ผลสำรวจทั่วโลก โดย salesforce ชี้ภาวะโควิด-19 มีผลกระทบในระยะยาว

salesforce

ผลสำรวจทั่วโลก โดย เซลส์ฟอร์ซ (salesforce) ชี้ภาวะโควิด-19 มีผลกระทบในระยะยาว แนะองค์กรเร่งพัฒนาบริการด้วย แชทบอท เพิ่มความคล่องตัวให้ธุรกิจ…

highlights

  • บริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจบริการ และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

ผลสำรวจทั่วโลก โดย salesforce ชี้ภาวะ โควิด19 มีผลกระทบในระยะยาว

salesforce

เมื่อมาตรการรักษาระยะห่าง (Social Distancing) เข้ามามีบทบาทต่อโลก หลาย ๆ ธุรกิจจึงได้ปรับกิจการเข้าสู่อีคอมเมอร์ซเพื่อเข้าถึงลูกค้าตลอดช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา โดยผู้นำด้านการบริการลูกค้าต่างปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงาน และพัฒนาธุรกิจให้เข้าสู่รูปแบบดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชั่น

รวมถึงยกระดับการจัดการกลยุทธ์ภายในองค์กร ซึ่งทั้งหมดที่กล่าวมานี้ ปรากฎอยู่ในรายงาน State of Service ฉบับที่ 4 โดย เซลส์ฟอร์ซ ตัวรายงานได้รวบรวมประเด็นสำคัญ ความท้าทาย และวิถีการทำงานจากภายในทีมบริการลูกค้าทั่วโลก ซึ่งประกอบไปด้วย เอเย่นต์ผู้ให้บริการ ผู้มีอำนาจตัดสินใจ พนักงานระบบรีโมท และผู้จัดการกว่า 7,000 ราย จาก 33 ประเทศ ร่วมด้วย 200 รายจากประเทศไทย

จากช่องทางที่พวกเขาใช้ในการให้บริการลูกค้าไปจนถึงพื้นที่ที่พนักงานทำงานและการกำหนดทักษะที่จำเป็นยังคงเดิมและไม่ได้มีการเปลี่ยนแปลงอะไรมากนักสำหรับองค์กรที่ให้บริการลูกค้า ส่วนประเด็นสำคัญที่พบจากรายงานมีดังต่อไปนี้

ถึงแม้ปริมาณงานจะเพิ่มขึ้น แต่ระบบอัตโนมัติจะเป็นตัวช่วยให้เอเย่นต์มีความคล่องตัวมากขึ้น

ในช่วงภาวะการแพร่ระบาด ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการ 75% กล่าวเป็นเสียงเดียวกันว่าการจัดการกับเคสที่มากมายกลายเป็นเรื่องท้าทายยิ่งขึ้น ทั้งนี้ไม่ใช่แค่จำนวนเคสที่เพิ่มขึ้นแต่ความซับซ้อนของเคสได้สร้างความท้าทายให้แก่พวกเขาอีกด้วยเช่นกัน

ซึ่งนี่ทำให้การบริการตนเองหรือ selfservice และแชทบอทเข้ามามีบทบาทเพื่อช่วยเอเย่นต์เหล่านี้รองรับการให้บริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม เครื่องมือที่ล้ำหน้า และดีกว่าอย่างแชทบอทกำลังกลายเป็นเครื่องมือการรองรับลูกค้าที่ถูกใช้งานมากยิ่งขึ้น รายงาน State of Service เผยว่าองค์กรด้านการให้บริการ

salesforce

เพิ่มการใช้งานแชทบอทมากขึ้น 67% จากปี 2018 และผลสำรวจชี้ 4 ใน 5 (78%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการกล่าวว่าลูกค้าใช้งาน selfservice มากขึ้นในช่วงภาวะโควิด-19 และ 2 ใน 3 (66%) ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการเห็นตรงกันว่าช่องทาง selfservice ช่วยลดจำนวนเคสที่พวกเข้าต้องดูแลลง

โดยนอกจากช่องทางแชทบอทที่สามารถบริการและรองรับลูกค้าแล้ว เอเย่นต์ผู้ให้บริการยังได้ใช้ประโยชน์จาก เทคโนโลยีของเสียง เพื่อเพิ่มเวลา และแนะนำแอ็คชั่นรูปแบบเรียลไทม์ให้แก่พวกเขาเองอีกด้วย ล่าสุดนี้ voice assistance อย่าง Siri และ Alexa เริ่มเข้ามามีบทบาทในด้านการให้บริการลูกค้ามากขึ้น

อิงจากรายงาน State of Service เสียง คืออนาคตแห่งการบริการ โดย 3 ใน 5 ของผู้เชี่ยวชาญด้านการให้บริการมองว่า voice assistance จะเป็นช่องทางหลักในการให้บริการในอนาคต อย่างไรก็ตามรูปแบบดั้งเดิมของระบบเสียงยังคงครองความสำคัญของมันอยู่

ผู้ตอบแบบสอบถาม 89% ระบุว่าโทรศัพท์ยังคงมีบทบาทในการรองรับการให้บริการลูกค้าตลอดไป และ 76% ยังคงเลือกใช้โทรศัพท์ในการจัดการเคสที่ยากและซับซ้อนกับลูกค้าโดยตรง

salesforce

KPI มีความเชื่อมโยงกับประสบการณ์ของลูกค้า และคุณค่าของธุรกิจ

การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าถือเป็นหัวใจของอุตสาหกรรมบริการ รายงาน State of Service ชี้เมตริกซ์และ KPI ที่เอเย่นต์ผู้ให้บริการในประเทศไทยไทยใช้วัดความสำเร็จของการบริการตนคือ ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับที่1 ตามมาด้วยการรักษาลูกค้าในอันดับ2 และรายได้ในอันดับ3

เพราะประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นคุณค่าหลักที่สำคัญในธุรกิจบริการ ซึ่งมันเป็นตัวขับเคลื่อนคุณค่า และกำไรของกิจการไปในตัวอีกด้วย ดังนั้นเพื่อจัดการการบริการให้สอดคล้องไปกับสถานการณ์ภาวะการแพร่ระบาดของโควิด-19 ขณะที่ทีมบริการไทย 98% ระบุว่าพวกเข้าเปลี่ยนมาตรการเพื่อรองรับความต้องการลูกค้า

ให้มีความยืดหยุ่นมากยิ่งขึ้น ในขณะที่ 90% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการในประเทศไทยกล่าวว่าพวกเขาได้ลงทุนกับเทคโนโลยีให้บริการใหม่ๆ เพื่อรองรับลูกค้า และด้วยตัวเลขเปอร์เซ็นต์ที่สูงเช่นนี้ ทำให้เราเห็นว่าธุรกิจบริการในประเทศไทยให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเอาไว้เป็นอย่างมากอีกด้วย

salesforce

บริการภาคสนามกำลังเฟื่องฟู และสร้างรายได้ให้แก่กิจการแม้จะอยู่ท่ามกลางภาวะโควิด-19

ในช่วงกลางปี 2020 เซลส์ฟอร์ซพบว่า 70% ของลูกค้ายังคงเลือกใช้บริการที่ต้องเจอหน้า ซึ่งการให้บริการภายในพื้นที่ต้องสามารถรองรับความต้องการนี้ ยกตัวอย่างเช่น การซ่อมเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือการติดตั้งอินเทอร์เน็ต ควรต้องมีตัวเลือกที่รองรับการให้บริการผ่านระบบดิจิทัลด้วย

ดังนั้น 3 ใน 4 ของผู้มีอำนาจตัดสินใจในบริการภาคสนามจึงยังคงเห็นรายได้มหาศาลจากการดำเนินงานบริการภาคสนาม และเกือบ 7 ใน 10 (69%) ยังคงลงทุนด้วยงบประมาณจำนวนมากกับพนักงานสำหรับทำงานนอกสถานที่ผ่านกลยุทธ์ต่าง ๆ เช่นการจ้างงานเพิ่มเติม การฝึกอบรม และการลงทุนด้านเทคโนโลยี เป็นต้น

salesforce

ในยุคที่ข้อมูล และการสื่อสารเป็นดีมานหลัก บริการภาคสนามจึงต้องคอยพัฒนารูปแบบบริการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้รายงาน State of Service ยังแสดงให้เห็นว่าบริการภาคสนามเป็นบริการสำคัญในประเทศไทย ผู้มีอำนาจตัดสินใจด้านบริการจากประเทศไทย 92% ชี้บริการภาคสนามเป็นกลยุทธ์สำคัญของธุรกิจตน และ 93% ระบุว่าเป็นตัวขับเคลื่อนรายได้

ทั้งนี้พนักงานนอกสถานที่ของธุรกิจบริการภาคสนามยังคงมีบทบาทสำคัญในการบริการลูกค้า โดยในช่วงการล็อกดาวน์ซึ่งมีข้อจำกัดต่างๆมากมาย พนักงานเหล่านี้ส่วนใหญ่ระบุว่านายจ้างของตนให้เครื่องมือที่เพียงพอเพื่อช่วยให้ตนและลูกค้าสามารถรักษาสุขภาพได้ แม้ต้องทำงานแบบเจอหน้าในช่วงภาวะการแพร่ระบาดก็ตาม

  • โดย 80% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ ระบุว่านายจ้างของพวกเขากำหนดขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้ตนปลอดภัยในช่วงที่มีการแพร่ระบาด
  • 75% ของพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่เชื่อว่าการระบาดของเชื้อไวรัสได้เปลี่ยนแปลงการให้บริการภาคสนามไปอย่างถาวร

salesforce

มร. โทนี่ เอิง รองประธานบริหารกลุ่มประเทศอาเซียน เซลส์ฟอร์ซ กล่าวว่า ในช่วงภาวะวิกฤต การเอาใจใส่และความยืดหยุ่นจะเป็นรากฐานของการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม หลายๆธุรกิจต้องการเทคโนโลยีที่เหมาะสมและทีมงานที่มีทักษะ เพื่อส่งมอบบริการที่เร็วและมีประสิทธิภาพให้แก่ลูกค้า

โดยรายงาน State of Service ของเรายังชี้ว่าผู้ให้บริการแนวหน้าต่างพากันให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นอันดับหนึ่ง ส่วนผู้ให้บริการที่เป็น underperformers ยังคงให้ความสำคัญกับรายได้อยู่ อย่างไรก็ตาม ด้วยโลกที่กำลังปรับเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัวมากขึ้น

หลาย ๆ ธุรกิจจึงต้องมีทัศนคติ และความพร้อมต่อการปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการของตนอยู่เสมอ เพราะการที่กิจการใช้ข้อมูลที่มีอยู่ให้เป็นประโยชน์ จะเป็นทางอาวุธสำคัญในการต่อสู้กับคู่แข่งและขับเคลื่อนธุรกิจเข้าสู่รูปแบบดิจิทัลอย่างเก่งกาจอีกด้วย

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสารและบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th

Itdayleadger

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.