เอไอเอส (AIS) เผย สถิติ myAIS App และ ASK Aunjai หรือ AI อัจฉริยะ พุ่งถึง 200% ช่วง Lockdown เตรียมยกระดับ Digital Platform เป็น Everyday Lifestyle App….
highlight
- เปิดตัวเลข มาย เอไอเอส แอปฯ (myAIS App) ตอบโจทย์ช่วง Lockdown สถิติผู้ใช้งานสูงสุด 1 ล้านรายต่อวัน โดยเป็นผู้ใช้งานใหม่ เพิ่มขึ้น 72.4% ในขณะที่ยอดจ่ายบิล เติมเงิน พุ่งถึง 200%
- ขณะที่ยอด ASK Aunjai หรือ AI Chatbot อัจฉริยะสามารถให้บริการลูกค้าได้เบ็ดเสร็จถึง 90% โดยไม่ต้องส่งต่อให้พนักงาน และมีค่าความถูกต้องแม่นยำสูงถึง 83% ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าสูงมากถึง 92.5%
- ตั้งเป้าเดินหน้าสร้าง Digital Engagement กับลูกค้า ผ่าน Gamification บน มาย เอไอเอส แอปฯ ก้าวสู่การเป็น Everyday Lifestyle Application ที่มาพร้อมความสะดวก และสร้างความผูกพันในระยะยาว
AIS เตรียมยกระดับ Digital Platform สู่การเป็น Everyday Lifestyle App
บุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management เอไอเอส กล่าวว่า ตลอดช่วง Lockdown กว่า 2 เดือนที่ผ่านมา เอไอเอส มีการเตรียมความพร้อมงานบริการลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง นับตั้งแต่การแพร่ระบาดเข้าสู่ประเทศไทย ด้วยศักยภาพ และความมืออาชีพของบุคลากร
จึงทำให้การจัดทัพการดูแลลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์ครบทุกกระบวนการในเวลาอันรวดเร็ว ผสานเข้ากับเทคโนโลยีอัจฉริยะ ที่เราพัฒนามาก่อนหน้าอย่างต่อเนื่อง เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าใช้บริการได้แบบไร้รอยต่อ ไม่มีสะดุด ตลอด 24 ชั่วโมง ผ่าน Digital Platform ที่เราได้ทุ่มสรรพกำลัง เตรียมระบบให้มีความพร้อมรองรับมากกว่าเดิม
ตั้งแต่ช่วงที่สถานการณ์เริ่มส่งสัญญาณรุนแรงยิ่งขึ้น จึงเป็นที่มาที่ทำให้เราสามารถตอบสนองความต้องการได้ในทันที ด้วยขีดความสามารถในการรองรับทั้งด้านเทคนิคของระบบหลังบ้าน และทีมงานที่พร้อมตลอด 24 ชั่วโมง โดยคำนึงถึงการใช้งานที่ง่าย สะดวก และทำทุกอย่างได้ครบเสมือนมี เอไอเอส ช๊อป และ เอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ มารวมไว้ในมือ
อีกทั้งยังใช้งานง่าย ครบจบในที่เดียวโดยตัวเลขการใช้บริการช่องทางบน Digital Platform มีจำนวนผู้ใช้งานสูงขึ้นอย่างมาก นับจากวันที่ภาครัฐประกาศ Lockdown ตั้งแต่ 22 มีนาคม 2563 ประกอบด้วย
- การจ่ายบิลค่าบริการ และการเติมเงิน มีการใช้งานเพิ่มสูงขึ้นกว่า 200%
- วันแรก (10 เม.ย. 63) ของการลงทะเบียนรับสิทธิ์การใช้งานฟรี! ที่ เอไอเอส ร่วมกับ ภาครัฐมอบอินเตอร์เน็ตให้ 10 GB มียอดเข้าใช้งาน มาย เอไอเอส สูงสุดในประวัติศาสตร์ถึง 1 ล้านรายต่อวัน
- จำนวนลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ มาย เอไอเอส เพิ่มขึ้นถึง 28.5% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ย ปี 2562 และมีจำนวนลูกค้าใหม่เพิ่มขึ้นสูงถึง 72.4%
ปัจจัยที่ส่งผลให้ยอดการใช้งานดังกล่าวเติบโตมาจาก ความสามารถในการอำนวยความสะดวกลูกค้าได้อย่างไม่แตกต่างจากการใช้บริการผ่าน เอไอเอส ช๊อป หรือ เอไอเอส คอลเซ็นเตอร์ อาทิ ลงทะเบียนซิมการ์ดได้เองทุกที่ ทุกเวลา ได้อย่างสะดวก รวดเร็ว, การสมัคร ปรับเปลี่ยน และเลือกโปรโมชั่น (Promotion)
รวมถึงแลกรับสิทธิพิเศษ นอกจากนี้ ยังพบว่า ลูกค้านิยมใช้ช่องทางนี้ในการช่วยทำธุรกรรมให้กับหมายเลขโทรศัพท์ของคนในครอบครัวเพิ่มเติมขึ้นเป็นจำนวนมากในช่วงล็อคดาวน์ (Lockdown) และด้วยเป้าหมายที่เรามุ่งหวังให้ มาย เอไอเอส ก้าวสู่การเป็น Everyday Application ที่ 1 ในใจลูกค้า
เราจึงเดินหน้าไปอีกขั้น สร้าง Digital Engagement ผ่าน Gamification ที่นำความสนุก ตื่นเต้น ที่มาพร้อมความพิเศษเพื่อตอบแทนลูกค้าและเพิ่มความผูกพันให้แวะเข้ามาที่ มาย เอไอเอส ในทุก ๆ วัน มาเริ่มมอบให้ลูกค้าในช่วงที่ผ่านมาเช่นกัน เริ่มต้นด้วย ซีรีย์เกมสุดสนุก “อุ่นใจท้าล่ารางวัล”
โดยเปิดตัวเกมแรกไปแล้วเมื่อวันที่ 5 พ.ค. 63 กับเกม “Reward Crush” โดยลูกค้า เอไอเอส ใช้เพียง 1 เอไอเอส พอยส์ (AIS Points) สูงสุดไม่เกิน 3 Points ก็สามารถเล่นเกมลุ้นรับของรางวัลได้สุดคุ้ม ทั้งแพ็คเกจอินเทอร์เน็ตแบบเต็มสปีด, AIS Points สูงสุด 100 พอยท์ รวมถึงร่วมมือกับพาร์ทเนอร์จัดของรางวัลสุดว้าว เพิ่มความตื่นเต้นอีกมากมาย
ยอดใช้ผู้ช่วย ASK Aunjai เพิ่มสูงขึ้นต่อเนื่อง
อีกหนึ่งไฮไลท์ที่ถูกพูดถึงอย่างมาก ได้แก่ บริการ ASK Aunjai หรือ AI ผู้ช่วยอัจฉริยะที่คอยดูแลให้คำปรึกษากับลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง ที่มีตัวเลขการใช้งานเพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด
- ใช้เทคโนโลยี AI จาก Nuance ผู้เชี่ยวชาญด้าน Technology AI ระดับโลก ที่ดีที่สุดในโลกมาใช้งาน การันตีโดยบริษัทชั้นนำทั่วโลกที่ใช้เทคโนโลยีนี้ด้วย เช่น Apple และ สายการบินชั้นนำกว่า 200 แห่ง
- มีกระบวนการ Coach bot ดีที่สุด จากทีมงานมืออาชีพที่ลงรายละเอียดในการเก็บข้อมูลกว่า 8 ล้าน Transaction ที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจากทุกช่องทางบริการ มาประมวลผล และ Coach bot จน Nuance ยกให้เราเป็น Best Practice ที่เอาเทคโนโลยี AI มาใช้ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด
- มีการใช้งานเพิ่มขึ้นกว่า 3 เท่าตัว เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานในปี 2562
- สามารถดูแลลูกค้าได้ แบบ End 2 End โดยลดจำนวนการส่งต่อพนักงาน ได้มากถึง 90% โดยประเด็นที่ลูกค้าให้ความสนใจสอบถามเข้ามาสูงสุด 3 อันดับแรก รวม 65% ได้แก่ ปรึกษาเรื่องแพ็คเกจ และการใช้งานมือถือ, การเช็คยอดค่าใช้บริการ การจ่ายบิล และบริการเอไอเอส ไฟเบอร์
โดยในช่วงที่ผ่านมา ASK Aunjai สามารถตอบคำถามลูกค้าได้แม่นยำถึง 83% สูงกว่ามาตรฐาน World Contact Center 2019: ในส่วนของ AI Chatbot ที่วัดค่าความแมนยำ เฉลี่ยอยู่เพียง 75% พร้อมยังได้รับคะแนน AI CSI เพิ่มสูงขึ้นทุกปี โดยล่าสุด ภาพรวมของปี 2563 มีคะแนนเฉลี่ย สูงถึง 92.5%
ซึ่งสูงกว่ามาตรฐานทั่วโลก อยู่ที่ 62% สะท้อนให้เห็นว่า ลูกค้ามีความเชื่อมั่น รู้สึกใกล้ชิด สบายใจ และกล้าทีจะคุย สอบถาม ให้ ASK Aunjai แนะนำข้อมูลต่างๆ มากยิ่งขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ
นอกจากนี้ ด้วยสถานการณ์ที่เกิดขึ้น ทำให้ เอไอเอส ได้มองเห็นถึงศักยภาพของพนักงานในการ Up Skill และพลิกโฉมการทำงานรูปแบบใหม่ โดยเฉพาะพนักงานคอลล์เซ็นเตอร์ที่ปรับเปลี่ยนการทำงานเป็นลักษณะ Home Agent ซึ่งทำงานบนหน้าจอได้จากที่บ้าน
โดยสามารถให้บริการแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ไม่ต่างจากช่วงเวลาปกติ และยังสามารถจัดสรรพนักงานและเวลาทำงานได้อย่างเหมาะสม และเต็มประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น รวมถึง พนักงาน เอไอเอส ช๊อป ที่ผันตัวเองมาส่งมอบบริการออนไลน์ผ่านบริการใหม่อย่าง LINE@AISShop สะท้อนให้เห็นถึงวิถีการทำงานยุค New Normal ที่พร้อมให้บริการได้ในทุกสถานการณ์
ปรากฏการณ์ COVID–19 ตอกย้ำให้เรามั่นใจว่า การพัฒนาช่องทางการให้บริการลูกค้าบน Digital Platform ที่มุ่งมั่นมาตลอด จากวิสัยทัศน์การเป็น Digital Life Service Provider สามารถตอบสนองความต้องการ ของลูกค้าที่มีการปรับตัว เปิดรับให้ Digitalization เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ NEW Normal ในการดำเนินชีวิตได้ในทันทีทันใดอย่างไม่มีสะดุด
ดังนั้น จากวันนี้ไม่ว่าสถานการณ์ จะเปลี่ยนแปลงไปเช่นไร การปิดเมือง หรือ เปิดเมือง ท่ามกลางสถานการณ์ความไม่แน่นอนของการแพร่ระบาด จะไม่มีผลกระทบกับการดูแลลูกค้าเอไอเอสผ่าน Digital Platform ที่พร้อมยกระดับสู่ Everyday Lifestyle Application ที่จะมีการเปิดตัวอย่างเต็มรูปแบบภายในปลายไตรมาส 2 นี้ อย่างแน่นอน
ส่วนขยาย * บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ ** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) *** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก www.pexels.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ www.facebook.com/itday.in.th
