Salesforce เผยทำไม “คน” คือหัวใจสำคัญขับเคลื่อน AI ในประเทศไทย

เซลส์ฟอร์ซ (Salesforce) เผยมุมอนาคต AI ของไทย ชี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่คือ “คน” และการเพิ่มทักษะบุคลากร…

Salesforce เผยทำไม “คน” คือ “หัวใจสำคัญ” ของการขับเคลื่อน AI ในประเทศไทย

อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหาร และกรรมการผู้จัดการประจำประเทศไทย ของ เซลส์ฟอร์ซ เปิดเผยว่า วันนี้องค์กรต่าง ๆ ทั่วประเทศไทยกำลังก้าวข้ามช่วงทดลองใช้ AI และเริ่มนำเทคโนโลยีมาใช้จริงในการทำงานทุก ๆ วัน ในขณะที่ เอไอ เอเจนต์ (AI Agent) เข้ามาพลิกโฉมรูปแบบการทำงานของมนุษย์

ดังนั้นบทบาทสำคัญของผู้นำธุรกิจไทยในเวลานี้ คือ การปรับโครงสร้างองค์กรให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลง ดังกล่าว เนื่องจากองค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ AI มาใช้มักมีจุดเด่นที่เหมือนกันอยู่อย่างหนึ่ง นั่นก็คือแม้จะอยู่ในช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนผ่านสู่การทำงานแบบ Agentic AI

แต่ธุรกิจที่สร้างผลตอบแทนได้อย่างโดดเด่น ทั้งในด้านประสิทธิภาพการทำงาน และผลลัพธ์ของลูกค้า มักจะเป็นองค์กรที่ลงทุนในด้านการปรับโครงสร้างการทำงานของบุคลากรในเชิงรุก ความสำเร็จเริ่มต้นจากหลักการพื้นฐานสองประการ และกรอบการดำเนินงาน 4 ขั้นตอน ที่ช่วยให้หลักการเหล่านั้นเกิดผลในทางปฏิบัติ

2 หลักการสำคัญ สำหรับการพลิกโฉมรูปแบบการทำงาน

ก่อนที่องค์กรจะสามารถออกแบบโครงสร้างบุคลากรใหม่ได้ ผู้นำธุรกิจไทยต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนก่อนว่าที่จะออกแบบไปเพื่ออะไร ซึ่งความชัดเจนดังกล่าวเริ่มจากหลักการพื้นฐานสองประการ ได้แก่

ประการแรก : มนุษย์ยังคงต้องเป็นผู้กำกับการทำงานของ AI Agent อยู่เสมอ เพราะ AI Agent ถือเป็นเครื่องมืออันทรงพลังเนื่องจากมีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติในเนื้องาน และองค์กรขนาดใหญ่ได้ แต่ความเป็นอิสระนั้นจะต้องถูกกำกับดูแล ตรวจสอบได้ และสอดคล้องกับเจตนารมณ์ของมนุษย์ ผู้นำที่ละเลยหลักการนี้ ไม่ใช่แค่ส่งผลให้องค์กรเสี่ยงต่อความผิดพลาด แต่ยังบั่นทอนความไว้วางใจของพนักงานและลูกค้าอีกด้วย

ประการที่สอง : การใช้ AI Agent เพื่อเสริมศักยภาพไม่ใช่แทนที่มนุษย์ โดย AI Agent จะเข้ามาจัดการงานที่ต้องการความรวดเร็วและในปริมาณมาก เช่น การจัดการคำขอรับบริการจากลูกค้าจำนวนมหาศาล การค้นหาข้อมูลที่ถูกต้อง และการติดตามผลการสอบถามข้อมูลเบื้องต้น ในขณะที่มนุษย์สามารถใช้เวลาไปกับการทำงานที่ต้องใช้การตัดสินใจ ความคิดสร้างสรรค์ และความเข้าใจในบริบทแวดล้อม เช่น การรับมือกับบทสนทนากับลูกค้าที่ซับซ้อน หรือการสร้างความไว้วางใจในระดับที่ระบบอัตโนมัติไม่สามารถทำได้ ทั้งนี้ทั้งสองฝ่ายไม่ได้มาทำงานแทนที่กัน แต่จะทำงานร่วมกันเพื่อเสริมสร้างผลลัพธ์ในสิ่งที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งทำโดยลำพังไม่ได้

หลักการทั้ง 2 ข้อ นี้ไม่ใช่เพียงแนวคิดในอุดมคติ แต่เป็นหลักการที่นำไปปฏิบัติได้จริง

กรอบการดำเนินงาน และแนวทางปฏิบัติ 4R

เมื่อมีหลักการทั้ง 2 อย่าง เป็นรากฐานแล้ว ผู้นำไทยสามารถก้าวเข้าสู่ขั้นตอนที่ท้าทายยิ่งขึ้น นั่นคือการออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ การเปลี่ยนผ่านที่มีประสิทธิภาพที่สุดมักต้องดำเนินตามลำดับขั้นตอนที่ชัดเจน และกรอบการทำงานที่จะช่วยให้ผู้นำไทยสามารถสร้างทีมงานที่ขับเคลื่อนด้วย Agentic AI ตั้งแต่ต้น ควบคู่ไปกับการยกระดับประสบการณ์การทำงานของมนุษย์ไปพร้อมกัน ได้แก่

ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ (Redesign): พิจารณาการทำงานในระดับงานย่อย โดยเปลี่ยนจากกระบวนการที่ยึดตามขั้นตอนตายตัวไปสู่รูปแบบการทำงานที่มุ่งเน้นผลลัพธ์เป็นหลัก องค์กรควรกำหนดเป้าหมายที่ต้องการให้ชัดเจนก่อนที่จะนำ AI มาใช้ซ้อนทับกับบทบาทเดิมที่มีอยู่แล้ว จากนั้นค่อยระบุกระบวนการที่จำเป็นต้องใช้การตัดสินใจของมนุษย์ ในขั้นตอนนี้ ต้องอาศัยผู้นำที่กล้าตั้งคำถามกับกับวิธีการทำงานแบบเดิม ๆ

ยกระดับทักษะ (Reskill) : สภาเศรษฐกิจโลก (World Economic Forum) คาดการณ์ว่า 39% ของชุดทักษะเดิมที่มีอยู่ในปัจจุบันจะเปลี่ยนรูปแบบหรือล้าสมัยภายในปี 2030 ปัญหานี้ไม่ได้อยู่ไกลตัวอีกต่อไป ดังนั้นองค์กรจึงควรสร้างความรู้เท่าทันเทคโนโลยี AI (AI Fluency) ความเข้าใจด้านข้อมูล (Data Literacy) และทักษะการคิดเชิงระบบ (Systems Thinking) ให้เป็นส่วนหนึ่งของโครงการพัฒนาบุคลากรตั้งแต่ตอนนี้ โดยต้องจัดให้อยู่ในเวลาทำงานปกติ ไม่ใช่ทางเลือกเสริม

ปรับโครงสร้างบทบาทหน้าที่ (Redeploy) : ประเมินทักษะของบุคลากรที่สามารถต่อยอดไปสู่บทบาทใหม่ได้ ก่อนเปิดรับพนักงานในตำแหน่งใหม่ ความสามารถในการรับมือกับความซับซ้อน การทำงานภายใต้แรงกดดันอย่างมีสติ และการแก้ปัญหาแม้มีข้อมูลไม่ครบถ้วน คือทักษะสำคัญที่ตำแหน่งงานที่มี AI เข้ามาเสริมการทำงาน และสร้างคุณค่าสูงต้องการ

ปรับสมดุลใหม่ (Rebalance) : กำหนดขอบเขตความรับผิดชอบระหว่างมนุษย์กับ AI Agent ให้ชัดเจน และต่อเนื่อง เนื่องจากขีดความสามารถของทั้งสองฝ่ายค่อยพัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ ดังนั้นจึงต้องมีการทบทวนสิ่งนี้อยู่เสมอ ขั้นตอนนี้ไม่ใด้ทำเพียงครั้งเดียวแล้วจบ แต่เป็นสิ่งที่ฝ่ายบริหารต้องปฏิบัติสม่ำเสมอจนกลายเป็นวินัย

บทบาทสำคัญที่ขาดไม่ได้ของผู้นำในประเทศไทย

ด้วยการลงทุนของภาครัฐในแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติเพื่อการพัฒนาประเทศกำลังกลายเป็นตัวแปรสำคัญที่ขับเคลื่อนนวัตกรรม และขีดความสามารถในการแข่งขัน แต่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถพลิกโฉมองค์กรได้ สิ่งที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงได้จริง คือ “บุคลากร” หากองค์กรเปิดโอกาสให้พวกเขาได้แสดงศักยภาพอย่างเต็มที่

การเปลี่ยนผ่านสู่รูปแบบการทำงานแบบ Agentic AI นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะพนักงานต้องเรียนรู้ทักษะใหม่ ๆ สร้างความมั่นใจในสภาพแวดล้อมที่ไม่คุ้นเคย และสร้างความเชื่อมั่นว่าความเชี่ยวชาญเดิมที่เขามีอยู่ของพวกเขายังคงมีที่ทางในอนาคต 

จากผลการสำรวจล่าสุดของ เซลส์ฟอร์ซ พบว่าคนทำงานสายความรู้ชาวไทย 39% อยากเข้าใจมากขึ้นว่าตัวเองต้องพัฒนาทักษะที่จำเป็นอะไรบ้างในยุค AI แต่มีเพียง 30% เท่านั้นที่บอกว่าบริษัทของตัวเองกำลังฝึกให้พวกเขาใช้ AI Agent เป็น

ในสถานการณ์เช่นนี้ สิ่งที่สร้างความต่างจริง ๆ คือ “ผู้นำ” ที่สามารถสื่อสารให้เห็นถึงคุณค่าดังกล่าวอย่างชัดเจน แล้วลงทุนสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเติบโตของบุคลากร ไม่ว่าจะเป็นการจัดสรรเวลาสำหรับการฝึกอบรมอย่างจริงจัง การสนับสนุนจากผู้จัดการอย่างใกล้ชิด และการกำหนดทิศทางที่ชัดเจน

ต้นทุนของการรักษาบุคลากรเอาไว้ ทั้งในแง่ขององค์ความรู้ ประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญที่สั่งสมมากับองค์กร มักจะถูกกว่าต้นทุนของการเสียพวกเขาไปเสมอ ผู้นำที่ตระหนักถึงเรื่องก่อนจะได้เปรียบทางการแข่งขันในระยะยาว เพราะจะมีบุคลากรที่คล่องตัวกว่า มีขีดความสามารถสูงกว่า และทุ่มเทมากกว่า เพราะพวกเขาได้รับการสนับสนุนตลอดช่วงเวลาของการเปลี่ยนผ่าน ไม่ใช่ถูกทิ้งไว้ข้างหลัง

จงลงทุนกับการพัฒนาของบุคลากรให้เต็มที่ ให้เท่ากับการลงทุนด้านเทคโนโลยี เพราะนี่คือเส้นทางที่มั่นคงที่สุดที่บริษัทจะเปลี่ยนผ่านไปสู่ยุค AI ที่จะได้ผลลัพธิ์เชิงบวกทั้งกับธุรกิจไทย และตัวบุคลากรอย่างเป็นรูปธรรม

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th