Cisco เดินหน้ายกระดับ Webex ด้วย “นวัตกรรม AI” ที่ช่วยให้เกิด Hybrid Working

ซิสโก้ (Cisco) เดินหน้ายกระดับ Webex ด้วย “นวัตกรรม AI” ที่ช่วยให้เกิดประสบการณ์การทำงานแบบไฮบริด (Hybrid Working) ที่เหนือชั้น…

highlight

• ซิสโก้ พัฒนาเทคโนโลยี AI ใน Webex Suite, Devices และ CX มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ครอบคลุมมากขึ้น
• เครื่องมือ Collaboration วันนี้มีระบบกล้องอัจฉริยะสำหรับประสบการณ์การประชุมในรูปแบบภาพยนตร์ (cinematic meeting)
• Webex Calling ปัจจุบันมียอดผู้ใช้กว่า 10 ล้านคน เติบโตเกือบสองเท่าเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

Cisco เดินหน้ายกระดับ Webex ด้วย “นวัตกรรม AI” ที่ช่วยทำให้เกิด Hybrid Working

ซิสโก้ ได้เปิดตัว ความสามารถด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ใน Webex ซึ่งมอบประสบการณ์การทำงานแบบไฮบริดที่เหนือชั้น ขณะที่โลกวิถีใหม่มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ในโลกที่ผู้คนต้องการประสบการณ์การทำงานแบบ personalized ที่ดีเยี่ยม องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องตอบสนองความต้องการของทั้งพนักงาน และลูกค้า ควบคู่ไปกับการสร้างมูลค่าธุรกิจด้วยเช่นกัน

จีทู พาเทล รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไป ฝ่ายระบบรักษาความปลอดภัย และการทำงานร่วมกันของซิสโก้ กล่าวว่า วันนี้ ปัญญษประดิษฐ์ (AI) นำเสนอวิวัฒนาการขั้นต่อไปของการทำงานแบบไฮบริด โดยถือเป็นกุญแจสำคัญในการปลดล็อกการทำงานแบบไฮบริดที่เหนือชั้น และสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมสำหรับลูกค้า 

ซิสโก้ มีประสบการณ์ที่ยาวนานหลายทศวรรษในด้านเทคโนโลยี AI ด้วยความเข้าใจภาษา รวมถึงระบบเสียง และวิดีโออัจฉริยะใน Webex เรารู้สึกยินดีที่ได้ขยายเทคโนโลยี AI ไปสู่กลุ่มผลิตภัณฑ์ Collaboration ทั้งนี้ เราได้เพิ่มการลงทุนด้าน AI เป็น 2 เท่า

เพื่อเสริมสร้างขีดความสามารถให้แก่องค์กรต่าง ๆ ในการทำงานแบบไฮบริด และมอบประสบการณ์ที่ประทับใจให้กับลูกค้าโดยเข้ากับชุดข้อมูลของลูกค้าแต่ละราย พร้อมทั้งปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

เพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าทึ่งให้กับลูกค้า และพนักงานที่ทำงานแบบไฮบริด นวัตกรรมของ Webex แบ่งออกได้เป็น 3 ประเภท โดยสร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม Webex ซึ่งมีฟีเจอร์ AI และ Machine Learning หลายร้อยรายการในผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ของซิสโก้

ปรับโฉมพื้นที่ทำงาน

เมื่อพนักงานกลับเข้าทำงานที่ออฟฟิศเพิ่มมากขึ้น ประสบการณ์การทำงานแบบไฮบริดที่ยอดเยี่ยมจำเป็นต้องอาศัยนวัตกรรมวิดีโออัจฉริยะ เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนสามารถมีส่วนร่วมได้อย่างเท่าเทียมในการทำงานร่วมกัน ด้วยการพัฒนาความสามารถด้าน AI ขั้นสูงที่มีอยู่แล้วในอุปกรณ์ Collaboration

วันนี้ Webex ได้ขยายระบบวิดีโออัจฉริยะผ่านระบบปฏิบัติการห้องประชุม Room OS โดยผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากการนำเสนอมุมมองที่ดีที่สุดแบบอัตโนมัติในทุกการประชุม ทุกช่วงเวลา และทุกพื้นที่ ด้วยความสามารถใหม่ ๆ ที่นำเสนอ ได้แก่

ประสบการณ์การประชุมแบบภาพยนตร์ : ด้วยการประชุมแบบภาพยนตร์ (Cinematic Meetings) บนอุปกรณ์ Collaboration กล้องจะติดตามบุคคลผ่านการจดจำเสียง และใบหน้า สลับมุมมองโดยอัตโนมัติเพื่อจับภาพมุมที่ดีที่สุดของผู้พูด

ฟีเจอร์นี้เป็นประโยชน์ต่อผู้เข้าร่วมในห้องประชุม ด้วยการโฟกัสที่ผู้พูดได้อย่างสมบูรณ์แบบ  ส่วนพนักงานที่ไม่ได้อยู่ในห้องประชุมก็จะรู้สึกมีส่วนร่วมมากขึ้นถึงแม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ในห้องก็ตาม

โซนการประชุม : ฟีเจอร์นี้ช่วยให้ผู้ดูแลระบบไอทีสามารถกำหนดขอบเขตเสมือนจริงสำหรับพื้นที่ทำงานร่วมกันในบริษัท โดยเปลี่ยนให้เป็นโซนการประชุม (Meeting Zone) ซึ่งผู้เข้าร่วมจะถูกจับภาพเป็นรายบุคคลในมุมมองแบบย่อ

โดยบุคคลที่อยู่ภายในขอบเขตที่กำหนดเท่านั้นที่จะเข้าร่วมการประชุมได้ ฟีเจอร์นี้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับพื้นที่เปิดโล่งที่มีคนพลุกพล่าน และในห้องประชุมที่มีผนังกระจก เพราะจะช่วยขจัดสิ่งรบกวนจากผู้คนที่อยู่ภายนอกที่ประชุม

เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน

ในโลกไฮบริดในปัจจุบัน องค์กรต่าง ๆ ต้องให้ความยืดหยุ่นแก่พนักงาน เพื่อให้สามารถทำงานได้ทุกที่ ทุกเวลา และทุกรูปแบบ โดยจำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานร่วมกันได้ดีที่สุด Webex Calling ประสบความสำเร็จในการส่งมอบเทคโนโลยีการทำงานแบบไฮบริดที่ยืดหยุ่นแบบที่องค์กรต่าง ๆ ต้องการ

โดยรองรับการเชื่อมต่อของผู้ใช้มากกว่า 10 ล้านคน ซึ่งเพิ่มขึ้นเกือบสองเท่าเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า  นอกจากนี้ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานร่วมกัน ซิสโก้ ได้นำเสนอความสามารถด้าน AI ใหม่ล่าสุดใน Webex Suite รวมถึง

การประชุมความละเอียดสูง (HD) ที่ไม่ต้องใช้แบนด์วิธ HD : ความละเอียดแบบ Super Resolution ของ Webex ช่วยให้ภาพวิดีโอการประชุม Webex มีความคมชัดสูง แม้ว่าจะใช้กล้องคุณภาพต่ำหรือแบนด์วิธความเร็วต่ำก็ตาม

การปรับแสงอย่างชาญฉลาด : เพื่อให้ผู้เข้าร่วมประชุมดูดีที่สุดในทุกสภาพแวดล้อม การปรับแสงอย่างชาญฉลาดจะปรับปรุงสภาพแสงที่ไม่เหมาะสมโดยอัตโนมัติในกรณีที่แสงสลัวหรือสว่างเกินไป ตัวอย่างเช่น เมื่อทำงานกลางแจ้งในวันที่แดดจ้า ลักษณะของวิดีโอที่เปิดรับแสงน้อยเกินไปจะถูกปรับเปลี่ยนเพื่อให้ภาพบุคคลดูชัดเจนยิ่งขึ้น

อัปเดต “Be right back” โดยอัตโนมัติ : สร้างข้อความ BRB โดยอัตโนมัติ พร้อมทั้งเบลอพื้นหลัง และปิดเสียงเมื่อผู้ใช้ออกจากการประชุม Webex ตัวอย่างเช่น เมื่อกริ่งประตูของคุณดังขึ้นแล้วคุณต้องออกจากการประชุมเพื่อไปรับพัสดุ และเมื่อผู้ใช้กลับมา ข้อความ BRB ก็จะถูกลบออกโดยอัตโนมัติ

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

ทุกวันนี้ ลูกค้ามีความคาดหวังในระดับที่สูงมากเป็นประวัติการณ์ และองค์กรต่าง ๆ ก็ต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลายพันล้านครั้งต่อวัน ดังนั้นจึงเป็นไปไม่ได้ที่พนักงานและระบบรุ่นเก่าจะสามารถก้าวตามทันปริมาณ ความรวดเร็ว และการติดต่อลูกค้าในช่องทางที่หลากหลายที่ต้องอาศัย personalization

ซิสโก้ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีชั้นนำที่ใช้กับการทำงานแบบไฮบริดมาขับเคลื่อน Webex ที่ใช้ขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้าด้วยเช่นกัน โดย ซิสโก้ ได้เปิดเผยวิสัยทัศน์เกี่ยวกับคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตนเอง (self-learning contact center)

และพร้อมกันนี้ ซิสโก้ได้เปิดตัวความสามารถด้าน AI ใหม่ล่าสุดสำหรับโซลูชั่นประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งครอบคลุม Webex Contact Center และแพลตฟอร์มการติดต่อสื่อสารบนคลาวด์ Webex Connect ความสามารถใหม่ที่ว่านี้ ได้แก่

ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงในการปรับปรุง CX : Topic Analysis ใน Webex Contact Center แสดงให้เห็นถึงเหตุผลสำคัญที่ลูกค้าโทรเข้ามาที่คอนแท็คเซ็นเตอร์ โดยจะรวบรวมข้อมูลบันทึกการโทรจากคอนแท็คเซ็นเตอร์ และจำลองแนวโน้มอย่างรวบรัดสำหรับการวิเคราะห์ธุรกิจ

เพื่อสามารถดำเนินการปรับเปลี่ยนแบบเชิงรุกให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้า ความสามารถนี้เป็นการเรียนรู้ด้วยตนเอง ซึ่งจะทำให้ระบบมีความฉลาดมากขึ้นเรื่อย ๆ จากการโต้ตอบกับลูกค้า

Agent Answers โค้ชแบบเรียลไทม์สำหรับเจ้าหน้าที่ : ด้วยความสามารถนี้ การเรียนรู้จากทั้งการบริการตนเองและการโต้ตอบกับลูกค้าแบบอัตโนมัติจะถูกส่งกลับไปยังระบบคอนแท็คเซ็นเตอร์ที่สามารถเรียนรู้ด้วยตนเอง

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพให้กับเจ้าหน้าที่ Agent Answers รับฟัง และทำหน้าที่เป็นโค้ชแบบเรียลไทม์สำหรับเจ้าหน้าที่ โดยจะแสดงบทความฐานความรู้และข้อมูลที่เป็นประโยชน์ซึ่งเจ้าหน้าที่จะสามารถส่งมอบให้แก่ลูกค้าได้ทันที

สรุปการแชทอัตโนมัติสำหรับเจ้าหน้าที่ : การสรุปการแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยลดความจำเป็นที่เจ้าหน้าที่จะต้องอ่านประวัติการแชทแบบดิจิทัลที่ยืดยาวกับลูกค้า

เพื่อระบุปัญหาและวิธีแก้ไขที่ได้ตรวจสอบไปแล้วก่อนหน้านี้ เจ้าหน้าที่จะได้รับประโยชน์จากวิธีการอัตโนมัติที่รวดเร็วในการใช้ข้อความที่มีรูปแบบยาวจากการแชทกับลูกค้า และให้ข้อมูลสำคัญในรูปแบบที่เข้าใจได้อย่างรวดเร็ว

การเขียนโค้ดอัตโนมัติเพื่อปรับแต่งการดำเนินการของลูกค้าอย่างรวดเร็ว : วันนี้ Webex มีความสามารถในการสร้างโฟลว์แบบ Low–Code ใน Webex Connect ซึ่งช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถจัดการ และทำให้ customer journey เป็นไปอย่างอัตโนมัติตั้งแต่ต้นจนจบ  

โดยผู้ใช้จะสามารถอธิบายฟังก์ชั่นที่ต้องการทำได้ง่าย ๆ เช่น “ตรวจสอบความถูกต้องของอีเมลแอดเดรส“ และ AI ก็จะสร้าง และแสดงโค้ดที่เหมาะสมในทันที ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสะดวกในการสร้าง และทำซ้ำการดำเนินการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

*ความสามารถใหม่ ๆ ของ Webex AI คาดว่าจะเปิดตัวภายในปี 2566 ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่เว็บไซต์ www.webex.com

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th