Infobip เปิดตัว Conversations ระบบการสื่อสารแบบ OmniChannel

อินโฟบิป (Infobip) เปิดตัว Conversations ระบบการสื่อสารแบบ OmniChannel พร้อมระบบ Automation และ Chatbot “Answers”…

Infobip เปิดตัว Conversations ระบบการสื่อสารแบบ OmniChannel

อินโฟบิป ผู้นำแพลตฟอร์มการสื่อสารระดับสากลบนระบบคลาวด์ ประกาศเปิดตัวโซลูชันการสื่อสารแบบ Omnichannel ใหม่ล่าสุดภายใต้ชื่อ “Conversations“ ที่จะเข้ามามีบทบาทในการช่วยให้เจ้าหน้าที่บริการศูนย์การติดต่อลูกค้า

สามารถตอบรับข้อความที่เข้ามาจากช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดจากทั่วโลกไว้ในหน้าจอเดียว พร้อมระบบตอบกลับอัตโนมัติผ่านแพลตฟอร์มแชทบอท “Answers“

โดย Conversations คือโซลูชันการสนทนาบนระบบคลาวน์ ซึ่งช่วยธุรกิจให้สามารถให้บริการและช่วยเหลือลูกค้าได้ผ่านหลากหลายช่องทาง จากการทำงานผ่านทางหน้าจอเดียว โดยไม่จำเป็นต้องทำการติดตั้งระบบหรือพึ่งพาอุปกรณ์ใด ๆ

โดย Conversations สามารถใช้งานและควบคุมได้ผ่านช่องทางออนไลน์ และครอบคลุมช่องทางรวมถึงแอปพลิเคชันยอดนิยมเพื่อการสื่อสาร อาทิ Facebook Messenger, LINE, Live Chat, SMS, Chatbot และอื่น ๆ อีกมากมาย

ศุภพร ชัยวิสุทธิ์ ผู้จัดการ อินโฟบิป (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า ผู้บริโภคในปัจจุบัน คาดหวังให้แบรนด์มีความพร้อมในการบริการ สามารถเข้าถึงและติดต่อได้ในทุกที่ ทุกเวลา ผ่านการสื่อสารที่ครอบคลุมในทุก ๆ ช่องทาง โดย อินโฟบิป ได้มีการทดสอบ และปรับแพลตฟอร์ม Conversations ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ในฐานะโซลูชันการสื่อสารที่ง่าย คุ้มค่า รองรับการเติบโต และการให้บริการอย่างไร้รอยต่อให้แก่ธุรกิจ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีและมีประสิทธิภาพให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง

การเข้าถึงระบบ Conversations สามารถทำได้อย่างง่ายดาย ผ่านเทคโนโลยีคลาวด์ที่ปลอยภัยของ อินโฟบิป ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ศูนย์การติดต่อลูกค้าสามารถเข้าสู่ระบบ และสนทนากับลูกค้าได้ทันที พร้อมข้อมูลอ้างอิงจากบทสนทนาเก่าหรือบทสนทนาที่ค้างไว้ผ่านหน้าจอเดียว

“การสามารถในการเข้าถึงข้อมูลสำคัญได้ในทุกที่ ทุกเวลา ถือเป็นหนึ่งในกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะในช่วงเวลาเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งมีส่วนสำคัญอย่างยิ่งในการผลักดันให้ธุรกิจต่าง ๆ หันมาปรับตัวและปรับปรุงกระบวนการทำงาน เพื่อให้สามารถทำงานได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

เพื่อรับมือกับเหตุการณ์ต่างๆ ในการดำเนินธุรกิจต่อไป กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ แบรนด์ต้องแน่ใจว่า ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่านช่องทางที่ลูกค้าเลือก เพื่อช่วยเพิ่มความพึงพอใจในการบริการ และนำไปสู่ความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในที่สุด

การเปิดตัว Conversations เป็นหนึ่งในเป้าหมายหลักของ อินโฟบิป ทั้งในประเทศไทย และทั่วโลก เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถลดความซับซ้อนของการสื่อสารในระดับสากล อีกทั้งยังช่วยให้แบรนด์สามารถตอบโต้กับลูกค้าได้อย่างเฉพาะบุคคล และราบรื่นมากยิ่งขึ้น” ศุภพร กล่าว

อินโฟบิป ได้นำเสนอความแตกต่างที่โดดเด่นบนระบบคลาวด์ผ่านการเชื่อมต่อแบบ Omnichannel (CPaaS) ที่มาพร้อมกับซอฟต์แวร์สำหรับศูนย์การติดต่อ Conversations ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้ บริษัท ต่าง ๆ สามารถ

• เพิ่มศักยภาพของเจ้าหน้าที่ด้วยระบบอัตโนมัติ : เจ้าหน้าที่ Contact Center จะได้รับหน้าที่ให้บริการลูกค้ามากกว่าหนึ่งท่านในคราวเดียว ผ่านการส่งข้อความและบริหารงานที่ราบรื่นจากหนึ่งหน้าจอ โดยการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน หรือคำถามที่พบบ่อย สามารถดำเนินการโดยอัตโนมัติด้วยการนำแชทบอทเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชัน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ อีกทั้งยังช่วยลดปริมาณงานของเจ้าหน้าที่บริการที่จำเป็น เพื่อช่วยในการบริหารงบประมาณขององค์กรอีกด้วย โดยแบรนด์สามารถตั้งค่าระบบ และกฎเกณฑ์ในการโต้ตอบแบบอัติโนมัติได้ ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อเพื่อดำเนินการต่อไปได้อย่างไร้รอยต่อ ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมากในระยะยาว
• มอบบริบทที่เหมาะสมให้กับเจ้าหน้าที่ : เจ้าหน้าที่จะสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้จากระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ร้านค้าออนไลน์ การจองตั๋ว และ Loyalty Programs Systems เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีสำหรับลูกค้าแต่ละท่าน ซึ่งสิ่งนี้เอง จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการสามารถมอบประสบการณ์ที่เฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• จัดการการสนทนาได้อย่างครบวงจร : เปลี่ยน และสลับการสนทนาของลูกค้าระหว่างช่องทางที่หลากหลายได้อย่างราบรื่น ในขณะที่ยังคงรักษาไว้ซึ่งประวัติการสนทนาทั้งหมด ซึ่งเป็นตัวช่วยทำให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบข้อสงสัยได้อย่างสะดวก รวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นข้อความจากทาง SMS หรือข้อความจากแอปพลิเคชัน LINE ผ่านการทำงานบนหน้าจอเดียว
• ปรับปรุงการให้บริการของเจ้าหน้าที่ซึ่งทำงานจากต่างที่ ผ่านข้อมูลการวิเคราะห์ : การวิเคราะห์ช่วยให้ผู้จัดการสามารถติดตามสถานะการรับบริการของลูกค้า และตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ด้วยการรายงานผลแบบเรียลไทม์ เพื่อเข้าถึงอุปสรรคที่ส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ โดยข้อมูลนี้ สามารถช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นปัญหา และแก้ไขการทำงานของเจ้าหน้าที่ได้อย่างทันท่วงที รวมไปถึงการวิเคราะห์ปริมาณงาน เพื่อนำไปพัฒนา และปรับปรุงการดำเงินงานโดยรวม และประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต

นอกจากนี้ Conversations ยังสามารถใช้งานร่วมกับ Answers ซึ่งเป็นแชทบอทแพลตฟอร์มจาก อินโฟบิป ที่จะช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้าง ทดสอบ และปรับใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการช่วยตอบคำถามตามคีย์เวิร์ดที่กำหนดไว้ได้ ทั้งนี้ แชทบอท Answers ยังสามารถทำงานร่วมกับ Conversations 

เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นในการแก้ไขปัญหา หรือแบ่งเวลาเพื่อตอบข้อสงสัยที่ซับซ้อนยิ่งกว่า มากไปกว่านั้น ผู้จัดการศูนย์การติดต่อยังสามารถตรวจสอบบทสนทนาการโต้ตอบทั้งหมดระหว่างบอท และลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ เพื่อให้แน่ใจว่า การสนทนาที่ซับซ้อนจะถูกโอนไปยังเจ้าหน้าที่ได้อย่างทันท่วงที

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th