่า Agent ทำงานได้อย่างน่าเชื่อถือและสม่ำเสมอ แม้ในช่วงที่มีการใช้งานสูงสุด 

• ตรวจสอบสถานะ Agent อย่างต่อเนื่อง (Monitor Agent Status Continuously) : ติดตามตัวชี้วัดสถานะที่สำคัญแบบเกือบเรียลไทม์ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลบนแดชบอร์ดเป็นปัจจุบัน และแสดงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพหรือสัญญาณความน่าเชื่อถือ 

• แก้ไขความล้มเหลวเชิงรุก (Resolve Failures Proactively) : รับการแจ้งเตือนแบบรวดเร็วเมื่อเกิดข้อผิดพลาดที่สำคัญ ความล่าช้าที่เพิ่มขึ้นผิดปกติ และการยกระดับปัญหา ช่วยให้ทีมสามารถตรวจจับ ตรวจสอบ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วเพื่อลดเวลาที่ระบบไม่สามารถใช้งานได้ 

• รักษาความน่าเชื่อถือระดับองค์กร (Maintain Enterprise Reliability) : ใช้ประโยชน์จากระบบที่ออกแบบมาเพื่อความพร้อมใช้งานสูง และความทนทานในการดำเนินงาน สร้างความมั่นใจว่าการตรวจสอบอย่างต่อเนื่องจะขยายตัวได้อย่างน่าเชื่อถือพร้อมกับกลุ่ม Agent ทั้งหมด 

วิธีการทำงาน : การมองเห็นแบบรวมศูนย์ และการกำกับดูแลอัจฉริยะ 

องค์กรต่าง ๆ กำลังสร้าง Agent จำนวนมาก และต้องการให้ Agent เหล่านี้ทำงานร่วมกันได้ทั่วทั้งองค์กร ตั้งแต่การโต้ตอบกับลูกค้าและพนักงาน ไปจนถึงระบบหลังบ้าน นอกจากนี้ยังต้องการมองเห็นประสิทธิภาพการทำงานของ Agent และมีความสามารถในการกำกับดูแล

เพื่อให้เป็นไปตามความต้องการนี้ การสังเกตการณ์เชิงลึกใน Agentforce 360 จึงขับเคลื่อนด้วยองค์ประกอบพื้นฐานสองส่วน ได้แก่ 

1. โมเดลข้อมูลการติดตามเซสชัน (Session Tracing Data Model) : โมเดลข้อมูลนี้บันทึกการโต้ตอบทุกครั้ง รวมถึงข้อมูลที่ผู้ใช้ป้อน การตอบสนองของ Agent ขั้นตอนการให้เหตุผล การเรียกใช้ LLM และการตรวจสอบขอบเขตการทำงาน โดยจัดเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้อย่างปลอดภัยใน Data 360 พื้นฐานนี้ช่วยให้มองเห็นภาพรวม และข้อมูลเชิงลึกในระดับเซสชันอย่างละเอียด เพื่อให้มั่นใจได้ว่า Agent ทำงานตามที่ตั้งใจไว้และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม 
2. MuleSoft Agent Fabric : ความสามารถใหม่นี้ให้พื้นที่เดียวในการลงทะเบียน จัดการ กำกับดูแล และสังเกตการณ์ Agent ทุกตัว ไม่ว่าจะถูกสร้างขึ้นจากที่ใดก็ตาม 

ด้วยเครื่องมือสังเกตการณ์ Agent ใหม่เหล่านี้ ประกอบกับการกำกับดูแลที่แข็งแกร่งใน MuleSoft และบริบทแบบรวมศูนย์ใน Data 360 ทุกองค์กรสามารถควบคุม Agent ทั้งหมดได้อย่างครบวงจรภายในแพลตฟอร์ม Agentforce 360

เสียงจากลูกค้าที่ร่วมทดลองใช้งานกับเรา  

เราได้ทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าที่ร่วมทดสอบระบบกับเรา เช่น 1-800Accountant และ Reddit เพื่อทำความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ ในโซลูชันการสังเกตการณ์สำหรับ Agent พวกเขาต้องการการเข้าถึงข้อมูลที่ลึกขึ้น การกำกับดูแล Agent ทุกตัว และกระบวนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ความสำเร็จในช่วงแรกของพวกเขาย้ำถึงความไว้วางใจ และความโปร่งใสที่สำคัญต่อการขยายธุรกิจแบบ Agentic Enterprise

 Ryan Teeples ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ 1-800Accountant กล่าวว่า ด้วยความสามารถในการมองเห็นการทำงานของ Agent ทุกการโต้ตอบ เราสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่า AI ของเราจัดการกับคำขอแต่ละรายการอย่างไร ในทุกขั้นตอน ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้เราเข้าใจไม่เพียงแต่ว่างานสำเร็จถูกต้องหรือไม่

แต่ยังรวมถึงกระบวนการตัดสินใจที่เกิดขึ้นตลอดทาง เนื่องจาก Agent ของเราคาดว่าจะจัดการคำขอบริการ 90% ได้ด้วยตัวเอง เครื่องมือสังเกตการณ์ใหม่นี้ช่วยให้สามารถปรับปรุงการสนับสนุนให้มีประสิทธิภาพ รักษาคุณภาพสูง และขยายการใช้งานได้อย่างมั่นใจ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็ว และถูกต้องทุกครั้ง

ด้าน John Thompson รองประธานฝ่ายกลยุทธ์ และปฏิบัติการด้านการขาย Reddit กล่าวว่า ด้วยการสังเกตการณ์ทุกการโต้ตอบของ Agentforce เราสามารถเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่า AI ของเราเดินทางไปตามโฆษณาที่ซับซ้อนที่สุดอย่างไร ข้อมูลเชิงลึกนี้ช่วยให้เราเข้าใจไม่เพียงแต่ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขหรือไม่

แต่ยังรวมถึงกระบวนการตัดสินใจที่เกิดขึ้นตลอดทาง ตั้งแต่เปิดใช้งาน Agentforce เราสามารถลดคำขอการสนับสนุนลงได้ 46% ซึ่งช่วยให้ทีมของเราสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงขึ้น พร้อมทั้งให้คำแนะนำที่รวดเร็ว และถูกต้องแก่ SMB โฆษณา และประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นขึ้น

การสังเกตการณ์ให้ความมั่นใจในการขยาย Agent เหล่านี้ ติดตามประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง และทำการปรับปรุงตามที่เราเรียนรู้จากการโต้ตอบของพวกเขา

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th