NTT เผยผลสำรวจ Global CX Benchmarking Report ล่าสุด

NTT

เอ็นทีที (NTT) เผยผลสำรวจ Global CX Benchmarking Report ชี้!! เทคโนโลยีเป็นตัวสร้างบรรทัดฐานใหม่ เพื่อมอบประสบการณ์ให้ผู้บริโภคที่หลากหลาย…

NTT เผยผลสำรวจ Global CX Benchmarking Report ล่าสุด

NTT

บริษัท เอ็นทีที จำกัด เผยผลสำรวจจากรายงาน Global Customer Experience Benchmarking Report (GCXBR) ปี 2021 ซึ่งเป็นแบบสำรวจประจำปีที่ทรงอิทธิพลอย่างสูงในการประเมินสถานการณ์จากการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้า (Customer Experience : CX) ทั่วโลก

โดยก้าวเข้าสู่ปีที่ 24 ที่ผลสำรวจ CXBR ล่าสุดได้มาถึงจุดที่สำคัญเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถปรับเปลี่ยนการนำเทคโนโลยี CX ไปใช้อย่างรวดเร็ว และเผยให้เห็นช่องว่างที่สำคัญในการรับรู้ระหว่างองค์กร และผู้บริโภค

โดยในปีนี้ เอ็นทีทีได้สำรวจความคิดเห็นจากผู้เชี่ยวชาญ 1,359 คน จาก 34 องค์กรทั่วโลก และ 14 ภาคส่วนจากองค์กรที่หลากหลาย นับเป็นครั้งแรกที่มีการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (VoC) เสริมด้วยหลักฐานอ้างอิงจากผู้เชี่ยวชาญจากกลุ่มผู้บริโภค 1,402 คน

NTT

CX ส่งสัญญาณบวก

NTT

ด้วยองค์ประกอบของประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สับสน ความรับผิดชอบด้าน CX ได้ถูกยกระดับขึ้นอย่างมากอย่างมีนัยยะสำคัญ ตามด้วยความเชื่อมั่นจากประสบการณ์ของลูกค้า

  • 75% ขององค์กรในขณะนี้มีความรับผิดชอบสูงสุดสำหรับ CX ที่อยู่ในระดับบอร์ดผู้บริหาร เพิ่มขึ้นจาก 35% ในปี 2020
  • อัตราขององค์กรที่มีกลยุทธ์ด้าน CX ขั้นสูง หรือสมบูรณ์แบบ เพิ่มขึ้นกว่าเท่าตัวเป็น 71% โดยเพิ่มขึ้นจาก 28% ในปี 2020
  • อัตราขององค์กรที่รายงานว่า พอใจมาก กับ CX ของพวกเขาเพิ่มขึ้นเป็น 45% จาก 10% ในปี 2020

โดยองค์กรต่าง ๆ คาดการณ์ว่า CX ส่วนใหญ่จะเป็นแบบอัตโนมัติภายในระยะเวลา 12 เดือน ด้วยปริมาณงานที่จัดการโดย AI และหุ่นยนต์ โดยเพิ่มขึ้นจาก 32% ในวันนี้ เป็น 51% และผู้ให้ความคิดเห็นมากกว่าหนึ่งในห้ารายงานว่าการใช้ AI หรือหุ่นยนต์ ได้ประสิทธิภาพเกินความคาดหมาย

NTT

สะท้อนผลการรับรู้ของผู้บริโภคด้าน CX

อย่างไรก็ตาม แนวโน้มเชิงบวกจากอุตสาหกรรมนี้สะท้อนเพียงบางส่วนจากการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าใหม่ ( VoC) เท่านั้น ซึ่ง 87% ยินดีที่จะใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปในระดับที่เพิ่มขึ้นซึ่งเกิดจากการระบาดใหญ่ของโควิด-19 ในขณะที่ 38% กล่าวว่าคุณภาพของระบบ CX อัตโนมัติดีขึ้นในช่วงที่มีการระบาดครั้งใหญ่

ในด้านอื่น ๆ จากผลสำรวจพบสัญญาณเตือนเกี่ยวกับความคืบหน้าที่ยังไม่ได้ดำเนินการตามความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างเต็มที่

  • 52% ของผู้บริโภครายงานความล้มเหลวของช่องทางดิจิทัลเนื่องจากฟังก์ชั่น และการบริการที่จำกัด
  • 44ประสบกับความล้มเหลวเนื่องจากช่องทางดิจิทัลเข้าใจผิดกับคำถามของพวกเขา
  • เพียง 35% บอกว่าพวกเขา พึงพอใจมาก กับโซลูชั่น CX อัตโนมัติ

จากการคาดการณ์ในปีหน้าแสดงให้เห็นอัตราที่สูงขึ้นขององค์กรที่คาดหวังจะใช้ผู้ช่วย AI สั่งงานด้วยเสียง (52%) ใช้ระบบหุ่นยนต์อัตโนมัติ (48%) ผู้ช่วย AI บนเว็บ (45%) และการใช้เทคโนโลยีใหม่อื่นๆ ซึ่งการพัฒนาเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงบริษัทที่มีศักยภาพที่จะสร้างความแตกต่างด้วยการแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

NTT

ร็อบ ออลแมน รองประธานฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าของ บริษัท เอ็นทีที จำกัด กล่าวว่า การเพิ่มข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า หรือ VoC ในปีนี้ เน้นย้ำถึงสถานการณ์ที่น่าสนใจอย่างมาก โดยจะช่วยให้เรามองเห็นความแตกต่างและพบช่องว่างที่อาจเกิดขึ้นระหว่างวิธีที่องค์กรธุรกิจจะประเมินผลการปฏิบัติงานและวิธีที่ผู้บริโภครับรู้ CX ด้วยเทคโนโลยีใหม่ในพื้นที่ของ CX ซึ่งผลลัพธ์นั้นน่าตื่นเต้น แต่จุดโฟกัสสูงสุดยังอยู่ที่ผู้บริโภคเสมอ 

ความต้องการที่จะได้รับบริการจากคน (Human Touch)

เมื่อถามถึงการสนับสนุนการให้บริการจากคนโดยตรง โดย 94% ของผู้มีอำนาจตัดสินใจของ CX เห็นด้วยว่ายังคงมีความสำคัญ แต่ไม่ถึงครึ่งที่เห็นด้วยว่าพวกเขามีเทคโนโลยีเพื่อรองรับพนักงาน CX ระยะไกลอยู่แล้ว ในขณะเดียวกัน 38% ในกลุ่ม VoC ระบุว่าเหตุผลใหญ่ที่สุดของพวกเขาในการหลีกเลี่ยงการใช้ช่องทางดิจิทัลคือพวกเขาต้องการพูดคุยกับคนมากกว่า

NTT

 “แน่นอนว่าเทคโนโลยีได้เพิ่มขีดความสามารถของมนุษย์เสมอ โดยในปีนี้ข้อความสำคัญของ CXBR คือการให้อำนาจแก่ลูกค้าและพนักงานด้วยข้อมูล และเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย AI และต้องการเทคโนโลยีที่มอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม รวมถึงต้องเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ CX ด้วยเช่นกัน” ออลแมน กล่าว

รายละเอียดเพิ่มเติมของผลสำรวจ ร่วมกับการวิเคราะห์เชิงลึก และคำแนะนำสำหรับอุตสาหกรรม สามารถดูได้ในรายงาน 2021 Global Customer Experience Benchmarking Report.

ส่วนขยาย

* บทความเรื่องนี้น่าจะเป็นประโยชน์สำหรับการวิเคราะห์ในมุมมองที่น่าสนใจ 
** เขียน: ชลัมพ์ ศุภวาที (บรรณาธิการ และผู้สื่อข่าว) 
*** ขอขอบคุณภาพประกอบบางส่วนจาก N/A

สามารถกดติดตามข่าวสาร และบทความทางด้านเทคโนโลยีของเราได้ที่  www.facebook.com/itday.in.th

Itdayleadger

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.