เจนีซิส (Genesys) ออกแคมเปญ Rapid Response ช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ช่วยองค์กรธุรกิจจัดการการบริการลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ฟรี พร้อมตั้งคณะทำงานจากระยะไกล…
highlight
- เจนีซิส ออกแคมเปญ Rapid Response ช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 เพื่อช่วยองค์กรธุรกิจจัดการการบริการลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้น ฟรี พร้อมตั้งคณะทำงานจากระยะไกล แคมเปญ Rapid Response ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถติดตั้งระบบติดต่อและบริการลูกค้าได้ฟรี ภายในเวลาเพียง 48 ชั่วโมง รวมถึงไม่คิดค่าบริการเพิ่มเติมในส่วนปริมาณการใช้งานที่เกินงบประมาณ และมีการบริการฝึกอบรมให้
Genesys ออกแคมเปญ Rapid Response ช่วยองค์กรธุรกิจจัดการการบริการลูกค้า
ในขณะที่โรคโควิด-19 กำลังแพร่ระบาดไปทั่วโลก องค์กรต่างๆ ไม่ว่าจะองค์กรขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ต่างต้องทำงานหนักเพื่อจัดการกับความต้องการต่างๆ ที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ต้องคำนึงถึงความปลอดภัยของพนักงานด้วย
ในการจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ เจนีซิส ในฐานะผู้นำระดับโลกด้านการจัดการประสบการณ์ลูกค้าบนระบบคลาวด์และโซลูชั่นศูนย์บริการและติดต่อลูกค้า จึงได้เปิดตัวแคมเปญใหม่ Rapid Response หรือแคมเปญการตอบกลับอย่างทันทีทันใด เพื่อให้องค์กรต่างๆ สามารถเข้าถึงระบบคลาวด์ของ เจนีซิส ได้ฟรี
ซึ่งลูกค้าจะสามารถดำเนินการด้านงานวิกฤตการณ์สำคัญและทีมงานสามารถเข้าถึงระบบจากระยะไกลได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงใช้เวลาในการติดตั้งภายในเวลาเพียง 48 ชั่วโมง เพื่อตอบรับกับสถานการณ์โควิด-19องค์กรต่างๆ มากกว่า 700 แห่งจากทั่วโลก
เช่น Arise-Europe, City of Helsinki, eFinancial, FMI Call Centre, Gleaners Food Bank, Home Credit, JPIMedia, Ly.com, Lenovo, Ping-An Insurance และ Tokyo Individualized Educational Institute, Inc., ต่างได้ร้องขอความช่วยเหลือจาก เจนีซิส ในการสนับสนุนด้านการทำงานจากระยะไกล
โดยเคลื่อนย้ายสำนักการปฏิบัติการ หรือจัดการกับข้อซักถามมากมายจากลูกค้า ทั้งนี้ เจนีซิส ได้จัดทำแคมเปญ Rapid Respond หรือแคมเปญตอบกลับทันทีทันใด เพื่อให้พนักงานในศูนย์ติดต่อลูกค้าสามารถใช้งานจากที่บ้านได้อย่างปลอดภัย รองรับได้มากกว่า 500,000 คน ตั้งแต่เดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา โดยสามารถปฏิบัติงานด้านต่าง ๆ ได้ ประกอบด้วย
- บริษัทบริการทางการเงินรายใหญ่แห่งหนึ่งได้เคลื่อนย้ายตัวแทนติดต่อลูกค้าในออฟฟิศเกือบ 10,000 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน และทางบริษัทฯ มีแผนเคลื่อนย้ายพนักงานส่วนอื่น ๆ อีก 5,000 คนให้สามารถทำงานจากที่บ้านได้ นอกจากนี้แล้ว บริษัทสามารถเพิ่มยอดบันทึกจำนวนธุรกรรมของลูกค้าได้มากขึ้นถึง 2 เท่า โดยมียอดลูกค้ากระโดดขึ้นไปถึง 3 ล้านรายในช่วงเวลาของการแพร่ระบาดนี้
- บริษัทซอฟต์แวร์ขนาดใหญ่ติดอันดับฟอร์จูน 50 แห่งหนึ่ง ตัดสินใจปิดศูนย์ติดต่อลูกค้าในพื้นที่ที่มีการแพร่ระบาดของโควิด-19 และย้ายศูนย์ติดต่อลูกค้าไปยังประเทศอื่น ๆ แทน บริษัทดังกล่าวได้อัพเดตระบบ IVR หรือระบบตอบรับอัตโนมัติ และเปลี่ยนเส้นทางไปยังที่ใหม่ ในขณะที่เคลื่อนย้ายตัวแทนหลายพันคนทั่วโลกให้ทำงานผ่านระบบเวอร์ชวลได้ภายในเวลาเพียงไม่กี่วัน
- องค์กรภาครัฐขนาดใหญ่สามารถเคลื่อนย้ายตัวแทน 3,000 คนให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ภายในเวลาแค่วันเดียว รวมถึงมีตัวแทนรายใหม่เพิ่มเข้ามาในระบบถึง 400 คนในเวลาเพียง 3 วัน
เจนีซิส Rapid Response
แคมเปญ Rapid Response ของ เจนีซิส ช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถเปิดบริการศูนย์บริการและติดต่อลูกค้าบนระบบคลาวด์ได้อย่างปลอดภัย ด้วยระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ช่วยประสานการทำงานกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานได้อย่างมีประสิทธิภาพจากที่ไหนก็ได้ คุณสมบัติในการใช้งาน
เช่น ระบบการทำงานอัตโนมัติและบริการด้วยตนเอง ระบบตอบรับเสียงและอีเมลอัตโนมัติ การบันทึกเสียงสนทนา และเครื่องมือในการประสานการทำงานระหว่างพนักงาน เพื่อให้การเคลื่อนย้ายระบบทำได้ง่ายขึ้นสำหรับพนักงาน และซุปเปอร์ไวเซอร์
โดยแคมเปญนี้ยังครอบคลุมบริการฝึกอบรมและการให้ความรู้ผ่านระบบออนดีมานด์ นอกจากนี้แล้ว เจนีซิส กำลังช่วยเหลือองค์กรต่างๆในการควบคุมค่าใช้จ่าย โดยการยกเว้นค่าธรรมเนียมส่วนเกินจากการใช้งานในกรณีที่มีลูกค้าสอบถามเข้ามามากกว่าที่คาดการณ์ไว้
“เจนีซิส เรามีความรับผิดชอบและพร้อมที่จะช่วยเหลือในภาวะที่ยากลำบากนี้“
โทนี่ เบตส์ ซีอีโอ เจนีซิส กล่าวว่า ไม่ว่าองค์กรต่างๆ จะพบกับความยากลำบากใด ๆ ก็ตาม เจนีซิส ให้คำมั่นสัญญาว่าจะให้ความร่วมมือและปกป้องพนักงานของลูกค้า และให้บริการกับลูกค้า เพื่อช่วยเหลือในช่วงภาวะแพร่ระบาดของโควิด-19 ในทุก ๆ การปฏิบัติการที่เราทำเพื่อหยุดการแพร่ระบาด
พวกเราไม่สามารถทำภารกิจนี้ได้ตามลำพัง ในทุก ๆ ฟังก์ชั่นการทำงาน และด้วยการสนับสนุนจากพันธมิตรของเรา เจนีซิส และชุมชนแวดล้อมเราจะทำงานร่วมกันเพื่อช่วยเหลือองค์กรต่าง ๆ ตลอดจนถึงสถานการณ์ที่ไม่อาจคาดเดาได้
การสนับสนุนในช่วงภาวะโควิด-19
ระบบนิเวศน์ของ เจนีซิส เป็นสิ่งสนับสนุนฟันเฟืองที่สำคัญในความพยายามครั้งนี้ ด้วยการให้บริการต่าง ๆ พร้อมกับคำแนะนำในการช่วยให้ธุรกิจยังคงสามารถดำเนินงานได้ในช่วงวิกฤติของโควิด-19 บริษัทได้ค้นหาโซลูชั่นต่างๆ มาใช้งาน เช่น กูเกิลคลาวด์ และอื่น ๆ รวมถึงพันธมิตรที่มาช่วยในการติดตั้งระบบ
ประกอบด้วย Avtex, ConvergeOne และ NTT ซึ่งเป็นพันธมิตรรายสำคัญในการช่วยติดตั้งระบบ เจนีซิส Cloud นอกเหนือจากนี้แล้ว พาร์ตเนอร์ด้าน เจนีซิส AppFoundry หลายรายได้ได้ร่วมบริการให้ทดลองใช้งานฟรี เพื่อตอบรับกับระบบ เจนีซิส Rapid Response ที่ เจนีซิส ให้บริการ
ด้าน เคน แลนโดลิน นักวิเคราะห์หลักการ ฝ่ายงานบริการลูกค้า บริษัท Omdia กล่าวว่า เจนีซิส เป็นมากกว่าบริษัทเทคโนโลยี เจนีซิส ให้บริการโซลูชั่นแบบครบวงจร และให้บริการการเข้าถึงระบบกับชุมชนที่ทำด้านการบริการ การสนับสนุน การฝึกอบรม และคำแนะนำ ตลอดจนวิธีการที่ดีที่สุด
เพื่อให้องค์กรต่าง ๆ สามารถดำเนินการในการช่วยเหลือพนักงานและลูกค้าในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้ ผมเชื่อว่านี่เป็นเรื่องที่ถูกต้อง และเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่ช่วยให้เราสามารถตอบรับกับความซับซ้อนในการดำเนินธุรกิจในช่วงเวลานี้
เสียงตอบรับจากลูกค้าผู้ใช้บริการ Genesys Rapid Response
ซิตี้ ออฟ เฮลซิงกิ ร่วมมือกับพันธมิตรท้องถิ่น คือ Evangelical Lutheran และองค์กรการกุศลต่างๆ เพื่อติดต่อไปยังกลุ่มผู้สูงวัยมากกว่า 80,000 คนที่อาศัยในที่ต่าง ๆ เพื่อให้มั่นใจว่ากลุ่มผู้สูงอายุมีความเป็นอยู่ที่สามารถปกป้องกับโควิด-19 ได้ ระบบ เจนีซิส Cloud ให้บริการพื้นฐานทางเทคโนโลยี เพื่อให้บริการและช่วยให้อาสาสมัคร 500 คน สามารถให้บริการประชาชนได้
ทิน่า ฮอคโค ผู้อำนวยการศูนย์ให้ความช่วยเหลือเฮลซิงกิ (Helsinki Helpline) ซิตี้ ออฟ เฮลซิงกิ กล่าวว่า ความร่วมมือกับ เจนีซิส เพื่อเปิดศูนย์ความช่วยเหลือเฮลซิงกิเป็นเรื่องที่น่ามหัศจรรย์ เพราะใช้เวลาเพียงไม่กี่วัน
เท่านั้น และพวกเราสามารถให้บริการได้อย่างเต็มรูปแบบ ทั้งศูนย์ติดต่อ และการฝึกอบรมทีมของเรา รวมถึงฝึกอบรมอาสาสมัครที่มีพื้นฐานความรู้ต่าง ๆ กันออกไป
ขณะที่ eFinancial โบรกเกอร์ประกันชีวิตรายใหญ่อันดับสองของประเทศ ได้ติดตั้ง เจนีซิส Cloud เพื่อให้งานระบบ eSales ซึ่งสามารถติดตั้งใช้งานได้สำเร็จล่วงหน้า 3 สัปดาห์จากที่วางแผนไว้ในตอนแรก
พอลล์ บอร์ได รองประธานฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ eFinancial กล่าวว่า พนักงานศูนย์บริการลูกค้าทั้ง 3 แห่งของเรา ตอนนี้ทำงานจากระยะไกล และเราสามารถรักษาระดับการให้บริการได้ หากไม่มี เจนีซิส Cloud การบริการดังกล่าวอาจทำไม่สำเร็จ การลงทุนเพิ่มเติมในโซลูชั่นดังกล่าวนับว่าคุ้มค่าแล้ว
ด้านนับตั้งแต่กลางเดือนมีนาคมที่ผ่านมา กลีนเนอร์ส ฟูด แบงก์ มีจำนวนของใช้ประจำบ้านที่ต้องจัดหาเพิ่มขึ้นถึง 3 เท่าในแต่ละวัน ส่วนหนึ่งของความต้องการที่พุ่งสูงขึ้น คือ บริการส่งอาหาร ซึ่งเป็นส่วนที่บริษัทไม่เคยให้บริการมาก่อน
จอห์น เอลเลียตต์ กล่าวว่า ภายในเวลาเพียงแค่ 7 วัน จากสิ่งที่พวกเราไม่เคยให้บริการมาก่อน และมีสายเรียกเข้าจากลูกค้ามากมาย พวกเราสามารถบริหารจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพด้วย เจนีซิส Cloud ขณะนี้ เราสามารถจัดการขั้นตอนต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจัดส่งของใช้ประจำบ้าน รวมถึงจัดส่งอาหารได้ตามความต้องการของลูกค้า
ด้าน รีเบคก้าเอวิลล์ หัวหน้าส่วนงานระบบคอมเมอร์เชียล จาก JPIMedia หนึ่งในองค์กรที่ใหญ่ที่สุด เป็นศูนย์มัลติมีเดียประจำภูมิภาคและท้องถิ่นในยูเค กล่าวว่า เราประสบความสำเร็จในการเคลื่อนย้ายผู้ใช้งาน 450 คน ให้สามารถทำงานจากระยะไกล ได้ภายในเวลา 5 วัน ตามคำแนะนำของรัฐบาล ซึ่งทำให้ทีมคอมเมอร์เชียลสามารถติดต่อกับลูกค้า
ขณะที่ Ly.com บริษัทผู้นำด้านไฮเทคระบบขนส่งนักท่องเที่ยว และการบริการจองโรงแรมของจีน ให้บริการลูกค้ามากกว่า 300 ล้านราย ได้รับการสนับสนุนจาก เจนีซิส เพื่อสร้างความมั่นใจได้ว่าบริษัทจะสามารถให้บริการลูกค้าได้ในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19
ยูชิ เซียว ซีอีโอ ศูนย์บริการลูกค้าของ Ly.com กล่าวว่า ด้วยความช่วยเหลือของ เจนีซิส ทำให้ตัวแทนนับพันคนสามารถทำงานจากระยะไกลได้สำเร็จภายในเวลาเพียงแค่ 2 วัน ทีม เจนีซิส ในประเทศจีนพร้อมเคียงข้างเราในการก้าวผ่านอุปสรรค และส่งมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม
**เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแคมเปญ เจนีซิส Rapid Response ซึ่งพร้อมให้บริการกับองค์กรที่เป็นลูกค้าของเราอยู่แล้ว รวมถึงองค์กรธุรกิจ ภาครัฐบาล และองค์กรไม่แสวงกำไร ทั้งนี้ ผู้เข้าร่วมแคมเปญต้องปฏิบัติตามข้อกำหนดในแต่ละประเทศ และองค์กรที่สนใจเข้าร่วมใช้งานแคมเปญ ต้องติดต่อกลับ และเซ็นตอบรับภายในวันที่ 30 เมษายน 2563
ส่วนขยาย * บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ ** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) *** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก www.pexels.com และ www.genesys.com
สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่ www.facebook.com/itday.in.th
