เปิดเกมบริการยุคใหม่! brother ปั้น CoSE เชื่อมเทคโนโลยี–ใจลูกค้า สู่แต้มต่อธุรกิจไอทีอย่างยั่งยืน

เปิดกลยุทธ์บริการเหนือระดับ! บราเดอร์ (brother) ปั้น CoSE พลิกประสบการณ์ลูกค้า สู่ความสำเร็จธุรกิจไอทีอย่างยั่งยืน…

เปิดเกมบริการยุคใหม่! brother ปั้น CoSE เชื่อมเทคโนโลยี–ใจลูกค้า สู่ธุรกิจยั่งยืน

ในยุคที่ตลาดสินค้า และบริการไอทีแข่งขันกันอย่างดุเดือด ความแตกต่างด้านผลิตภัณฑ์อาจไม่ใช่ปัจจัยตัดสินใจหลักของผู้บริโภคอีกต่อไป หากแต่เป็น “ประสบการณ์การบริการ” ที่กลายเป็นตัวแปรสำคัญในการสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ และรักษาฐานลูกค้าอย่างยั่งยืน

โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าไอทีหลายประเภท ไม่ว่าจะเป็น เครื่องพิมพ์ อุปกรณ์สำนักงาน ไปจนถึงสินค้าเพื่อการใช้งานภาคธุรกิจ และส่วนบุคคล ซึ่งต่างเผชิญการแข่งขันสูง และมีคุณสมบัติใกล้เคียงกันในตลาด ที่สำคัญลูกค้าในตลาดนี้มีความหลากหลาย

ทั้ง กลุ่มองค์กร และ SME ขนาดใหญ่ที่มองหาพันธมิตรทางธุรกิจที่พร้อมดูแลระยะยาว ไม่ใช่เพียงผู้ขายสินค้า ตลอดจนกลุ่มบุคคลทั่วไปที่ต่างคาดหวังบริการที่สะดวก รวดเร็ว และเชื่อถือได้ไม่แพ้กัน หนึ่งในองค์กรที่พลิกบทบาท Customer Service จากส่วนงานสนับสนุนขึ้นมาเป็นกลยุทธ์แนวหน้าได้อย่างน่าสนใจ คือ 

บราเดอร์ ผู้นำโซลูชั่นด้านการพิมพ์จากญี่ปุ่น ที่ไม่ได้มองการบริการหลังการขายเป็นเพียงขั้นตอนรองรับการแก้ไขปัญหา แต่เป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์เชิงบวก ขยายโอกาสธุรกิจ และต่อยอดคุณค่าระยะยาว ผ่านบทความที่ถ่ายทอดเรื่องราวโดยหนึ่งในผู้บริหารของ บราเดอร์

รัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด ที่จะมาเผยเบื้องหลังกลยุทธ์ของ บราเดอร์ ที่นำปรัชญา “At Your Side” มาต่อยอดสู่งานบริการครบวงจร

ผ่านกลยุทธ์ Center of Service Excellence (CoSE) ที่ช่วยยกระดับทุก touchpoint บริการลูกค้า ให้กลายเป็นแต้มต่อขององค์กรในยุคดิจิทัล และช่วยสร้างคุณค่าให้ทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง

เปิดกลยุทธ์ CoSE ทั้ง 4 ด้าน มุ่งสู่ศูนย์กลางบริการระดับพรีเมียม

เพื่อยกระดับงานบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ บราเดอร์ จึงวางแผนกลยุทธ์ Center of Service Excellence (CoSE) ครอบคลุม 4 ด้านหลักตลอดช่วง 3 ปี (พ.ศ. 2568–2570) ได้แก่

• Service Quality Assurance มุ่งยกระดับการบริการด้วยมาตรฐาน ISO 18295-1 และ บราเดอร์ เซอร์วิส ควอลิตี้ แอคชัวร์รันส์ (BSQA) ที่ครอบคลุมทุกกระบวนการ ทั้งการให้คำแนะนำ และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น ระยะเวลาซ่อม วิธีการตอบปัญหา คุณสมบัติทีมให้บริการ และการจัดการข้อมูล ให้ทุกศูนย์บริการของ บราเดอร์ ให้บริการตามมาตรฐานเดียวกัน
• Digitalization & Innovation ที่มุ่งใช้เทคโนโลยี และนวัตกรรมเข้ามายกระดับกระบวนการบริการ ผ่านการพัฒนาแพลตฟอร์มการเรียนรู้ดิจิทัลเพื่อเสริมทักษะ Soft Skills และ Hard Skills ให้บุคลากรควบคู่กับการบูรณาการ AI Chatbot เช่น N’Care และ Mr. Carer มาให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อมอบบริการที่รวดเร็ว ตรงใจ และตอบโจทย์เฉพาะรายบุคคลได้ดีมากยิ่งขึ้น
• Customer Engagement มุ่งสร้างความผูกพันกับลูกค้าผ่านโปรแกรมเชิงรุกผ่าน 5 ช่องทางหลัก โทรศัพท์ อีเมล Facebook Live Chat และ AI Chatbot ที่ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อรองรับความต้องการหลากหลาย และช่วยป้องกันปัญหาก่อนจะเกิดขึ้น
• Sustainability ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างการเติบโตทางธุรกิจควบคู่ไปกับความรับผิดชอบต่อสังคม สิ่งแวดล้อม และชุมชน ผ่านโครงการต่าง ๆ อาทิ บราเดอร์ แคร์ แพค, บราเดอร์ คีพ มูฟวิ่ง เซฟ เดอะ เอิร์ธ รวมถึงการสนับสนุนศูนย์บริการท้องถิ่น และการเสริมศักยภาพชุมชนอย่างต่อเนื่อง โดยกลยุทธ์ CoSE ได้ขับเคลื่อนผ่าน 4 หน่วยงานหลัก ครอบคลุมทั้งศูนย์บริการ บราเดอร์ เครือข่ายศูนย์แต่งตั้ง ศูนย์บริการข้อมูล และให้คำปรึกษาลูกค้า บราเดอร์ คอนแทค เซ็นเตอร์ และฝ่ายดูแลคุณภาพการบริการ (Service Quality) เพื่อยกระดับมาตรฐานการบริการทุกช่องทางให้ตอบสนองลูกค้าตรงจุดยิ่งขึ้น สร้างความพึงพอใจสูงสุด นำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ลูกค้า และแบรนด์ในระยะยาว

1 ของ 4

บริการที่ดีไม่ใช่แค่แก้ปัญหาได้ แต่ยังเป็นแต้มต่อทางธุรกิจที่สร้างความได้เปรียบ

การบริหารงาน Customer Service ภายใต้ปรัชญา “At Your Side” ของ บราเดอร์ ถือเป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของการเปลี่ยนบทบาทบริการหลังการขายให้กลายเป็นกลยุทธ์หลักขององค์กร การนำแนวคิดนี้มาพัฒนาโครงสร้างและปรับกระบวนการอย่างเป็นระบบ

ทำให้ บราเดอร์ ไม่เพียงแค่สามารถรับเรื่อง หรือแก้ปัญหาเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถสร้าง Brand Loyalty เพิ่ม Customer Lifetime Value และขยายโอกาสธุรกิจในมิติใหม่ ๆ อีกทั้งยังช่วยให้ได้รับข้อมูลเชิงลึกจาก ลูกค้า นำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาบริการอย่างต่อเนื่อง

ที่ไม่ได้นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว แต่ยังทำให้องค์กรตอบสนองต่อตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ผลลัพธ์จากการดำเนินงานดังกล่าวได้รับการการันตีคุณภาพ ด้วยการที่ศูนย์บริการข้อมูล และให้คำปรึกษาลูกค้า บราเดอร์ คอนแทค เซ็นเตอร์ ได้รับการรับรองมาตรฐานสากลอย่าง ISO 18295-1

รวมถึงประกาศนียบัตร Call Center ดีเด่นจาก สคบ. หน่วยงานกลางที่ทำหน้าที่ดูแลสิทธิผู้บริโภค รางวัลนี้จึงแสดงถึงความไว้วางใจจากผู้บริโภค ทั้งในแง่ความโปร่งใส การให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และการรับเรื่องร้องเรียนอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงเท่านั้น บราเดอร์ ยังได้รับรางวัล Contact Center Awards ต่อเนื่องถึง 8 ปี

จากสมาคมการค้าธุรกิจศูนย์บริการทางโทรศัพท์ไทย ที่มอบให้กับองค์กรที่มีความเชี่ยวชาญในวงการ คอนแทค เซ็นเตอร์ ทั่วประเทศ สะท้อนให้เห็นถึงการเป็นแบบอย่างในด้านนวัตกรรม บริหารทีมงาน และความสามารถในการปรับตัวรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เพื่อพัฒนาบริการให้ทันสมัยและตอบโจทย์ลูกค้ายุคปัจจุบัน และอนาคต

“สำหรับ บราเดอร์ เราไม่เคยมองว่าการบริการเป็นเพียงเส้นประสบการณ์ของลูกค้าที่จะเกิดขึ้นเฉพาะหลังการขาย แต่คือหัวใจสำคัญของการสร้างแบรนด์ สร้างคุณค่า และต่อยอดโอกาสใหม่ ๆ ให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน ในวันที่สินค้าและเทคโนโลยีอาจทดแทนกันได้ง่าย

แต่ความใส่ใจรวมถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับเป็นอีกสิ่งที่จะทำให้แบรนด์ถูกจดจำและครองใจผู้บริโภคได้ระยะยาว ดังนั้นเราจึงให้ความสำคัญกับทุกกระบวนการบริการ ตั้งแต่โครงสร้างทีมงาน มาตรฐานคุณภาพ การพัฒนาทักษะบุคลากร ไปจนถึงการใช้เทคโนโลยี และข้อมูลอย่างชาญฉลาด

เพื่อเปลี่ยน “งานบริการ” ให้เป็นแต้มต่อทางธุรกิจ ที่จะเดินเคียง และเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าในทุกช่วงเวลาสำคัญ ตามปณิธาน “At your side” ของ บราเดอร์” รัสสิญากร กล่าว

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th