AWS เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่บน Amazon Connect ในประเทศไทย

AWS

อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (AWS) เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่บน Amazon Connect ในประเทศไทย ช่วยให้ธุรกิจไทยสามารถให้บริการอย่างต่อเนื่อง….

AWS เปิดตัวฟีเจอร์ใหม่บน Amazon Connect ในประเทศไทย

อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (Amazon Web Services : AWS) ประกาศเปิดตัวฟีเจอร์ใหม่ในประเทศไทยสำหรับ Amazon Connect ศูนย์บริการลูกค้าแบบบริการตนเองที่ใช้งานง่ายบนระบบคลาวด์นี้ช่วยธุรกิจสร้างประสบการณ์การให้บริการที่ดียิ่งขึ้นแก่ลูกค้า ซึ่งได้มีการลดอัตราการให้บริการในการโทรออกลงถึง 80%

ฟีเจอร์ใหม่เหล่านี้ช่วยพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นผ่านบริการที่มีความเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น รวมถึงการทำงานแบบงานอัตโนมัติที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเอเจนต์ และการตรวจสอบลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาแบบเรียลไทม์ โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งแต่ไม่รบกวนการสนทนาปกติ

จากผลการศึกษา Total Economic Impact โดยบริษัทวิจัย Forrester หลังจากทิ่บริษัทเปลี่ยนมาใช้ Amazon Connect เป็นระยะเวลา 3 ปี ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทางการเงิน โดยช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการสมัครสมาชิกได้ถึง 31% ต่อปี และให้ผลตอบแทนจากการลงทุนที่เพิ่มขึ้นสูงถึง 241%

เนื่องจากโดยปกติแล้วศูนย์บริการลูกค้ามีความซับซ้อนและมีต้นทุนสูง ต้องอาศัยระบบฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่มีลิขสิทธิ์ และอาจใช้เวลาเป็นเดือนหรือเป็นปีในการติดตั้งระบบ ศูนย์บริการลูกค้ามีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นในช่วงที่เกิดการระบาดของโควิด-19 เนื่องจากองค์กรต่าง ๆ ให้พนักงานทำงานจากที่บ้าน

แต่ยังคงต้องรักษาความต่อเนื่อง และมาตรฐานที่ดีในการให้บริการ ซึ่ง Amazon Connect ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตั้งและกำหนดการทำงานของศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ที่สามารถปรับขนาดได้ภายในไม่กี่นาที โดยไม่มีค่าใช้จ่ายล่วงหน้า ไม่มีภาระผูกพันในระยะยาว หรือโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการจัดการใด ๆ ทั้งสิ้น

“ความคาดหวังของลูกค้าและการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Touch Points) ที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ และกระแสการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้ศูนย์บริการลูกค้าในแบบเก่าหรือแบบดั้งเดิมกำลังกลายมาเป็นจุดอ่อนขององค์กรอย่างรวดเร็วไม่ว่าองค์กรนั้น ๆ จะมีขนาดเล็กหรือใหญ่เพียงใดก็ตาม ธุรกิจควรเปลี่ยนแปลงกระบวนการมีส่วนร่วมกับลูกค้าให้ได้อย่างเร่งด่วน โดยเริ่มจากการเปิดรับศูนย์บริการลูกค้าแห่งอนาคต”

AWS
คอเนอร์ แมคนามารา กรรมการผู้จัดการภาคพื้นอาเซียน อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส

คอเนอร์ แมคนามารา กรรมการผู้จัดการภาคพื้นอาเซียน อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส (Conor McNamara, managing director of ASEAN at AWS) กล่าวว่า ด้วย Amazon Connect องค์กรต่าง ๆ จะได้สามารถสร้างศูนย์บริการลูกค้าที่สามารถติดตั้ง และทำงานได้ภายในไม่กี่นาที

โดยที่ไม่ต้องกังวลเรื่องการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐาน สามารถใช้งานได้อย่างง่ายดาย อีกทั้งสามารถปรับขนาดขึ้นและลงตามปริมาณการใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไป และมีความคุ้มค่ากว่าเนื่องจากบริษัทต่าง ๆ จะจ่ายเฉพาะเวลาที่เอเจนต์มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเท่านั้น

AWS

ความสามารถใหม่ของ Amazon Connect ได้แก่ Amazon Connect Customer Profiles ที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากแอปพลิเคชันต่าง ๆ มารวมกันเป็นโปรไฟล์ลูกค้าโดยอัตโนมัติ และส่งโปรไฟล์ไปยังเอเจนต์โดยตรงทันทีที่เริ่มให้บริการหรือโต้ตอบกับลูกค้า

เพื่อให้บริการมีความเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น และ Amazon Connect Tasks ซึ่งทำการติดตามและจัดการงานของเอเจนต์แบบอัตโนมัติ ช่วยพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 30% และช่วยให้องค์กรปรับปรุงประสิทธิภาพ ทำงานซ้ำแบบอัตโนมัติ และลดต้นทุน 

Amazon Connect Voice ID เป็นอีกฟีเจอร์หนึ่งที่ได้รับการพัฒนาเพื่อช่วยตรวจสอบผู้โทรเข้ามาแบบเรียลไทม์ โดยใช้การวิเคราะห์เสียงที่ขับเคลื่อนด้วยแมชชีนเลิร์นนิ่งแต่ไม่รบกวนการสนทนาปกติ ทำให้ผู้โทรมีตัวเลือกในการรับรองความถูกต้องด้วยตนเอง

โดยใช้ Amazon Connect Voice ID ซึ่งเป็นการเพิ่มขั้นตอนรักษาความปลอดภัยอีกขั้นหนึ่ง เพื่อป้องกันมิจฉาชีพ และช่วยให้ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากในการตอบคำถามหลายข้อเพื่อยืนยันตัวตน

ชุมชนพันธมิตรของ เอ ดับบลิว เอส (AWS partner community) มีพันธมิตรด้านเทคโนโลยีมากกว่า 400 รายที่ได้รับการรับรองจาก Amazon Connect ซึ่งพันธมิตรกลุ่มนี้นำเสนอบริการต่าง ๆ ที่ผสานรวมเข้ากับ Amazon Connect แก่ลูกค้า

ประกอบไปด้วยการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การบริหารจัดการกำลังคน (Workforce Management) การวิเคราะห์ และซอฟต์แวร์ Robotic Process Automation (RPA)

ซีโน เอส-เทค จำกัด (Sino S-Tech Ltd.) หนึ่งในผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์ชั้นนำของประเทศไทยและเป็นพันธมิตรของ เอ ดับบลิว เอส ได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในผู้ให้บริการศูนย์บริการลูกค้ากว่า 100 ผู้เชี่ยวชาญบน เอ ดับบลิว เอส Marketplace

สโรช บุญเกียรติบุตร รองกรรมการผู้จัดการ บริษัท ซีโน เอส-เทค จำกัด กล่าวว่า Amazon Connect ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตั้งศูนย์บริการลูกค้าได้ในเวลาไม่กี่นาที โดยไม่ต้องมีโครงสร้างพื้นฐานสำหรับการจัดการใด ๆ นี่คือสิ่งที่มาเปลี่ยนอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์ในประเทศไทย

เราเชื่อว่าการมีค่าใช้จ่ายตามการใช้งานจริง การรักษาความปลอดภัย และความสามารถในการปรับขนาดของ เอ ดับบลิว เอส คลาวด์ นั้นมีค่าอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าในประเทศไทย และเรามุ่งหวังที่จะเดินหน้าในความร่วมมือของเรากับ อะเมซอน เว็บ เซอร์วิสเซส ต่อไป เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกคนเท่าที่จะเป็นไปได้ 

AWS

มงคลชัย สุทธิศิริกุล ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศของ SCG EXPRESS กล่าวว่า ภารกิจของ SCG EXPRESS คือการให้บริการที่รวดเร็วและเชื่อถือได้ โดย GAble ซึ่งเป็นพันธมิตรของ เอ ดับบลิว เอส ช่วยเราในการนำ Amazon Connect มาใช้ และเราได้เห็นถึงการพัฒนาที่ดีขึ้นในทันที

รวมถึงการจัดการระบบที่ดีขึ้น การเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุน ตลอดจนการตั้งค่าผู้ใช้ที่ปรับแต่งได้ ซึ่งความยืดหยุ่น และความคล่องตัวของ เอ ดับบลิว เอส คลาวด์ ช่วยให้เราสามารถปรับเข้ากับความต้องการของผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว อีกทั้งยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย

AWS

“เราพร้อมให้บริการโซลูชันศูนย์บริการลูกค้าบนระบบคลาวด์ของ Amazon Connect ในประเทศไทยแล้ว ด้วยทีมผู้เชี่ยวชาญ และมีประสบการณ์ในประเทศ ผสานกับเทคโนโลยีและการสนับสนุนจาก เอ ดับบลิว เอส เรามีความมั่นใจที่จะช่วยลูกค้าในการเปลี่ยนรูปแบบโซลูชันศูนย์บริการลูกค้า

และศูนย์สร้างความประทับใจของลูกค้าไปสู่ระบบคลาวด์ ด้วยบริการเต็มรูปแบบตั้งแต่การให้คำปรึกษา การใช้งานและการต่อเชื่อมระบบ software & hardware เข้าด้วยกัน รวมถึงการให้การให้บริการและระบบ outsourcing”

สุทัศน์ คงดำรงเกียรติ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารประจำประเทศไทย กัมพูชา ลาว และเมียนมา บริษัท NTT Ltd. กล่าว NTT Ltd. เป็นบริษัทให้บริการด้านเทคโนโลยีชั้นนำระดับโลก เราประสบความสำเร็จทางธุรกิจผ่านโซลูชันเทคโนโลยีอัจฉริยะและทำงานร่วมกับองค์กรต่าง ๆ ทั่วโลก

ในฐานะผู้ให้บริการ ICT ระดับโลก เรามีพนักงานมากกว่า 40,000 คน เป็นองค์กรที่มีความหลากหลายและไม่หยุดนิ่ง สำนักงานของเราตั้งอยู่ใน 57 ประเทศ ทำธุรกรรมใน 73 ประเทศ และให้บริการครอบคลุมในกว่า 200 ประเทศและภูมิภาค

โดยเราเชื่อมั่นว่าอนาคตที่มีความเชื่อมต่อจะเกิดขึ้นได้ด้วยความร่วมมือกัน เยี่ยมชมบริการของเราได้ที่ https://hello.global.ntt/

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th

Itdayleadger

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.